Paroles d’experts : quels avantages à travailler avec un cahier de réservation numérique dans son restaurant ?

La prise de réservations quand on est restaurateur est chronophage et parfois source d’erreurs, sans compter sur le fait de devoir gérer ses opérations quotidiennes avec parfois une équipe réduite.

Pour les restaurateurs, le principal challenge est clair : comment prendre des réservations dans son restaurant sans perte de temps ni empiéter sur son activité au quotidien ? 

Nous avons interrogé Grégoire Maréchal, Team Lead Inside Sales de Zenchef, une solution de cahier de réservation numérique, sur l’importance de la réservation dans la gestion de la relation clientèle, les avantages à se doter d’une solution de réservation en ligne vs réservation papier traditionnelle et les faux pas à éviter.

Avec l’arrivée de la saison estivale, les restaurateurs peuvent s’attendre à voir affluer les clients en grand nombre : comment gérer au mieux cette période de rush ?

Le temps.

Pour gérer au mieux cette période de rush, la clef est le temps. Chaque minute est précieuse et ce, avant, pendant et après le service. Avec les manques cruciaux de personnel, cette variable est d’autant plus importante. En utilisant des outils digitaux adaptés, le restaurateur va pouvoir gagner du temps, augmenter son chiffre d’affaires et avoir plus de connaissances sur ses clients. 

Cela va notamment être bénéfique sur l’optimisation de leurs services, y compris dans la gestion de la salle, à anticiper ces périodes de rushs, notamment grâce à la centralisation des réservations (en ligne, sur les réseaux sociaux, par téléphone, de passage…), au paiement à table et à la gestion de la fidélisation client.

Quelle est, selon vous, la place de la réservation dans la gestion clientèle ? 

Primordiale. La réservation est l’une des premières étapes du contact entre le client et le restaurateur. Une réservation bien gérée est l’assurance d’une expérience client qui commence de manière optimale. Elle permet notamment de :

1. Maximiser le taux de remplissage du restaurant et d’anticiper les prochains services, que ce soit d’un point de vue du personnel, de la cuisine ou des stocks.
2. Ne louper aucune réservation en centralisant tous les canaux de réservation (Facebook, Instagram, Google My Business, Site Internet, téléphone…).
3. Limiter les no-shows grâce aux rappels de réservations, aux demandes de re-confirmation et aux outils anti no-show comme l’empreinte bancaire.
4. Connaître sa clientèle sur le bout des doigts grâce aux informations que vous pouvez collecter via la réservation (téléphone, email, allergies, commentaires, habitudes alimentaires…). De plus, ces informations sont accessibles à tous vos employés, quel que soit le niveau de turnover que vous avez au sein de votre restaurant.

Pourquoi privilégier un logiciel de réservation en ligne plutôt qu’une réservation traditionnelle papier ou par téléphone ? 

Les avantages de la réservation en ligne sont nombreux, à commencer par le gain de temps. Toutes les actions de confirmation, rappel et re-confirmation des réservations peuvent être automatiques.

Ajoutez à cela le fait que les réservations peuvent s’effectuer 24h/24 : lorsqu’on le sait que 18% des réservations reçues sont effectuées la nuit entre 22h et 10h du matin, le restaurateur ne passe plus jamais à côté d’une réservation.

La réservation en ligne est aussi l’assurance d’avoir une information client juste puisque remplie par ce dernier. Fini les fautes de frappe ou quiproquo sur le nom, ou pire encore, le nombre de convives !

Enfin, grâce à la réservation en ligne, les restaurateurs ont désormais la possibilité de sécuriser leurs réservations sans avoir à lever le petit doigt, notamment grâce à l’empreinte bancaire, véritable outil de dissuasion pour les no-shows, les fameuses réservations fantômes qui bloquent des tables avant de se volatiliser.

Voici les mots d’un de nos clients, Benjamin Pretre, gérant du restaurant le Moulin, qui résument bien certains avantages de cette réservation en ligne : « La qualité numéro un, c’est le réel gain de temps, donc gain d’argent. Les clients, toutes générations confondues, s’habituent très rapidement à passer par l’interface de réservation en ligne ».

« 18% des réservations reçues sont effectuées la nuit entre 22h et 10h du matin » – Grégoire Maréchal, Team Lead Inside Sales, Zenchef

Quelles différences entre cahier de réservation numérique et centrale de réservation ? 

Il faut différencier trois types de méthode de réservations : l’apporteur d’affaires qui propose une visibilité au restaurant et un cahier de réservation digital, le cahier de réservation digital unicanal et le cahier de réservation digital multicanal.

La vision que porte Zenchef est de défendre l’indépendance des restaurateurs pour qu’ils ne soient pas dépendants d’un quelconque système d’apport d’affaires (soumis aux commissions), tout en leur simplifiant la vie grâce à la centralisation de l’ensemble des canaux de réservation.

Autrement dit, la possibilité d’avoir toutes ses réservations téléphoniques, depuis son site internet, sa page Google My Business, sa page Instagram, Facebook ainsi que les réservations de passage, le tout sans commission, que ce soit pour les nouveaux clients comme pour les habitués.

De surcroît, nous sommes convaincus que l’indépendance du restaurateur passe à la fois par la personnalisation de l’expérience client au nom du restaurant mais aussi par la propriété de la base client constituée au fur et à mesure des réservations. Votre restaurant, vos règles du jeu.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter et les faux pas à éviter lorsqu’on travaille avec un logiciel ou cahier de réservation numérique ? 

La peur qui habite les restaurateurs la plupart du temps lorsqu’ils passent au digital est de perdre le contrôle sur leur réservation.

Elle est tout à fait compréhensible et c’est pourquoi une partie d’entre eux préfèrent, au démarrage, confirmer chaque réservation manuellement. Le problème que cela implique est que la réservation est en attente de confirmation du côté du client qui pourra être tenté de réserver dans un autre restaurant susceptible de lui confirmer sa réservation automatiquement sans avoir à attendre une confirmation de la part du restaurant.

A l’heure du post-Covid et de la culture de l’immédiateté, la confirmation manuelle crée le risque d’augmenter le nombre de no-shows. Avec un système de confiance qui permet de gérer le flux des clients selon le mode de fonctionnement unique du restaurant, aucun risque de sur-booking (trop de réservations pour le nombre de places disponibles) ni de no-shows.

Notre recommandation est donc d’être réservable via un maximum de canaux possibles pour maximiser le remplissage de son restaurant via la réservation, d’accepter automatiquement les réservations pour éviter les no-shows, d’assurer un accueil client optimal en collectant les informations essentielles au bon déroulement de l’expérience client puis de fidéliser ledit client à la fois en recueillant son avis et en l’invitant à revenir via différents canaux (campagnes sms ou emailing pour partager les nouveautés du restaurant par exemple).

Quels sont les avantages pour les restaurateurs de travailler avec un cahier de réservation numérique comme Zenchef ?

Les avantages principaux sont de pouvoir gérer l’ensemble des réservations de manière indépendante et ce, sans commission ni frais cachés.

Chez Zenchef, nous sommes une équipe française de plus de 80 passionnés du secteur de la restauration, entièrement dédiée et disponible pour répondre aux nombreux besoins des restaurateurs.

Notre volonté de les accompagner se traduit à la fois par le grand nombre de développeurs web/application qui travaillent à 100% en interne (plus d’une trentaine) et grâce auxquels notre technologie évolue sans cesse en suivant les besoins des restaurateurs, et à la fois par le soin que nous portons à nos clients, de leur signature en passant par leur installation jusqu’à leur suivi quotidien. C’est grâce à cela que nous accompagnons déjà plus de 6500 clients dans 15 pays différents.

Quels avantages plus spécifiques à intégrer son logiciel de réservation en ligne à son logiciel de caisse ? 

L’intégration entre Zenchef et un système de caisse permet avant tout de gagner du temps grâce au partage d’informations entre le logiciel de réservation et le logiciel de caisse. Terminé le temps où il fallait faire double manipulation ; maintenant, tout est synchronisé.

Avec Lightspeed, cela permet par exemple :

• de synchroniser les réservations, mettre à jour les statuts des réservation et de remonter les informations du client ;
• de synchroniser le plan de salle en temps réel ;
• d’ouvrir automatiquement une table ;
• de synchroniser les statuts des réservations (table ouverte, client assis, repas terminé …) ;
• De faire remonter le ticket de caisse moyen et d’alimenter le fichier client du restaurant sur Zenchef.

Pouvez-vous nous donner un exemple d’un client que vous avez accompagné dans sa stratégie de réservation numérique : quels étaient ses principaux challenges ? Comment y avez-vous remédié ? Quels résultats ? 

Nous avons travaillé avec Vivien Durand (le chef du restaurant étoilé au Michelin Le Prince Noir, situé à Lormont, à côté de Bordeaux) qui avait 3 principaux enjeux :

1. Centralisation de ses réservations ; 
2. Gain de temps concernant la gestion des réservations ; 
3. Exactitude du fichier client pour ne pas redemander les informations aux clients qui sont déjà venus au sein de son établissement.

Zenchef a permis au restaurateur de proposer la réservation sur tous les canaux différents et de disposer d’une vue en temps réel de l’occupation de son restaurant sur les services des prochains jours / semaines / mois.

Le résultat : l’établissement a pu se constituer un fichier client de plus de 15000 personnes avec des informations précises et exactes. Tous les employés ont la même connaissance sur tous les clients. Au niveau du gain de temps, cela a permis de libérer plus de 2h / jour dans la gestion de ses réservations grâce à l’automatisation des actions à faible valeur ajoutée pour son personnel et la sollicitation automatisée d’avis par exemple.

Vous souhaitez vous aussi gagner du temps dans la gestion de vos réservations et vous prémunir contre les no-shows ? Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus sur l’intégration Zenchef à Lightspeed.