Le retrait d’articles en magasin est un concept qui s’est fait longtemps attendre dans le commerce de détail. Une fois engagés dans le commerce en ligne, les magasins physiques ont cherché à inciter les clients en ligne à se rendre également au magasin physique et les clients ont répondu de manière positive à leurs efforts, car ce système fonctionne bien pour tout le monde.
Le retrait en drive constitue une nouvelle phase dans le processus du click and collect, et il risque de s’installer – il fera peut-être parti de ces conséquences des mesures de distanciation sociale qui changeront durablement la manière dont nous faisons nos achats. Pour que les magasins puissent rouvrir et les transactions avec les clients puissent continuer de s’opérer en tout sécurité, il va devenir essentiel d’assurer l’efficacité des processus de retraits en drive.
Pour que les magasins puissent rouvrir et les transactions avec les clients puissent continuer de s’opérer en tout sécurité, il va devenir essentiel d’assurer l’efficacité des processus de retraits en drive
Cet article vous présente le retrait en drive et les mesures à mettre en place pour commencer à le proposer à vos clients. Allons-y !
Parez votre entreprise pour l’avenir en proposant une boutique en ligne et des retraits en drive
Si vous souhaitez proposer des retraits en drive mais n’avez pas encore de magasin en ligne, consultez notre guide détaillé sur le lancement d’un magasin sur Internet.
Qu’est-ce que le retrait en drive ?
On parle de retrait en drive lorsque le client effectue une transaction à distance (généralement depuis un magasin en ligne, parfois par téléphone) et qu’il passe retirer ses achats au magasin sans y entrer physiquement.
Le retrait en drive a connu une hausse de popularité au cours des derniers mois, alors que les commerçants ont été confrontés aux mesures de distanciation sociale. Cette formule permet d’éviter les frais d’envoi sans risquer d’augmenter la fréquentation du magasin.
Ces avantages en termes de commodité signifient qu’acheter en ligne puis retirer ses achats en magasin est une pratique qui ne devrait pas disparaître avec la fin des mesures de distanciation sociale. Les clients apprécient de pouvoir faire des achats chez vous quel que soit l’endroit où ils se trouvent, sans devoir attendre (ni payer !) la livraison : le retrait en drive associe parfaitement commodité et rapidité, et il répond ainsi aux aspirations du consommateur moderne et pressé.
Se lancer dans les retraits en drive
Loin d’être un simple engouement passager dû à la pandémie, la mécanique des retraits en drive va probablement s’installer sur le long terme. Si vous ne les avez pas déjà mis en place dans votre magasin, voici comment le faire (si les pouvoirs publics locaux ont déclaré que les magasins pouvaient le faire en toute sécurité).
- Préparez votre système de caisse aux retraits en drive
- Préparez vos employés aux retraits en drive
- Personnalisez l’expérience du retrait en drive sans contact
1. Préparez votre système de caisse aux retraits en drive
Pour faciliter les retraits en drive, il vous faut :
- Un magasin physique.
- Une boutique en ligne.
- Un système qui avertit les clients que leurs commandes sont prêtes à être retirées.
Ce sera plus facile si tous les outils que vous utilisez fonctionnent de manière intégrée.
Prenons l’exemple d’un commerçant qui utilise Lightspeed. Il utilise la même infrastructure de logiciel (le même « backend ») pour gérer ses magasins physiques et ses magasins en ligne. L’utilisation simultanée de Lightspeed Retail et de Lightspeed eCom lui permet de gérer les commandes en ligne de manière souple et rapide.
Si notre commerçant imaginaire ne pratiquait pas déjà l’eCommerce, il peut alors mettre son stock en ligne (processus énormément simplifié par un système intégré) et créer son propre thème de site web.
Pour proposer le retrait en drive, notre commerçant Lightspeed se rendrait dans le backend de son commerce en ligne afin d’y créer une nouvelle méthode de « livraison ». Après avoir ajouté une option de retrait en magasin nommée « retrait en drive » et paramétré les frais d’envoi à 0 euro, il passerait à la sélection des fournisseurs de services de paiement. Il activerait alors la fonction de paiement au moment du retrait et, éventuellement, désactiverait l’option de paiement comptant.
Une fois l’activation effectuée, notre commerçant aurait besoin d’un mode de communication avec ses clients pour les informer des moments pendant lesquels ils peuvent venir retirer leurs achats. Il utiliserait alors Ikeono, qui s’intègre dans Lightspeed eCom et lui permet d’envoyer un message au client lui indiquant ces informations.
Utilisez les bons outils
La mise en œuvre de ce flux de travail dans votre magasin dépendra des outils dont vous disposez, mais le principe général restera le même. L’accès aux commandes de votre boutique en ligne doit être facile, afin de vous permettre de préparer rapidement vos commandes de retrait en drive. Vous aurez également besoin d’un moyen pour informer les clients qu’ils doivent passer retirer leurs commandes.
N’oubliez pas que l’un des avantages des retraits en drive est la commodité. Efforcez-vous de respecter vos créneaux de retraits et donc un délai maximum pour toutes les commandes à retirer — un jour ouvrable, par exemple — sans oublier d’indiquer clairement au client si sa livraison prendra davantage de temps.
2. Préparez vos employés pour les retraits en drive
Une fois que vous avez préparé votre système de caisse pour les retraits en drive, il vous reste à préparer vos employés pour qu’ils les utilisent.
Revenons à notre commerçant Lightspeed, pour prendre un exemple de flux de travail potentiel.
Une commande de retrait en drive arrive. Le commerçant ou un employé réunit les articles de la commande et les emballe si nécessaire. Notre commerçant a décidé d’emballer dans des boîtes les commandes de retraits en drive comportant des articles fragiles, au lieu d’utiliser simplement des sacs.
En utilisant Ikeono, un employé envoie un message au client qui a commandé un retrait en drive, pour l’informer que sa commande est prête, environ 3 heures après que la commande a été placée. Ce message indique précisément où se garer pour attendre la commande. Le client se rend alors au magasin et envoie un message au magasin depuis sa voiture, pour annoncer qu’il est arrivé et prêt à retirer sa commande.
Comme ce client a indiqué qu’il souhaitait régler ses achats au moment du retrait, l’employé à la caisse lui envoie un message avec Ikeono, comportant un lien pour le paiement. Le client paie, un employé lui apporte sa commande et le client repart. Le processus n’aura duré que quelques minutes.
Ce flux a pu se dérouler en souplesse pour notre commerçant car :
- Il a formé tous les employés aux nouvelles procédures de retraits en drive (les employés qui enregistrent les ventes ont appris comment suivre et conclure les commandes et tous les employés ont été informés des noms des personnes chargées d’apporter les commandes sur le trottoir, quel que soit le poste).
- Il a fourni du matériel d’emballage pour permettre aux employés d’emballer les commandes.
- Il a donné aux employés le moyen de communiquer avec les clients (dans ce cas, en utilisant Ikeono).
- Il a permis aux clients de payer sans contact au moment du retrait.
Là encore, le déroulement dans votre cas précis dépendra des outils dont vous disposez, mais les principes seront les mêmes. Si vous avez l’intention de permettre aux clients de payer au moment du retrait, vous devez réfléchir au mode de paiement sans contact car, si le client doit entrer dans le magasin pour régler, ce n’est plus du retrait en drive.
3. Personnalisez l’expérience du retrait en drive sans contact
Même s’ils n’entrent pas dans votre magasin, vos clients restent vos clients : comment allez-vous leur offrir un service client exceptionnel ?
Vous pouvez joindre à chaque commande un mot de remerciement portant le nom du client. La rédaction de cette note ne prendra que quelques secondes à votre employé et cela donnera à la commande un caractère plus personnel, même si le client n’entre pas dans le magasin.
Vous pouvez également ajouter une phase supplémentaire à votre procédure, en demandant un feed-back. Utilisez le mode de communication avec le client que vous avez mis en place, pour lui demander ce qu’il pense de votre système de retraits en drive. Pour que le client sente qu’il a une véritable conversation avec vous et non avec un ordinateur, vous pouvez abandonner les sondages et leur préférer une simple question à laquelle vos clients puissent répondre de manière personnelle et sincère (ou alors combiner sondage et question). Les clients qui commandent en retrait sentiront ainsi qu’ils sont toujours en lien direct avec votre magasin.
Selon votre secteur spécifique, vous pouvez inclure une remise sur l’achat suivant ou un catalogue d’articles associés — mais les remises seront plus faciles à gérer. Si vous voulez inciter les clients qui commandent des retraits en drive à entrer dans votre magasin lorsque cela redeviendra possible en toute sécurité, vous pouvez par exemple offrir une remise de 15 % sur l’achat suivant en magasin.
L’omnicanal évolue grâce au retrait en drive
L’omnicanal ne se limite pas à permettre à votre client de faire ses achats en ligne ou hors ligne : cela implique de proposer une expérience client entièrement intégrée, lui permettant de choisir en toute liberté son mode d’interaction avec votre magasin.
Pour votre magasin, le perfectionnement du système de retrait en drive génère une source de revenus supplémentaire permettant de servir des clients qui, à court terme, respectent encore la distanciation sociale et, à long terme, préféreront la commodité. Mettez en place une procédure souple et intelligente pour vous donner les moyens de continuer à proposer d’excellents services à l’avenir.
Pour savoir comment Lightspeed peut vous aider à proposer des retraits en drive, adressez-vous à l’un de nos experts.
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