Commande en ligne dans la restauration : 9 avantages et inconvénients à prendre en compte

La commande en ligne a révolutionné la façon dont nous commandons des plats et des boissons dans les lieux de restauration.

Selon les données de Lightspeed, les clients dépensent en moyenne 25 % de plus pour les commandes en ligne, par le biais d’un QR code à table ou d’un menu numérique pour la livraison ou la collecte.

De plus, 87 % des personnes ayant utilisé des systèmes de commande en ligne reconnaissent que ces derniers leur facilitent la vie. Et, comme nous vivons dans un monde dominé par le besoin de commodité, les solutions de commande en ligne offrent à vos clients la flexibilité de commander comme et quand ils le souhaitent.

Alors que les demandes des clients exigent des options de commande diversifiées, de nombreux gérants dans la restauration restent sceptiques quant à l’introduction de la technologie de commande en ligne dans leurs établissements.

Dans cet article, nous allons passer en revue les principales préoccupations liées à la commande en ligne, dissiper les craintes et énumérer les avantages de la technologie afin de permettre aux restaurateurs de prendre les bonnes décisions pour leur établissement.

Commande en ligne : 3 inconvénients à prendre en compte

Avant de nous plonger dans les nombreux avantages de la commande en ligne, il est d’abord important de répondre aux préoccupations que les restaurateurs peuvent avoir à propos de ce service. Comme pour toute nouvelle technologie, il est naturel d’avoir des réserves, et il est essentiel d’explorer tous les aspects avant de mettre en œuvre une nouvelle technologie dans votre établissement.

Inconvénient #1 : les frais d’abonnement

Les frais d’abonnement et de transaction sont souvent le problème majeur lorsqu’il s’agit d’un nouveau service.

Oui, les systèmes de commande en ligne ont un prix, souvent sous la forme d’un abonnement mensuel et de frais de transaction. Cependant, il existe tellement de services disponibles qu’il y a généralement une option adaptée à chaque entreprise et à chaque budget.

Bien qu’il puisse sembler contre-intuitif de payer pour un système de commande alors que votre personnel effectue déjà cette tâche, les avantages de la commande en ligne sont considérables (comme nous le verrons plus loin). En fin de compte, de nombreux restaurateurs connaissent une croissance de leurs revenus et une amélioration de l’expérience client grâce à cette technologie en pleine évolution.

Inconvénient #2 : cela perturbe l’expérience traditionnelle du service à table

C’est une préoccupation commune aux gérants d’établissement de restauration lorsqu’ils envisagent pour la première fois de passer à la commande en ligne, et ce à juste titre. À première vue, il semble que les systèmes de commande en ligne remplacent simplement le besoin de personnel pour prendre les commandes, mais il en est tout autrement dans la réalité.

Alors que de nombreux clients sont habitués à ce que leur commande soit prise par un membre du personnel, que ce soit à table, au bar ou par téléphone, il est de plus en plus fréquent que les clients commandent en ligne via un menu numérique.

Certes, il s’agit d’un écart par rapport à la norme à laquelle nous sommes habitués, mais le fait de ne plus avoir à prendre les commandes en personne ou par téléphone permet au personnel de se concentrer sur la fourniture d’une expérience client impeccable, à chaque fois.

Les systèmes de commande en ligne s’intègrent parfaitement à vos flux de travail existants plutôt que de les perturber ou de les remplacer, y compris pour votre personnel. Autrement dit, la commande en ligne simplifie votre processus de commande en plaçant la responsabilité sur le client. Votre équipe a ainsi plus de temps pour se concentrer sur les éléments importants, comme le service à la clientèle et la livraison rapide des repas, qui améliorent l’expérience clientèle globale au lieu de l’altérer.

Inconvénient #3 : la commande en ligne affecte l’identité de la marque

L’utilisation d’un service tiers peut souvent donner l’impression que vous sacrifiez l’identité de votre marque, et de nombreux propriétaires d’établissements de restauration ont la même inquiétude lorsqu’il s’agit de commander en ligne. Les clients craignent souvent d’être redirigés vers une boutique qui ne représente que le tiers et ne correspond pas à votre marque.

S’il est vrai que certaines plateformes de commande en ligne manquent de flexibilité pour représenter pleinement votre marque, une solution comme Lightspeed Order Anywhere vous permet de personnaliser votre vitrine et votre menu numérique, afin de ne pas perdre l’identité de votre marque.

Vous pouvez télécharger votre logo, choisir des couleurs qui correspondent à votre esthétique et ajouter des photos de vos plats pour que l’aspect et la convivialité de votre expérience en ligne correspondent à ceux de votre établissement.

Zoom sur Lightspeed Order Anywhere,  un outil de prise de commande mobile à table

Lightspeed Order Anywhere est un outil de prise de commande mobile accessible depuis la table et synchronisé avec le logiciel de caisse Lightspeed Restaurant : avec cette solution, vous libérez vos serveurs des prises de commandes et leur donner l’opportunité de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme le soin de prodiguer des recommandations sur les plats.

Lightspeed Order Anywhere est l’outil adéquat pour offrir à vos clients la liberté de commander en libre service via un menu numérique – le tout sans contact et sans aucun terminal de paiement requis.

Une expérience de commande simplifiée et intuitive 

Lightspeed Order Anywhere vous permet d’offrir à vos clients un moyen sûr et sans contact de dîner dans votre établissement :

• Laissez vos clients commander depuis un simple code QR : vos clients peuvent parcourir le menu de votre restaurant, commander et payer depuis leur téléphone – sans avoir besoin de télécharger d’applications encombrantes !  
• Processus de commande dématérialisé : de la prise de commande au paiement, aucun terminal n’est requis – toutes les commandes sont automatiquement envoyées en cuisine 
• Personnalisez l’affichage du menu selon la table et ajoutez des plats supplémentaires pour augmenter le montant moyen de l’addition avec les modificateurs de menu de Lightspeed

6 avantages à exploiter la commande en ligne dans votre restaurant

Maintenant que nous avons abordé certaines des principales préoccupations liées à la commande en ligne (et, espérons-le, apaisé les craintes), il est temps de se plonger dans les avantages – qui sont nombreux !

Avantage #1 : un ticket moyen en hausse

Les systèmes de commande en ligne ont un impact direct sur vos résultats financiers : les données de Lightspeed Order Anywhere montrent que les clients qui commandent en ligne via un menu numérique dépensent 25 % de plus que les commandes traditionnelles sur place.

Lorsque les clients commandent sur place ou par téléphone, il n’est pas rare pour le personnel de passer à côté d’une vente incitative, qu’il s’agisse de demander un repas plus important, d’ajouter un accompagnement ou des personnalisations. Cependant, comme les plateformes de commande en ligne facilitent la mise en place de flux de travail de vente incitative, les clients peuvent rapidement personnaliser leur repas ou ajouter des accompagnements pour un coût supplémentaire minime, ce qui augmente votre dépense moyenne.

Les ventes incitatives intelligentes

Lightspeed Order Anywhere dispose d’une fonction “Ventes incitatives intelligentes” qui utilise l’intelligence artificielle pour augmenter les dépenses sur chaque commande. Il est ainsi facile de configurer le flux de votre menu numérique pour offrir des options de ventes incitatives lorsque certains articles sont sélectionnés afin de maximiser votre potentiel de profit.

La fonction de Ventes incitatives intelligentes utilise des données de commande détaillées pour sélectionner les articles à montrer aux clients, comme le type de commande sélectionné par le client, l’heure de la journée et les produits les plus appréciés.

Par exemple, si un client commande un plat sur votre menu numérique, la fonction de Ventes incitatives intelligentes lui proposera une boisson. D’autre part, si un client commande des boissons, la fonction de Ventes incitatives intelligentes lui recommandera d’ajouter un produit alimentaire pour compléter sa commande. Si la commande comprend déjà de la nourriture et une boisson, l’algorithme lui proposera une sélection d’autres articles complémentaires.

L’ajout d’articles ciblés à la vente incitative dans le processus de commande en ligne est un excellent moyen d’inviter les clients à dépenser un peu plus. Si 1 client sur 5 opte pour une offre complémentaire de 3 euros, cela peut représenter quelques centaines d’euros supplémentaires par semaine et des milliers d’euros engrangés par an.

Notre client Comuna Cantina, par exemple, a réalisé un chiffre d’affaires supplémentaire de 8 000 dollars pour les commandes en ligne sur une période de deux mois en exploitant les ventes incitatives d’Order Anywhere.

Avantage #2 : un champ libre pour se focaliser sur le service à la clientèle 

Nous avons abordé ce point précédemment, et c’est l’un des avantages les plus importants de la commande en ligne. Au lieu de passer du temps à prendre les commandes à la table et à courir pour les saisir dans le logiciel de caisse, votre personnel peut se concentrer sur la fourniture d’une expérience mémorable pour vos clients.

Avec 64 % des personnes trouvant que l’expérience client est plus importante que le prix, la commande en ligne vous permet, ainsi qu’à votre personnel, d’utiliser votre temps plus efficacement. En passant moins de temps à prendre les commandes et à traiter les paiements, le personnel peut s’assurer que les clients soient toujours approvisionnés en boissons, que les repas sont livrés rapidement et que les tables sont tournées rapidement. De plus, ils auront plus de temps pour vérifier que tout se passe bien et établir une relation avec vos invités.

Avantage #3 : une expérience client améliorée

Dans le monde d’aujourd’hui, la commodité est reine, et les clients ont des attentes extrêmement élevées en matière de service. La commande doit être rapide et facile, les temps d’attente réduits au minimum, les files d’attente courtes et les paiements sans problème, ce que la commande en ligne peut faciliter.

Voici quelques façons dont la commande en ligne améliore l’expérience du client.

• Réduit le temps d’attente puisque les commandes et les paiements sont effectués à partir de l’application
• Offre plus d’options de commande pour ne jamais manquer une vente
• Les clients commandent quand ils sont prêts, au lieu d’attendre de faire signe à un serveur occupé
• Les paiements s’effectuent facilement au moment de la commande, ce qui élimine les soucis liés au « partir sans payer »
• Les clients peuvent rapidement et facilement repasser leur commande
• Offre plusieurs méthodes de paiement (cartes de débit, ApplePay, GooglePay et Paypal)

Avantage #4 : réduction des erreurs de commande

L’avantage de la commande en ligne est qu’elle confie littéralement la responsabilité de la commande entre les mains de vos clients.

Les clients doivent passer la commande eux-mêmes via leur téléphone et se voient présenter un récapitulatif de la commande avant de confirmer et de payer. Non seulement cela réduit considérablement la probabilité d’erreurs de commande, mais cela confie également au client la responsabilité de passer une commande correcte.

Avantage #5 : booste la fidélisation clientèle

72 % des consommateurs déclarent ne s’intéresser qu’à des messages marketing adaptés à leurs centres d’intérêt. Par conséquent, plus vous pouvez personnaliser et cibler vos emails, mieux c’est – et les données de votre système de commande en ligne peuvent vous y aider.

Avec Lightspeed Order Anywhere, lorsque les clients passent une commande via votre système de commande en ligne, ils sont invités à saisir leur adresse email ou leur numéro de téléphone (ou les deux) pour recevoir leur confirmation de commande et leur reçu. C’est une excellente occasion pour les clients de s’inscrire à des communications marketing et cela vous permet de recueillir de précieuses données sur les clients.

Non seulement vous recevrez les coordonnées de vos clients, mais vous pourrez également savoir exactement combien ils dépensent, à quelle fréquence et quel type de plats ils préfèrent. Ces informations peuvent ensuite être rassemblées pour envoyer des communications marketing ciblées et pertinentes.  

Avantage #6 : une source alternative de revenus

La mise en place de la commande en ligne est un excellent moyen pour les établissements d’explorer plusieurs canaux de revenus, tels que la commande de table par QR code, la livraison et le click and collect.

Selon Statista, 43 % des gens affirment commander des repas en ligne parce qu’ils n’ont pas envie de cuisiner. Il s’agit d’une énorme source de nouveaux clients potentiels qui recherchent activement des restaurants en ligne pour s’offrir un bon repas.

Par conséquent, l’intégration d’un système de commande en ligne à votre site internet ouvre automatiquement une toute nouvelle base de personnes auparavant limitées par le lieu ou parce qu’elles ne savaient pas que votre restaurant proposait des plats à emporter ou des livraisons.

Augmentez vos ventes avec Lightspeed Order Anywhere

La commande en ligne est de plus en plus populaire, et nous constatons que ces services ne sont pas seulement une tendance passagère, mais un élément que les restaurateurs utilisent quotidiennement pour développer leur activité.

Des fonctionnalités telles que la commande à table par QR code doivent être intégrées dans vos flux de travail quotidiens afin d’améliorer le service client et d’augmenter la valeur ajoutée. Ces services ajoutent également une certaine flexibilité et commodité dont les clients ont besoin.

Avec Lightspeed Order Anywhere, il est facile de synchroniser vos commandes en ligne directement sur votre logiciel de caisse et sur l’imprimante de votre cuisine, comme pour une commande traditionnelle. Il est également très facile de mettre à jour votre menu numérique, d’ajouter des promotions et de personnaliser vos plats, le tout à partir de la même plateforme, ce qui signifie une perturbation minimale de vos opérations.

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