Quels outils gratuits (ou presque) pour suivre ce qui se dit sur mon restau en 2022 (et ceux de mes concurrents) ?

Savez-vous que plus de 86% des consommateurs vérifient les avis laissés par les autres clients avant de prendre une décision – que ce soit pour acheter un produit sur votre boutique en ligne, se rendre dans votre magasin ou commander un repas sur votre site internet ? 

L’importance des avis n’a jamais été aussi primordiale à l’ère numérique. Au-delà de l’accumulation d’avis négatifs, c’est surtout l’absence de réponse des entreprises qui ternit leur image de marque et leur e-réputation. Plus de 89% des personnes interrogées lisent aussi les réponses des entreprises avant d’aller plus loin dans leur processus d’achat.

Dès lors, ce n’est pas tant la présence d’avis négatifs qui doit vous inquiéter (après tout, plus d’un tiers des consommateurs estiment que les évaluations et avis en ligne ne sont pas authentiques s’il n’y a pas un minimum de critiques négatives), mais l’absence de réponse que vous ne prenez pas le temps de consacrer à chacun des avis pertinents.

Suivre sa réputation en ligne lorsqu’on est restaurateur n’est pas toujours facile lorsqu’on jongle entre préparation des repas, gestion du personnel ou la mise en place d’un système de vente et de livraison.

Ça tombe bien, nous vous avons concocté une liste de 6 outils gratuits pour gérer votre réputation en ligne et ne plus manquer ce qui se dit en ligne sur votre restaurant !

Cliquez sur l’outil de votre choix ci-dessous pour accéder à sa description :

• Google Alertes
• Owler
• Social Searcher
• Notify
• Talkwalker Alertes
• Mention
• Outil Bonus : My Tweet Alerts

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Pourquoi est-ce important de suivre l’e-réputation de son restaurant  ? 

Mais d’abord, voyons pourquoi suivre ce qui se dit sur votre restaurant est primordial, au delà du fait d’être tenu au courant des avis et mentions négatives qui peuvent salir la réputation de votre établissement.

Ne manquez pas les mentions négatives..et positives !

Comme expliqué plus haut, répondre à une critique négative est primordiale pour votre image. Tout comme l’est une critique positive ! Si un journal en ligne ou un blogueur spécialisé fait une critique élogieuse de votre dernière ouverture ou de votre menu, pensez à le remercier. Votre interlocuteur n’en sera que plus ravi et aura plus tendance à de nouveau collaborer ou vous mentionner dans le futur. Comme dans toute stratégie de fidélisation client, un simple « Merci » peut avoir des répercussions bénéfiques sur le long terme pour votre activité !

Boostez la réputation de votre établissement avec des liens

Suivre ce qui se dit en ligne sur votre établissement est également important d’un point de vue référencement local. Pour résumer rapidement, le référencement local est une technique d’optimisation SEO qui consiste à optimiser et à développer la visibilité d’un site web ou d’une d’une entité (comme votre fiche Google My Business) sur des requêtes locales ou liées à la position géographique des individus. Parmi les facteurs de référencement local : les mentions et liens de sources externes. 

Autrement dit, plus vous avez de liens externes provenant de domaines à forte autorité, plus vous avez de chances de mieux positionner votre site web ou votre fiche Google My Business et augmenter votre visibilité. 

Cependant, il n’est pas rare que ces sites qui vous mentionnent oublient d’ajouter un lien HTML vers votre site web, votre fiche sur un site de réservation ou de recommandation ou votre fiche Google My Business. Pensez à demander au propriétaire ou à l’auteur de la mention d’ajouter un lien (si possible “follow” pour transmettre l’autorité du site vers votre nom de domaine). En plus de booster le référencement SEO de votre établissement, vous permettez aux lecteurs de ces sites de trouver plus facilement votre établissement (littéralement, en un clic 😉). 

Surveillez la réputation de votre établissement en éradiquant les liens “toxiques”

Si un site tiers à forte autorité vous mentionne en ayant ajouté un lien vers votre site ou présence en ligne, remerciez les. Cependant, il est possible que des sites à faible autorité ou venant de domaines frauduleux (“spam websites”) puissent ajouter un lien vers votre site, parfois dans l’objectif de nuire au positionnement de votre site ou établissement sur Google (ce peut être le cas d’un concurrent mécontent de la réussite de votre établissement). 

Dans ce cas, si les outils ci-dessous remontent un nombre important “suspect” de mentions de votre établissement ou produits avec des liens vers votre site, vous pouvez utiliser l’outil “Désavouer des liens vers votre site” de Google Search Console. (Si vous avez un site web, vous avez probablement configuré Google Search Console pour suivre la performance de votre site web. Si ce n’est pas encore le cas, découvrez comment ajouter et configurer votre site web dans Google Search Console). A noter que Google Search Console vous informe si votre site fait l’objet d’une pénalité due à des liens externes nombreux et de faible qualité : cependant, mieux vaut agir de manière préventive en faisant appel à un outil de mention ci-dessous pour faire remonter ces liens toxiques avant que nous ne soyez pénalisés.

Conseil PRO + :

Si vous avez un budget plus important, l’utilisation d’outils d’audit de liens comme SEM Rush ou Ahrefs vous permet de suivre en temps réel les liens potentiellement “toxiques” dont votre site fait l’objet. Par exemple, avec l’outil “Toxic Score”, SEM Rush vous permet d’identifier vos liens toxiques d’un coup d’œil et de les reporter via Google Search Console pour les désavouer.

Utilisez les contenus (UGC) pour alimenter votre marque

Suivre ce qui se dit en ligne pour son établissement peut signifier des opportunités de marketing organiques gratuites ! Un influenceur a apprécié votre dernier plat et le fait savoir sur son blog avec des images attrayantes de votre restaurant ? Partagez son avis sur votre site ou réseaux sociaux. Le moyen le plus efficace pour créer une marque authentique est de faire appel aux contenus générés par les parties tierces. 

Conseil Pro + :

Les faux avis ou témoignages pullulant, il peut être intéressant de centraliser tous vos témoignages sur une plateforme indépendante et certifiante. Des plateformes comme Trustpilot ou Trustfolio permettent de collecter vos témoignages de clients ou prospects sur une page regroupant l’ensemble des témoignages et les qualités de votre établissement recommandées par vos clients. Tous les avis sont certifiés, augmentant votre crédibilité et vos chances de convertir. 

Utilisez les outils de veille pour déceler les nouvelles tendances ou changements de consommation

Autre manière de faire usage des outils d’e-réputation : déceler les nouvelles tendances ou changements d’habitudes de consommation.

Par exemple, imaginons que vous êtes un restaurant qui vient de se lancer dans la restauration rapide healthy et et que avez configuré votre outil pour faire remonter les infos relatives aux tendances healthy ( « healthy food », par exemple ) : l’outil de veille pourra vous communiquer des informations sur les nouvelles tendances de plats sains dans ce domaine ou le lancement d’un nouveau plat de l’un de vos concurrents. Utilisez donc ces outils comme source de veille concurrentielle et sectorielle ! 

6 outils gratuits pour suivre sa réputation en ligne lorsqu’on est restaurateur 

La liste ci-dessous n’est évidemment pas exhaustive (si vous avez un budget plus important, n’hésitez pas à vous pencher vers des outils plus complets qui peuvent davantage correspondre à vos besoins). A noter que cette liste d’outils a pour but de faire ressortir ce qui se dit sur vous sur le web en général, et donc n’inclut pas une liste d’avis laissés par vos clients sur les sites d’agrégation d’avis ou de commentaires laissés sur les plateformes comme Google My Business, Trustpilot, Facebook ou les sites de réservation ou de recommandation (Resengo, Tripadvisor, Yelp, etc).

Le point commun de ces solutions gratuites d’e-réputation ? Elles vous avertissent dès que quelqu’un parle de vous sur internet.

1. Google Alertes

Peut-être le plus connu de cette liste, l’outil Google Alerte, fondé en 2003 par un ingénieur souhaitant être tenu au courant des dernières nouvelles de la guerre américaine menée en Irak, est un outil de veille permettant de surveiller et remonter les requêtes qui vous intéressent.

Concrètement, l’outil permet de surveiller le web (les sites et blogs indexés par Google) et faire remonter toutes les requêtes qui vous intéressent. (A noter que l’outil ne remonte pas les requêtes mentionnées sur les réseaux sociaux, Google Alerts ne récupérant que les informations adéquates sur son réseau).

Si vous possédez un restaurant, vous pouvez configurer l’outil pour faire ressortir les requêtes en lien avec :

• Le nom de votre restaurant
• Les produits vendus par votre restaurant
• vos concurrents dans une même zone géographique

Chaque fois qu’un média ou site mentionne votre requête, l’outil vous envoie une alerte à l’adresse email que vous indiquée.

Vous pouvez paramétrer l’outil en choisissant la fréquence d’envoi de ces alertes, le nombre de résultats remontés, le pays ou la source d’alerte (si vous souhaitez être informé de ce que des influenceurs potentiels peuvent dire sur votre établissement, l’option “Blog” peut être pertinente dans ce cas).

2. Owler

Le gros avantage d’Owler par rapport à un outil comme Google Alertes ? Vous pouvez recevoir en temps réel les dernières alertes concernant votre marque ou ceux de vos concurrents (avec la fonctionnalité Insights Instantanés) et visualiser sur un tableau de bord les mentions par catégories de sources (blogs, vidéos, médias).

Avec la version gratuite, l’outil permet de suivre 5 marques différentes. Si vous préférez recevoir une alerte quotidienne, c’est également possible.

3. Social Searcher

Social Searcher est un outil de suivi avant tout centré sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) qui vous permet de détecter les mentions de votre marque et vos hashtags utilisés à l’aide d’un tableau de bord intuitif. Avec la version gratuite, vous pouvez faire 100 recherches par jour et recevoir deux alertes e-mail quotidiennes.

L’ avantage de Social Searcher ? 

Vous pouvez mesurer l’importance et le niveau de conversation de votre marque sur les réseaux sociaux via plusieurs KPIs:

• « Strength » : ce KPI permet de mesurer le niveau d’activité des personnes qui discutent de vos mots-clés sous la forme de likes, de commentaires et de partages.
• « Sentiment » : ce KPI vous donne une idée de la tonalité ou de l’attitude générale des messages dans lesquels les gens mentionnent votre mot-clé ou requête.
• « Passion » : plus votre score de passion est élevé, plus les utilisateurs discutent de vos mots clés de manière répétée.
• « Portée » : le nombre de personnes qui sont exposées à votre mot-clé ou à votre marque.

4. Notify

Notify est un autre outil, lancé en 2018, qui vous permet de suivre les requêtes de votre établissement en ligne ou celles de vos concurrents sur toutes les plateformes. Si vous êtes présent davantage sur Twitter ou Reddit, cette plateforme peut être intéressante pour vous.

La version gratuite vous permet de suivre la requête de votre choix sur une période récente (dans les 3 derniers mois) sur Twitter et Reddit. 

Pour 5 euros par mois, vous pouvez suivre deux requêtes de votre choix avec les fonctionnalités suivantes :

• Accès à toutes les sources (blogs, forums, sites d’actualité, réseaux sociaux)
• Notifications avancées par email
• Mentions historiques (supérieures à 3 mois)

5. Talkwalker Alerts

Talkwalker Alertes est souvent présenté comme la plus grande alternative à Google Alertes. 

L’outil, entièrement gratuit, est similaire à Google Alerts sur tous les points et vous permet de recevoir une alerte chaque fois que votre requête est mentionnée. Vous pouvez également paramétrer l’outil en choisissant la fréquence d’envoi de ces alertes, le nombre de résultats remontés, le pays ou la source d’alerte.

La différence majeure avec Google Alertes concerne les sources de vos alertes : en plus des blogs, forums et sites d’actualité, l’outil permet de remonter toutes les remontées des réseaux sociaux.

6. Mention

Mention est un autre outil vous permettant de gérer votre réputation en ligne en un clic. Configurez les paramètres de suivi de vos requêtes et recevez une notification par mail instantanée ou selon la fréquence de votre choix.

Avec la version gratuite, vous pouvez paramétrer une alerte dans la limite de 1000 mentions annuelles. (A noter que l’outil vous permet de suivre jusqu’à 3 réseaux sociaux de votre choix). 

L’avantage de cette plateforme sont ses rapports d’analyse poussés qui vous permettent d’identifier l’évolution de votre réputation et de suivre les types de contenus ou sites qui vous mentionnent le plus.

Outil Bonus : My Tweet Alerts

Vous utilisez quotidiennement ou souvent Twitter pour communiquer avec vos clients ou promouvoir vos dernières offres ? Twitter représente-t-il l’un des canaux principaux de votre marque ? Alors un outil comme My Tweet Alerts peut vous être utile pour tracker toutes les mentions de votre établissement, de votre concurrent ou toute autre requête pertinente. 

L’outil dispose d’une version d’essai gratuite de 30 jours, puis est facturé 9,95 dollars par mois (avec cette option, vous pouvez configurer 10 alertes différentes et recevoir des notifications en temps réel pour chaque mention de cette requête sur Twitter). 

Vous pouvez également filtrer les remontées tweets en fonction :

• de l’emplacement des mots-clés (dans le profil des utilisateurs, tweets, réponses tweets, etc) ;
• de l’endroit où sont localisés les utilisateurs ;
• Des tweets contenant un lien vers votre site web

Réputation en ligne de votre restaurant : un impact sur le long terme

Avec ces outils, vous pouvez suivre la réputation en ligne de votre restaurant et ainsi éviter des crises ou “bad buzz” qui pourraient nuire à l’image de votre marque en y répondant rapidement. 

Pensez à aligner les remontées de ces outils de veille avec les commentaires et avis laissés par vos clients sur les sites de recommandation ou de réservation. Ces remontées vous permettront d’identifier les éventuels points négatifs que vous devez corriger et les points positifs à mettre en avant auprès de vos équipes et clients.

Tout comme vous devez utiliser les avis en ligne comme outil marketing, pensez à consacrer du temps à ce qui se dit de manière négative sur vous et votre marque pour corriger le tir, améliorer votre image et accroître le nombre de clients satisfaits.

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