Rédiger une page FAQ efficace (avec des exemples)

Quel que soit le secteur spécifique de votre commerce en ligne, une chose est certaine : vous serez toujours confronté à des questions récurrentes de clients, par exemple sur les frais de livraison ou les règles que vous appliquez concernant le renvoi d’articles. Vous pouvez placer ces réponses à différents endroits de votre site web, mais ce n’est pas la solution la plus conviviale pour l’utilisateur. L’idéal est de regrouper toutes les réponses aux questions les plus fréquentes de vos clients sur une page dédiée : la FAQ. 

Une FAQ complète et bien organisée permettra à vos clients de trouver rapidement et par eux-mêmes des réponses à leurs questions, ce qui signifie que vous passerez moins de temps à y répondre vous-même par téléphone. 

Cet article traite les sujets suivants :

• Qu’est-ce qu’une FAQ ?
• Quels sont les avantages à disposer d’une FAQ sur votre site web ?
• Est-il obligatoire d’avoir une FAQ sur son site ?
• À quel endroit faut-il placer la FAQ sur son site web ?
• Comment répondre aux questions ? 
• Dois-je mettre à jour la FAQ de manière fréquente ?
• Modèle standard de FAQ
• Conseils pour la création d’une FAQ
• 2 exemples inspirants de pages FAQ

Voici nos conseils pour rédiger rapidement votre FAQ. 

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

La FAQ (Frequently Asked Questions), également nommée « Foire Aux Questions », est une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées. La page FAQ, en regroupant les réponses aux questions que vos clients se poseront le plus (à votre avis), peut devenir une page essentielle de votre site web.

Vous décidez vous-même de la taille de votre page FAQ. Certaines marques ne présentent que cinq questions, d’autres en proposent des douzaines voire même des centaines, réparties en catégories distinctes et clairement organisées. 

Quels sont les avantages à disposer d’une FAQ sur votre site web ?

Un gain de temps pour vos consommateurs 

Une page FAQ est utile si votre équipe reçoit souvent les mêmes questions. Même si les informations sont sous-entendues ou disponibles ailleurs sur votre site web, les clients risquent de ne pas les trouver si elles ne sont pas réunies en un seul et même endroit.

En notre qualité de consommateurs, il nous est déjà arrivé à tous de ne pas trouver d’informations détaillées sur un produit, sur les règles de renvoi d’articles ou sur les frais d’envoi et, de ce fait, d’abandonner notre panier en cours d’achat. C’est précisément ce que la page FAQ permet d’éviter en rassemblant toutes les questions et réponses sur un même endroit.

Un meilleur référencement SEO de votre site web

Google est friand du format questions/réponses. Si en plus, vous faites usage des balises structurées FAQ sur votre site, alors vos chances d’apparaître dans les résultats de recherche du géant américain sont démultipliées. En effet, la mise en place d’une balise structurée FAQ augmente considérablement vos chances d’apparaître dans les résultats enrichis de Google, ces liens supplémentaires apparaissant sous le résultat principal. 

Or, avec les résultats enrichis, votre site web est affiché de manière plus proéminente dans les résultats de recherche, augmentant votre visibilité et votre taux de clics.

Un service client moins débordé 

L’autre avantage non négligeable de la présence des FAQs sur votre site web est son impact direct sur votre support client. Une FAQ dynamique et construite intelligemment permet d’alléger le support client en répondant aux questions les plus courantes ne nécessitant pas des explications détaillées ou complexes. 

Or, en réduisant le nombres de questions par email/téléphone, ce n’est pas seulement votre service client que vous désengorgez : cela vous permet également de réaliser des économies. Un étude d’Harvard montre qu’en moyenne, chaque requête traitée par un conseiller coûte en moyenne 6 euros. 

Prenons comme exemple les sociétés de produits cosmétiques. L’expérience nous enseigne que la plupart des marques qui n’indiquent pas explicitement qu’elles interdisent tout acte de cruauté envers les animaux et/ou ne testent pas leurs produits sur des animaux n’évitent justement pas les actes de cruauté envers les animaux et ne peuvent pas garantir qu’elles ne pratiquent pas de tests sur eux. Si un consommateur souhaite savoir que vous évitez lesdits actes de cruauté et que cela n’est pas explicitement indiqué sur votre page FAQ, il tirera peut-être ses propres conclusions pour ensuite s’adresser ailleurs. 

Est-il obligatoire d’avoir une FAQ sur son site ?

Peu importe la localisation de votre entreprise ou les marchés sur lesquels opèrent votre site web, la présence d’une FAQ n’est pas obligatoire. 

Pour autant, elle peut souvent complémenter les contenus de votre site et soulager le service support.  Au-delà des avantages présentés ci-dessus, la présence d’une FAQ tend à rassurer vos potentiels clients sur la crédibilité de votre marque et vos produits. Ne négligez donc pas cette partie importante de votre site web !

À quel endroit faut-il placer la page FAQ sur son site web ?

D’une manière générale, il est essentiel de présenter au client une FAQ facile à trouver. C’est la raison pour laquelle de nombreux magasins en ligne l’indiquent dans la barre de navigation principale de leur site, comme page distincte.

Cependant, la solution la plus répandue consiste à indiquer la page FAQ sur le bas-de-page de votre site. Elle est ainsi toujours visible et accessible, quelle que soit la page visitée par le client.

En outre, la plupart des consommateurs savent qu’il faut chercher la page FAQ à cet endroit. La placer près de liens comme « Contact », comme le fait Cîme dans l’exemple ci-dessus, est généralement une bonne solution. 

Comment répondre aux questions ?

Les réponses de votre page FAQ doivent être concises. Répondez de manière exhaustive à toutes les questions, mais aussi brièvement que possible. Rien ne vous empêche ensuite d’ajouter un lien à la fin d’une réponse, qui redirigera le visiteur vers une page fournissant davantage d’informations, s’il le souhaite. 

Imaginons que votre magasin en ligne propose des équipements de yoga. La question est : « Vos tapis de yoga sont-ils respectueux de l’environnement ? ». 

Votre réponse ne doit pas devenir un développement en cinq parties ni un article de blog complet détaillant en quoi les pratiques de votre marque sont durables et éthiques. Une réponse simple, comme celle qui suit, fonctionnera mieux : 

« Oui ! La préservation de l’environnement fait partie intégrante de notre mission. Tous nos tapis sont fabriqués en matières recyclées, dans des ateliers conçus pour réduire au minimum la consommation et le gaspillage d’énergie. Nous utilisons également des emballages biodégradables. Découvrez ici tous les détails de notre mission et de nos efforts en matière de durabilité et de respect de l’environnement. » 

Le lien peut rediriger les visiteurs vers un article complet ou une page de déclaration de mission présentant en détails tous vos efforts en termes de durabilité et de préservation de l’environnement. La réponse est courte et complète, mais elle donne accès à des informations complémentaires que les visiteurs peuvent consulter s’ils le souhaitent. 

Voici quelques autres petits conseils pour rédiger la FAQ parfaite qui comblera vos visiteurs:

• Mettez en valeur votre page FAQ : il peut être tentant d’enfouir cette page dans les recoins de votre site web. Non seulement, c’est une page importante pour répondre aux attentes de vos visiteurs, mais c’est également une page importante pour les moteurs de recherche.  Plus votre page est facile d’accès, plus les moteurs de recherche ont de chance de l’indexer et d’en récupérer les informations adéquates. Pensez donc à l’inclure dans votre barre de navigation ou à ajouter un lien dans le bas de page de votre site.
• Utilisez un format questions / réponses :  s’il peut être tentant de rediriger votre réponse vers une autre page de votre site, cela peut représenter une mauvaise expérience utilisateur. Personne ne souhaite être redirigé vers d’autres pages. Vos visiteurs préfèrent avoir leurs réponses à leur question sur une même page sans avoir besoin de revenir sur leurs pas ou de parcourir tout votre site. Au besoin, pensez à inclure un lien vers une page de votre choix si la réponse nécessite plus d’explications détaillées.
• Répondez de manière claire et sans jargon : utilisez des phrases courtes, compréhensibles et claires. Tentez de minimiser le jargon propre à votre secteur d’activité et évitez l’utilisation de termes vagues ou indécis. Pour reprendre l’exemple sur le test subi par les animaux, répondez de manière précise et directe comme « Nous ne pratiquons pas de tests sur les animaux » plutôt que par « Nous sommes en train d’évaluer et de discuter de la politique de traitement subie par les animaux ».

L’internaute ne trouve pas la réponse à sa question dans votre FAQ ? 

Malgré l’exhaustivité de votre FAQ et les méthodes utilisées ci-dessous pour rechercher les questions/réponses adéquates, il se peut que le visiteur sur votre site ne trouve pas chaussure à son pied !

Vous ne pouvez évidemment pas couvrir toutes les réponses aux questions que se posent vos clients. Dans ce cas, pensez à mettre en avant le lien vers votre chat ou numéro de contact adéquat pour que vos visiteurs puissent s’adresser à votre service clientèle.

Une autre option peut consister à inclure une section spécifique dans votre FAQ donnant la possibilité à l’internaute d’inclure sa requête.

Par exemple, le site de paiement Payzen propose à ses visiteurs de remplir un formulaire de contact en interpellant l’internaute « Votre question n’est pas dans cette FAQ ? ».

La solution de paiement PayZen inclut un formulaire de contact sur sa page FAQ pour les questions qu’elle ne couvre pas.

En fonction des retours des internautes et de la pertinence des questions, mettez à jour votre FAQ en incluant ces questions.

Dois-je mettre à jour la FAQ de manière fréquente ? 

Là encore, pas d’obligation à actualiser votre page FAQ. 

Cependant, en fonction de l’actualité de votre secteur et des changements liés à vos produits, votre FAQ devra être maintenue à jour pour éviter des réponses dépassées.

Par exemple, la solution de click et collecte Pulp a mis à jour sa page FAQ pour répondre aux nouvelles attentes des restaurateurs en période COVID.

La solution de click et collecte Pulp a récemment mis à jour sa FAQ pour répondre aux nouvelles attentes des restaurateurs avec l’apparition de la COVID.

Pensez également à consulter les rapports analytiques de votre site web pour évaluer quelles sont les questions les plus populaires et quelles sont celles attirant peu ou pas de trafic. Pensez à actualiser ces dernières si elles sont rarement consultées.

A court d’idées sur le types de questions à inclure ? Inspirez-vous des requêtes les plus recherchées sur votre site (via Google Analytics) ou consultez votre service clientèle pour identifier les questions qui reviennent fréquemment.

Modèle standard de page FAQ

Pour créer votre page FAQ, il est généralement préférable de suivre un modèle standard.

Vous devez la nommer « FAQ », pour permettre aux clients de la trouver facilement, que ce soit avec un moteur de recherche, la fonction « Recherche » de votre site web ou votre barre de navigation.

Si vous n’avez pas plus de 10 questions, vous pouvez les réunir en une seule liste. Si vous en présentez davantage, il est judicieux de les répartir en groupes distincts, par exemple « Questions sur les expéditions », « Questions relatives aux produits » et « À propos de notre marque ». La page sera ainsi claire et bien organisée et cette répartition aidera les clients à trouver plus rapidement les réponses qu’ils recherchent.

Vos questions et vos réponses doivent être faciles à lire et à comprendre. En général, il est bon d’indiquer la question en caractères gras et de plus grande taille et de fournir la réponse en texte plus simple. Sur un plan stylistique, cela facilite la recherche des questions. 

Conseils pour la création d’une FAQ

Voici quelques bonnes pratiques ainsi que des conseils importants à garder à l’esprit lorsque vous élaborerez votre FAQ :

Regardez les questions fréquentes auxquelles d’autres marques répondent

Si de nombreuses autres marques de votre secteur répondent toutes aux mêmes questions, il est fort probable que vous ayez à y répondre vous aussi. 

Si vous vendez des services à thé et des infuseurs en ligne, par exemple, vous avez peut-être déjà indiqué, en réponse à une question, que la théière en fonte peut être placée sans danger sur une cuisinière. Mais vous remarquerez peut-être que vos concurrents traitent des spécificités des cuisinières à gaz en plus de celles des cuisinières électriques et qu’ils donnent même des explications spécifiques sur les cuisinières à induction. 

Vous trouverez peut-être ainsi de nouvelles idées de questions et de réponses utiles pour votre audience cible, ce qui pourrait vous permettre d’augmenter vos ventes. 

Dissipez les objections courantes des clients

Avant d’effectuer un achat, les clients potentiels utiliseront peut-être votre page FAQ pour en savoir plus sur le produit et sur la marque. Ils chercheront des informations susceptibles d’apaiser leurs inquiétudes et de dissiper leurs objections. Assurez-vous donc que votre page FAQ leur apporte les réponses adéquates.

Regardez l’excellent exemple offert par GlobeIn. GlobeIn vend des coffrets thématiques comportant des objets tels que des articles en céramique peints à la main et fabriqués par des artisans du monde entier, avec pour objectif d’assurer des revenus équitables à ceux qui en ont besoin. 

Malheureusement, de nombreuses entreprises prennent des engagements de ce genre mais ne les respectent pas. Il est donc tout à fait naturel pour un client potentiel de se demander comment il peut savoir si l’entreprise fait réellement ce qu’elle promet de faire.

GlobeIn utilise sa page FAQ pour répondre sans ambiguïté à cette question, en expliquant les détails de son fonctionnement et en précisant qu’elle est un membre contrôlé de la Fair Trade Federation. Ces informations rassurent les clients, qui sont ainsi heureux de faire leurs achats chez elle. 

Utilisez des outils de recherche de mot-clé

Si vous êtes à court d’idées pour rédiger votre FAQ, pensez à utiliser des outils gratuits comme Google Auto-Suggest, qui comme son nom l’indique, vous suggère une liste de requêtes recherchées par les internautes en fonction de leur popularité.

Par exemple, la requête « payer plus tard » pour les sites en ligne semble être une requête populaire très recherchée par les internautes. 

Exemple de requêtes suggérées par Google

Identifiez quelles sont les questions non spécifiques à votre entreprise (de manière à ce que le volume de recherche soit pertinent) et faites une recherche sur Google pour repérer les requêtes les plus recherchées.

Autre outil gratuit : la boîte à questions (aussi appelée « People Also Ask ») qui apparaît en bas ou en haut de la première page de résultats de Google. Utilisez cette boîte pour identifier les requêtes transversales les plus recherchées par vos utilisateurs.

Placez un lien vers la page de contact pour les questions non prévues 

Votre page FAQ peut être aussi complète que possible, il restera toujours des questions que vous n’aurez pas prévues. Et si c’est le cas, vos coordonnées de contact doivent être facilement accessibles. Pensez donc à placer un lien vers votre page de contact ou votre messagerie instantanée, ou indiquez l’adresse e-mail de votre entreprise juste au-dessus ou en-dessous de votre liste de questions. 

Plus il sera facile pour vos clients d’obtenir des réponses à leurs questions, mieux ce sera. Facilitez-leur donc les choses. 

3 exemples inspirants de pages FAQ

Voici trois marques qui ont créé des pages FAQ complètes et efficaces.

La FAQ de Bee Nature

Bee Nature vend des soins dermatologiques à base de miel, et leur FAQ est extrêmement bien réalisée : elle est organisée en sous-catégories claires et constituée de réponses sont à la fois concises et exhaustives.

Bonus ? Bee Nature utilise le principe de la « liste déroulante », qui permet d’afficher ou de cacher une réponse en cliquant dessus. La FAQ devient ainsi plus facile à lire, et l’expérience utilisateur plus agréable.

La FAQ de Lidl

En plus d’utiliser une typographie claire, des sous-catégories et des listes déroulantes, Lidl n’oublie pas de donner à ses clients potentiels le moyen de poser les questions qui n’auraient toujours pas trouvé de réponse :

La FAQ de Mediamarkt

Enfin, cette FAQ de Mediamarkt nous enseigne une leçon importante : les FAQ se doivent d’être adaptatives, évolutives. Elles doivent répondre aux préoccupations, parfois changeantes, des clients. Ici, la crise du coronavirus provoque même la création d’une FAQ lui étant spécialement dédiée :

Il n’est pas forcément nécessaire d’aller jusque là, mais il est certain qu’actualiser régulièrement votre FAQ peut vous être très bénéfique.

À vous de jouer

Une page FAQ permet de répondre aux questions des clients d’une manière susceptible d’accroître les ventes, de dissiper les objections et de consolider l’expérience de marque. 

Il est intéressant et profitable pour chaque magasin en ligne de placer une page FAQ facile à trouver sur leurs sites web, même si elle est courte et simple. 

Il faut également penser à mettre à jour sa FAQ lorsque certaines règles évoluent ou que de nouvelles préoccupations et questions apparaissent chez les clients. 

On pourrait considérer la FAQ comme secondaire, mais elle est capable en réalité de générer énormément de valeur ajoutée. Bien réalisée, une FAQ peut contribuer à réduire les abandons de paniers, à alléger le travail de vos équipes de soutien à la clientèle et à apaiser les inquiétudes de vos clients. Tout cela vaut bien quelques efforts ! 

Si vous utilisez Lightspeed eCom et souhaitez ajouter une page FAQ à votre site, visitez notre centre de soutien où vous trouverez une procédure guidée et détaillée ou contactez l’un de nos experts.