Recevoir et promouvoir les avis de vos clients en ligne peut avoir un impact considérable sur votre commerce de détail. Leurs avis positifs peuvent inciter les consommateurs à se décider à passer à l’achat.
Que vous fassiez exclusivement du e-commerce, que vous ayez un magasin physique ou que vous soyez entièrement omnicanal (ventes en ligne et en magasin), multiplier les avis positifs en ligne est un excellent moyen d’augmenter vos ventes.
Cependant, recevoir des avis positifs ne va pas de soi. Vous devez vous efforcer d’encourager vos clients à donner leur avis, mais aussi savoir comment exploiter ces avis pour maximiser leurs avantages potentiels.
Parcourez les sections suivantes pour en savoir plus :
Avis clients : quels impacts sur votre activité ?
Comment obtenir des avis clients pour votre boutique ou site e-commerce ?
Quelles sont les règles à suivre pour demander des avis en ligne ?
3 façons de promouvoir vos avis positifs en ligne
Comment répondre aux avis négatifs des clients ?
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Avis clients : quels impacts sur votre activité ?
Les évaluations et avis des clients sont importants, et — faut-il le préciser ? —, les avis positifs sont ceux qui profitent le plus à votre entreprise.
Cela s’explique en grande partie par le fait qu’ils sont largement considérés comme ce que les consommateurs pourront lire de plus fiable au sujet d’une marque, surtout à une époque où le consommateur est averti et cultive une méfiance naturelle vis-à-vis des campagnes publicitaires. C’est ce qui explique pourquoi 73 % des clients ne prendront aucune décision d’achat avant d’avoir lu des évaluations, et 15 % d’entre eux ne font même pas confiance aux entreprises qui n’ont pas d’avis.
Les spécialistes du marketing appellent ce phénomène la preuve sociale.
Les évaluations aident les clients à se sentir en confiance dans leur décision d’achat, ce qui augmente non seulement la probabilité qu’ils achètent, mais aussi qu’ils soient prêts à acheter davantage. Vous verrez la valeur moyenne de leur panier augmenter en corrélation directe avec la multiplication de vos avis positifs.
De plus, les avis sont souvent optimisés pour les moteurs de recherche et ils peuvent vous aider à apparaître en tête des résultats. Plus le texte sur vos produits est optimisé, plus vous aurez de chances d’apparaître en bon ordre dans les recherches et d’être trouvé en ligne.
Comment obtenir des avis de clients pour votre boutique ou site e-commerce ?
Si obtenir des avis est bénéfique pour votre commerce, il peut être difficile de les obtenir. Examinons quatre astuces efficaces et fiables pour récolter rapidement plus d’avis en ligne.
Partagez les liens de votre page Google My Business
Google My Business (GMB) vous permet de créer un profil en ligne, sur Google, pour votre entreprise. Ce profil est extrêmement utile pour votre référencement, car il vous aide à apparaître dans les recherches locales et les recherches professionnelles effectuées par les utilisateurs de la plateforme.
Google My Business est l’un des meilleurs endroits pour générer des avis, car il est très visible ; de plus, ces avis peuvent améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
Ils vous aideront à être mieux classé dans les pages de résultats des moteurs de recherche et à attirer l’attention des personnes qui consultent votre profil, car peu de choses ont autant d’influence ou attirent autant l’attention qu’un nombre élevé d’évaluations favorables.
Afin de susciter des avis sur GMB, partagez des liens directement vers la partie « avis » de votre profil, en demandant aux utilisateurs de laisser des avis dans tous vos e-mails de suivi. Pour obtenir les meilleurs résultats, les e-mails de suivi doivent être envoyés entre une semaine et un mois après la réception du produit par le client.
Créez une page Yelp
Yelp est régulièrement utilisé par les consommateurs pour faire des recherches sur les lieux d’achat, d’où l’intérêt d’y établir une présence pour votre commerce de détail si vous le pouvez.
N’oubliez pas que même une étoile supplémentaire sur Yelp peut générer une augmentation moyenne de 5 à 9 % du chiffre d’affaires des entreprises : cette plateforme reste donc très pertinente.
Incluez un lien vers votre profil Yelp lorsque vous demandez des avis, et n’hésitez pas à demander aux utilisateurs qui ont déjà partagé un avis sur votre site ou sur GMB de faire la même chose ici pour que vos avis soient visibles sur le plus grand nombre de plateformes possible.
Fournissez systématiquement un excellent service à la clientèle
Le service à la clientèle est l’un des éléments les plus importants de l’expérience client. En plus de déterminer si les clients reviennent, il aura un impact sur le fait qu’ils vous laissent ou non un avis en ligne.
Il est également important de noter que les internautes consultent activement les avis portant sur le service à la clientèle avant de passer à l’achat.
Offrez systématiquement un excellent service à la clientèle, en ayant une équipe dédiée qui se concentre sur l’expérience du client au lieu de se contenter de vendre. Après chaque interaction avec le service clientèle, envoyez un email demandant si le client est satisfait de son expérience et s’il souhaite laisser un commentaire.
Cela peut aider à identifier les points d’amélioration à apporter dans votre service client, tout en récoltant un plus grand nombre d’avis que vous pourrez afficher sur votre site.
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Apprenez à demander des avis aux clients
En sachant comment demander des avis, vous augmenterez la probabilité d’en voir affluer en ligne.
Si vous avez un magasin physique, demandez des évaluations en personne. Expliquez que cela aide vraiment votre entreprise et que vous l’apprécieriez sincèrement. Lorsque les clients savent que cela peut faire la différence, ils sont généralement plus enclins à se connecter ultérieurement pour vous laisser un témoignage. Vous pouvez même placer des pancartes autour de votre magasin pour demander aux clients de laisser un avis.
Vous pouvez également utiliser un logiciel de suivi des avis comme Uberall, qui génère automatiquement des e-mails de suivi quelques semaines après l’achat pour demander aux utilisateurs de laisser un avis. Ces outils téléchargeront généralement les avis directement sur des pages de produits spécifiques afin d’augmenter votre potentiel de vente.
Gérez la réputation et le suivi des avis clients depuis votre logiciel de caisse !
Avec une solution comme Uberall, les commercants peuvent gérer la réputation en ligne de leur établissement, centraliser et suivre les avis laissés par les utilisateurs sur une seule plateforme. Avec une intégration au logiciel de caisse Lightspeed, les commerçants mesurent l’impact sur le chiffre d’affaires de leur visibilité en ligne grâce aux rapports de vente détaillés de Lightspeed.
Pas besoin de se connecter aux différentes plateformes d’avis (Google My Business, TripAdvisor, Trustpilot, etc) : la gestion des avis est centralisée et les restaurateurs reçoivent une notification dès qu’un nouvel avis est publié !
La plateforme permet également de suivre sa réputation en ligne de manière détaillée en analysant les mots-clés des avis ou commentaires mentionnant votre établissement.
Quelles sont les règles à suivre pour demander des avis en ligne ?
Lorsque vous demandez des avis aux clients, il y a certaines règles à respecter. Ces règles sont fixées par des plateformes d’évaluation comme Google, Yelp et Facebook, et si vous les enfreignez, vous risquez de voir votre compte pénalisé, suspendu ou interdit.
Les deux principales règles que vous devez suivre sont les suivantes :
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Ne payez jamais les utilisateurs pour qu’ils laissent un avis
Bien que de nombreux magasins offrent impunément des primes en échange d’une évaluation (surtout en personne), cette pratique enfreint techniquement certaines règles de différentes plateformes publicitaires. Il est peu probable que vous ayez envie d’être pris la main dans le sac. Vous pouvez demander une faveur à vos clients, mais pas les payer ni leur offrir de cadeaux en échange d’un avis.
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Ne laissez pas de faux avis et n’encouragez pas les autres à le faire
Les faux avis sont généralement faciles à repérer si vous avez recruté quelqu’un pour les rédiger. Si le pot aux roses est découvert, vous risquez non seulement d’être banni des programmes d’évaluation, mais aussi de ruiner la perception et la confiance des clients à votre égard.
3 façons de promouvoir vos avis positifs en ligne
Bien qu’elles soient extrêmement précieuses en soi, du simple fait qu’ils soient visibles sur votre site et sur les plateformes d’évaluation, les avis positifs peuvent avoir encore plus de poids si vous faites preuve de créativité.
Il existe trois façons principales d’exploiter vos avis positifs pour en faire profiter vos autres actions marketing.
1. Incorporez-les à vos campagnes de paiement par clic (PPC)
Il est courant que des campagnes sur des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram soient centrées sur le témoignage d’un client. L’avis peut être placé en tant que texte superposé à l’image ou utilisé comme légende, voir comme titre de l’annonce. Sachant que les avis ont une portée plus impactante que du contenu marketing traditionnel, il s’agit d’un excellent moyen de stimuler les ventes, surtout auprès de clients indécis ou en pleine phase de réflexion.
2. Partagez-les publiquement et remerciez directement les utilisateurs
Partagez l’avis et remerciez l’utilisateur qui l’a laissé. Vous pouvez les taguer, mais seulement si l’avis est public, et de préférence uniquement sur la plateforme où il a été laissé.
3. Incluez les avis de vos clients dans vos campagnes d’e-mailing
Elles peuvent constituer d’excellentes lignes d’objet, et vous pouvez aussi faire apparaître de courts extraits à côté des images de produits afin d’augmenter le nombre de clics et de conversions.
Comment répondre aux avis négatifs des clients ?
La collecte d’avis présente un inconvénient, et il est presque inévitable que vous vous retrouviez avec au moins quelques avis négatifs. C’est logique, car malheureusement, les clients mécontents sont beaucoup plus susceptibles de laisser des avis que les autres.
Mais tous les avis négatifs ne sont pas nécessairement néfastes.
En les consultant, vos clients peuvent se représenter le pire scénario possible pour votre entreprise, et cela peut aussi contribuer à la transparence. Même les meilleures entreprises auront un client mécontent un jour ou l’autre. Les clients seront donc plus enclins à croire vingt bonnes évaluations lorsqu’un avis négatif vient les contrebalancer.
L’essentiel en cas d’avis négatifs est donc non pas de les supprimer, mais bien d’y répondre rapidement et calmement.
Si le client a des raisons d’être mécontent, répondez-lui que vous lui présentez vos excuses pour cette mauvaise expérience et demandez-lui de prendre contact avec vous par email ou par téléphone pour résoudre le problème en privé. Cela montrera aux autres clients que leur satisfaction vous tient à cœur et que vous ferez tout le nécessaire pour résoudre leurs problèmes.
S’il est manifeste que le client laisse un faux avis, vous pouvez le signaler à Google et demander à ce qu’il soit supprimé. Cela arrivera surtout lorsque le nom du client ne figure pas dans votre base de données ou si vous pouvez prouver que l’avis est inexact.
Utilisez les avis des clients pour augmenter vos ventes en magasin ou en ligne
Les avis en ligne sont essentiels si vous souhaitez vendre davantage et accroître la confiance des clients dans votre marque. Dans la mesure où ils peuvent également vous offrir une visibilité accrue sur les moteurs de recherche, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas leur donner la priorité qu’ils méritent.
Assurez-vous de mettre en place des campagnes emailing automatisées pour collecter les avis de vos clients sur un maximum de plateformes, puis conservez-les et exploitez-les aussi souvent que possible pour tirer parti de leur plein potentiel.
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