Quand les nouvelles technologies viennent faciliter l’expérience client dans le secteur de l'hôtellerie-restauration

Établissements hôteliers, restaurants gastronomiques, chaînes multi-sites : leur point commun, la recherche de l’excellence et la volonté permanente de s’équiper des meilleures solutions digitales pour offrir à leurs clients une expérience inoubliable.  Pour y remédier, des logiciels de caisse dernière génération viennent à la rescousse du secteur de l’hospitalité en s’établissant comme le cœur de la stratégie digitale des restaurateurs et hôteliers.

Selon une étude de Deloitte, 80% des clients affirment que le niveau de personnalisation de l’expérience client est primordial dans leur décision d ‘achat. Afin de répondre à ces attentes, les acteurs de l’hospitalité, qu’il s’agisse de chaînes hôtelières, d’hôtels indépendants, de palaces ou de restaurants gastronomiques, investissent massivement dans des outils digitaux.

Établissements hôteliers : l’association PMS et logiciel de caisse au coeur de la personnalisation client

Il y a encore peu de temps, au sein d’un même établissement hôtelier, la connexion entre le restaurant, le bar et les services annexes tels que la restauration à la piscine ou sur la terrasse et le service de nuit de l’hôtel était inexistante ou alors très peu efficace; l’expérience client n’en n’était que mois bonne. ; par exemple,  un verre commandé au bar ou un dîner consommé dans le restaurant de l’hôtel  était facturé sur place au client, sans la possibilité de la rattacher à la note finale de la chambre.

En plus de constituer un frein à la fluidification de l’expérience client, l’absence de connexion  entre la restauration et l’hôtel représente un angle mort en terme de personnalisation client : en l’absence de partage sur les données relatives aux habitudes de consommation ou aux profils utilisateurs, les établissements manquent une occasion unique d’augmenter leurs revenus.

Afin de permettre aux hôtels de résoudre cette problématique, des acteurs de la foodtech tels que le logiciel de caisse tout-en-un nouvelle génération Lightspeed et des systèmes de gestion hôtelière (PMS) (Amenitiz,  Apaleo, Mews, Misterbooking) ont développé des outils performants.. En s’intégrant avec Lightspeed, toutes les consommations, que cela soit au bar, au restaurant, à la piscine etc sont directement rattachées au compte client de l’hôtel. La connexion entre les deux logiciels impacte de manière positive le parcours client, qui n’a plus besoin de régler séparément chaque consommation. 

Zoom sur Mews, le logiciel hôtelier cloud qui relie les données entre les points de vente F&B et l’hôtel

Mews Systems est un système de gestion de propriété (PMS) basé sur le cloud qui offre une solution complète pour la gestion des opérations dans les hôtels, chambres d’hôtes, Bed & Breakfast et locations d’appartements. Cela comprend la gestion des réservations en ligne (directes ou via des OTA et des gestionnaires de canaux), la gestion de la disponibilité des chambres, la gestion de la base de données clients (CRM), la gestion du yield, et bien plus encore. L’intégration avec Lightspeed permet aux établissements hôteliers disposant de points de vente F&B d’associer automatiquement les consommations des clients à leur facture de chambre.

Comment fonctionne exactement cette intégration Mews ?

1. Sélection de la méthode de paiement “en chambre” sur la caisse : lorsqu’un client de l’hôtel effectue une consommation au point de vente F&B, il a la possibilité de choisir la méthode de paiement “en chambre”. Cette option permet de lier automatiquement les consommations à la facture de la chambre du client, simplifiant ainsi le processus de règlement à la fin de son séjour.
2. Clôture automatique des consommations des clients de l’hôtel : toutes les consommations effectuées par les clients de l’hôtel sont automatiquement enregistrées et clôturées dans le système. Cela garantit une traçabilité précise des dépenses et une facturation précise à la fin du séjour du client.
3. Remontée des consommations dans le PMS : que les clients aient une chambre d’hôtel ou non, toutes les consommations effectuées dans les points de vente F&B sont remontées et enregistrées dans le système de gestion de propriété. Cela permet une gestion centralisée de toutes les transactions et une vue d’ensemble complète de l’activité de restauration.
4. Gestion des pourboires : l’intégration Mews offre également la possibilité de gérer les pourboires. Lors de la création ou de la modification de la méthode de paiement, les établissements peuvent activer cette fonctionnalité. Les pourboires seront alors enregistrés dans le système et, pour les clients de l’hôtel, ajoutés à la note de leur chambre, offrant ainsi une expérience de paiement transparente et pratique.

Grâce à cette intégration fluide entre Mews et Lightspeed, les établissements hôteliers peuvent offrir à leurs clients une expérience de séjour sans accroc, tout en simplifiant la gestion de leurs opérations F&B. C’est ainsi que le Kube Saint Tropez s’appuie sur l’intégration PMS Mews avec le logiciel de caisse Lightspeed pour personnaliser l’expérience de ses convives venant prendre un verre dans son bar ou manger dans son restaurant et dormir dans l’hôtel 5 étoiles.

Centralisation des données : une aubaine pour les chaînes hôtelières 

Avec 12 boutiques-hôtels de 45 à 55 chambres répartis dans 6 pays différents, la chaîne hôtelière 9 Hôtel Collection doit gérer au quotidien une multitude de données liées à ses différents points de vente bars, restaurants et rooftops.

Avec l’intégration de leur PMS Mews dans le logiciel d’encaissement Lightspeed, la chaîne a pu remonter l’ensemble des données client au siège sur une seule et même  plateforme. Cela a permis non seulement d’avoir une visibilité accrue sur les performances relatives de chacun des établissements et des centres de produit affiliés mais aussi d’être en mesure d’identifier un profil détaillé du client lors de ses différents séjours au sein du même établissement ou d’un établissement du groupe.  

Une aubaine pour les clients ; en effet, celui-ci peut se voir offrir, en fonction de son historique de consommation, des offres spécifiques et une expérience personnalisée, depuis le check-in en chambre en passant par les consommations du bar ou restaurant.

Pour en savoir plus sur la manière dont le logiciel de caisse Lightspeed a simplifié la gestion multi-site, découvrez notre étude de cas.

Une personnalisation sur mesure primordiale dans les restaurants gastronomiques 

L’art de la table se retrouve dans l’assiette et dans l’expérience client. Les restaurants gastronomiques ne s’y trompent pas : ils sont de plus en nombreux à se doter d’outils digitaux pour enrichir l’expérience client et offrir une personnalisation à l’image de l’excellence de leur cuisine. 

Les restaurants étoilés au Michelin ont à disposition un grand nombre de données sur leurs clients (historique d’achat, allergies éventuelles, suggestions personnalisées de plats). Avec la mise à disposition des profils des clients sur tablette et dans le backend du logiciel de caisse, les serveurs et personnels de salle peuvent recommander des plats et des vins en fonction des commandes passées des clients.  

Un avantage corroboré par le chef Kei Kobayashi, à la tête du restaurant éponyme triplement étoilé au Michelin : « Lightspeed Restaurant est un logiciel de caisse compétent et fiable sur lequel je m’appuie pour analyser les tendances. La possibilité de personnaliser les profils clients, avec les commandes de vin passées, fait vraiment la différence ».

Comment s’appuyer sur un logiciel de caisse pour personnaliser la relation client dans le milieu de la gastronomie ? 

Dans la restauration gastronomique, les clients s’attendent à un service impeccable et à des interactions personnalisées lorsqu’ils dînent dans des restaurants haut de gamme. Un logiciel de caisse flexible offre aux restaurants gastronomiques les outils nécessaires pour personnaliser chaque interaction avec les clients via :

• la capacité à recueillir et à utiliser efficacement les données des clients : un logiciel de caisse adapté permet de suivre les préférences des clients, leurs anniversaires, leurs allergies alimentaires et d’autres informations pertinentes. Avec ces données à portée de main, les restaurants peuvent offrir des expériences plus personnalisées, telles que des menus spéciaux adaptés aux préférences alimentaires de chaque client ou des offres spéciales pour célébrer des occasions spéciales.
• des fonctionnalités de gestion avancées, telles que la réservation de tables et la gestion des préférences de sièges : en utilisant ces fonctionnalités, les restaurants peuvent garantir que chaque client bénéficie de la meilleure expérience possible, en leur offrant des tables préférées ou en anticipant leurs besoins avant même qu’ils ne les expriment.
•  capacité à faciliter les interactions client-serveur : avec des fonctionnalités telles que la prise de commandes sur tablette et les options de paiement mobile, les serveurs peuvent passer moins de temps à entrer les commandes et à traiter les paiements, et plus de temps à interagir avec les clients pour offrir un service attentionné et personnalisé.

Résultat: une fidélisation accrue des clients, un panier moyen en hausse et une expérience mémorable qui incite les clients à revenir.

Quand simplification rime avec réservation 

Le secteur de la restauration est impacté de plein fouet par la hausse des coûts alimentaires liée au contexte d’inflation. Les restaurants gastronomiques ne sont également pas épargnés. Pour limiter les pertes (et ses coûts associés) liées aux réservations non honorées (les “no-shows”), les restaurateurs s’entourent d’outils de réservation en ligne : ces derniers requièrent une empreinte bancaire ou un prépaiement en ligne.  

En intégrant les solutions de réservation dans leurs logiciels de caisse, les restaurants gastronomiques se délestent d’une tâche contraignante : la prise de réservation manuelle. En effet, les réservations enregistrées via des acteurs comme Zenchef ou Guestonline donnent lieu à l’ouverture d’une table et à la synchronisation du statut en cas de modification ou annulation. Une gestion simplifiée et rapide, qui se répercute sur l’expérience client lors de l’accueil et du service. 

Plusieurs restaurants, à l’image des restaurants gastronomiques Mosuke ou Clos des Sens, ont ainsi libéré plus de 2h par jour dans la gestion de leurs réservations en intégrant un outil comme Zenchef dans leur logiciel de caisse Lightspeed. En effet, cette intégration leur permet d’optimiser la gestion de leur restaurant et ainsi de se focaliser sur leur coeur de métier : la cuisine !

Automatisation des réservations, prévention des no-shows : l’importance de Zenchef pour le restaurant étoilé la Scène

Avec un nombre limité de couverts par service et un personnel hautement sollicité, la gestion manuelle des réservations par téléphone était un véritable obstacle dans le flux des opérations quotidiennes.

Grâce à la solution de réservation en ligne Zenchef, intégrée à Lightspeed, les réservations effectuées sur Internet (via un module sur le site web ou des applications tierces telles que Facebook ou Google) sont automatiquement synchronisées avec le plan de salle du logiciel de caisse Lightspeed. Cela représente un gain de temps considérable, car cela permet de ne pas perturber le service en raison d’une attention concentrée sur le client.

Autre solution apportée à un problème récurrent dans le secteur de la gastronomie et du monde de la restauration : les réservations non honorées : « en imposant une empreinte bancaire sur l’ensemble des réservations, le restaurant s’est prémuni contre les risques de no-shows, si préjudiciables économiquement. » 

Des rapports analytiques sur mesure exploitables 

Pour optimiser l’expérience client, mieux vaut s’appuyer sur des données concrètes plutôt que de naviguer à vue. Les logiciels de caisse dernière génération comme Lightspeed ne font pas qu’encaisser les clients ou s’intégrer avec de multiples partenaires : ils offrent aux établissements des rapports robustes détaillés et personnalisés sur mesure pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.

Des plats ou boissons les plus vendues aux plats les plus rentables en passant par une analyse de la performance du personnel, il existe une pléthore de rapports analytiques aiguillant les établissements dans leurs prises de décision.  

Pour Marc Spitz, gérant du Kube Hôtel, « les rapports détaillés de Lightspeed permettent d’analyser les données par heure, par produit ou par serveur. De cette façon, il est possible d’examiner les forces et les faiblesses dans le détail et d’adapter les décisions pour augmenter notre rentabilité. » 

Avec un outil comme Lightspeed Advanced Insights, les établissements peuvent :

• Suivre le ticket moyen par tête et les plats les plus commandés
• Analyser en détail les performances du menu 
• Identifier les plats les plus rentables et ceux qui réduisent les marges
• Repérer les serveurs les plus performants
• Recevoir chaque matin dans leur boîte email un résumé des performances de la veille

Qu’il s’agisse de simplifier l’expérience client (intégrations PMS, outils de réservation, centralisation des données) ou de personnaliser son offre avec l’aide de rapports sur mesure, un logiciel de caisse tout-en-un comme Lightspeed Restaurant facilite le quotidien des chaînes hôtelières ou restaurants gastronomiques.