Conseils pour réduire le taux d'abandon de panier sur votre site web

En tant qu’entrepreneur en ligne, vous vous efforcez d’attirer des clients potentiels sur votre boutique en ligne. Quel dommage de perdre ces visiteurs au tout dernier moment ? Selon M. Baymard, entre 60 et 80 % des clients quittent une boutique en ligne avant d’avoir payé les produits qui se trouvent dans leur panier. Dans le cadre du commerce électronique, ce phénomène est appelé « abandon de panier ».

Dans ce blog, nous approfondissons le sujet des « abandons de panier » : nous mettons en lumière diverses causes et donnons des conseils pour les éviter les et les transformer en chiffre d’affaires.

1. Qu’est-ce qu’un l’abandon de panier ?
2. Quelles sont les causes d’un abandon de panier ?
3. 8 conseils pour éviter l’abandon de panier
4. Transformez les paniers abandonnés en chiffre d’affaires grâce au reciblage

1. Qu’est-ce qu’un l’abandon de panier ?

Dès qu’un client ajoute un produit à son panier d’achats en ligne et décide ensuite de ne pas le commander et de quitter la page, on parle d’abandon de panier. Le nombre de clients qui le font est souvent affiché en pourcentage. Plus ce pourcentage est élevé, plus le nombre de clients qui quittent votre boutique en ligne lors de la dernière étape du processus de paiement est important.

Pour savoir combien de personnes quittent votre boutique en ligne sans payer pour les produits choisis, utilisez Google Analytics. Vous pouvez ici comparer le nombre de pages vues de votre panier avec le nombre de pages vues de votre page de paiement.

2. Quelles sont les causes d’un abandon de panier ?

En moyenne, pas moins de 7 clients sur 10 quittent une boutique en ligne sans payer leurs produits. Mais pourquoi ? Pour ces raisons fréquemment mentionnées ci-dessous :

1. Le client ne sait pas encore exactement ce qu’il veut
2. Le prix n’est pas assez transparent
3. Les frais d’expédition sont trop élevés
4. Le client veut d’abord comparer le prix avec celui d’un concurrent
5. Le produit dans le panier ne semble plus être disponible
6. Le client doit d’abord créer un profil afin de pouvoir passer à la caisse
7. Le processus de paiement ne fonctionne pas correctement
8. Le client veut d’abord voir le produit en magasin

Si vous pouvez découvrir pourquoi les clients quittent votre boutique en ligne, vous pourrez y remédier en optimisant votre expérience d’achat en ligne.

3. 8 conseils pour éviter l’abandon de panier

1. Rendez votre site web mobile-friendly

La façon dont votre site web s’affiche sur les smartphones joue un rôle majeur dans votre succès en ligne. Si votre site web n’est pas adapté à tous les types d’écrans — il se charge lentement, n’offre pas d’options de paiement pour les appareils mobiles ou n’est pas visuellement attrayant sur un smartphone — les visiteurs perdront tout intérêt et vous perdrez des clients

2. Indiquez le nombre d’étapes du processus

Les gens n’aiment pas les surprises inattendues, alors dites-leur à quoi s’attendre. Montrez à vos clients, du début à la fin, en combien d’étapes consiste le processus d’achat. Par exemple, si vos clients savent qu’il ne reste plus que quatre étapes, ils seront plus motivés de terminer le processus plus rapidement. De nombreux clients quittent la boutique en ligne parce qu’ils pensent qu’ils n’ont pas le temps d’effectuer la transaction. Montrez donc à vos clients à quel point le processus est rapide.

3. Mentionnez les frais d’expédition à l’avance

Veillez à ce que vos clients n’aient pas de surprises, surtout lorsqu’il s’agit d’argent. Par conséquent, indiquez sur les pages des produits si le prix inclut ou exclut les frais d’expédition, ou indiquez le montant total des frais d’expédition. Indiquer « expédition gratuite à partir de 25 CHF » n’est pas toujours suffisant.

4. Pas de frais d’expédition ou des frais réduits

De nombreuses études démontrent que les frais d’expédition élevés sont l’une des principales raisons de l’abandon d’un panier d’achats. Pas moins de 55 % des acheteurs en ligne interrompent leur achat lorsque les frais d’expédition sont trop élevés. Si la marge bénéficiaire de vos produits est trop faible pour offrir la livraison gratuite, essayez un autre moyen d’augmenter la valeur de vos commandes. Envisagez de ne pas facturer de frais d’expédition pour les commandes dépassant un certain montant — les clients auront alors tendance à commander plus d’articles.

5. Soyez clair sur les conditions et les délais de livraison

Sur la page produit, il doit être indiqué clairement si le produit est encore disponible et combien de temps il faut pour que le paquet arrive chez le client. Après tout, dans un magasin physique, vous ne passez à la caisse que lorsque vous avez le produit en main ou que vous savez quand vous allez le recevoir.

Offrir aux clients des options de délais de livraison pour les faire passer plus rapidement. Les frais d’expédition pour les différents délais de livraison peuvent varier. Les délais de livraison en soirée impliquent souvent des coûts plus élevés que ceux de la livraison en journée. Les clients peuvent alors décider eux-mêmes s’ils optent pour la commodité ou pour des frais d’expédition moins élevés.

De plus, vous pouvez également intégrer les délais et frais de livraison à votre Foire aux questions (ou FAQ).

6. Simplifiez la création d’un compte client

Les comptes clients personnalisés sont des mines d’or de données pour les détaillants et permettent également de fidéliser les acheteurs qui prennent le temps de créer un compte. Malheureusement, c’est un obstacle que beaucoup d’acheteurs ne veulent pas franchir. Ce sont souvent les clients qui courent le plus grand risque de ne pas poursuivre leur achat. Si vous demandez des données personnelles à vos clients, ne demandez que des informations pertinentes et ne demandez jamais deux fois les mêmes informations. Simplifiez le processus pour les visiteurs en leur donnant la possibilité de se connecter via les réseaux sociaux. Enfin, vous pouvez éviter aux utilisateurs de devoir proposer un mot de passe à plusieurs reprises, en précisant immédiatement les exigences auxquelles ce mot de passe doit répondre.

7. Offrez la possibilité d’acheter sans compte

Offrez toujours la possibilité d’effectuer un achat sans compte d’utilisateur. De nombreux clients ne prennent pas le temps de créer un compte, n’en veulent pas pour des raisons de confidentialité ou ne veulent pas recevoir de publicités. Quelle que soit la raison, donnez-leur la possibilité d’effectuer l’achat sans compte.

8. Proposez différents modes de paiement

Le processus de paiement doit se dérouler sans problèmes techniques. Un processus de paiement sans faille implique également de proposer différentes méthodes de paiement. Certains clients préfèrent payer directement via Bancontact, tandis que d’autres préfèrent utiliser AfterPay ou une carte de crédit. Vendez-vous également dans d’autres pays ? Prenez ensuite en compte les autres modes de paiement.

4. Transformez les paniers abandonnés en chiffre d’affaires grâce au reciblage ou retargeting

Avec le reciblage, vous pouvez rappeler aux clients qu’il reste un produit dans leur panier et un achat à finaliser. Vous pouvez encore vous assurer qu’ils achètent les produits de plusieurs manières :

• Marketing par courrier électronique
• Affichage de bannières
• Applications de reciblage

Marketing par courrier électronique

Un client qui ne finalise pas son achat peut être récupéré via le marketing par courrier électronique. Pour cela, vous avez besoin d’une adresse électronique. Essayez donc d’obtenir l’adresse électronique au début du processus d’achat, par exemple en demandant aux clients de créer un profil.

Un courriel automatisé rappelle aux clients que les produits les attendent dans leur panier. Cela peut inciter les clients à revenir aux produits qu’ils ont sélectionnés et à compléter leur achat.

Dans le courriel, vous parlez directement au client, alors assurez-vous de l’appeler par son prénom et de lui montrer l’article sélectionné qui est en attente. Dites-lui à nouveau quand il peut s’attendre à recevoir le produit et combien il coûtera.

Affichage de bannières

Une autre façon de recibler les clients est d’utiliser des bannières d’affichage (Google Display Banners). Dans Google Adwords, vous pouvez créer une liste de profils qui n’ont pas terminé la procédure d’achat au dernier moment. Ces clients peuvent toujours être reciblés au moyen de bannières d’affichage. Assurez la reconnaissance de votre marque en maintenant la cohérence de votre communication et de votre design.

Applications de reciblage

Une application comme MyAbondonedCart peut vous aider à remarketer vos clients. En vous connectant au logiciel de la boutique en ligne Lightspeed, vous pouvez facilement faire en sorte que davantage de paniers abandonnés soient convertis en commandes. En automatisant davantage, vous avez moins de soucis à ce sujet. Vous pouvez ensuite suivre vos résultats dans les statistiques.

Personnalisez votre boutique en ligne et attirez plus de clients

Qu’il s’agisse de rendre votre site web mobile ou d’en améliorer la conception et la présentation, tout a un impact sur le fait que votre client fasse un achat ou non. Il est essentiel d’éviter les obstacles potentiels, de rendre le processus aussi simple que possible et de rendre votre site aussi complet et fiable que possible. Tout ce qui fait hésiter l’utilisateur au sujet de l’achat peut entraver le processus d’achat.