Click et collect en temps de COVID-19: conseils pour les détaillants

La collecte des commandes en magasin gagne en popularité. Depuis l’avènement du e-commerce, les entrepreneurs recherchent des moyens de persuader les acheteurs en ligne de visiter leurs magasins physiques, et ces efforts semblent être récompensés. 

La collecte sans contact est la prochaine étape de ce développement. Malgré la réouverture des magasins non essentiels en Belgique et en Suisse et les mesures sanitaires toujours en vigueur, le click and collect sans contact devrait être amené à perdurer un certain temps afin de réduire le nombre de personnes dans un même espace et empêcher la propagation du virus.

Si vous souhaitez vendre vos produits à vos clients en toute sécurité depuis votre magasin physique, vous devez vous assurer que le processus de collecte sans contact se déroule sans accros. Dans cet article, nous vous expliquerons exactement ce qu’est le click et collecte sans contact et les étapes à suivre pour fournir ce service à vos clients. 

Qu’est-ce que le click et collecte sans contact?

Avec la collecte sans contact, un client passe une commande à distance (généralement via votre boutique en ligne, mais par téléphone si cela est possible) ; après quoi il récupère son achat en magasin sans entrer réellement dans le magasin .

Depuis la mise en place des mesures anti-coronavirus, la popularité de la collecte sans contact a énormément augmenté: les clients n’ont pas à payer de frais d’expédition pour leurs achats et ils n’ont pas à entrer dans un magasin sur-fréquenté. Cela leur permet de soutenir leurs entrepreneurs locaux préférés en ces temps difficiles.

La collecte sans contact restera probablement populaire, même lorsque nous n’aurons plus à garder nos distances. Les clients apprécient le fait qu’ils peuvent faire leurs achats avec vous à tout moment et qu’ils n’ont pas à attendre (ni à payer !) l’expédition. La collecte sans contact permet aux détaillants de combiner simplicité et rapidité et s’intègre donc parfaitement dans la vie active de vos clients.

Comment se lancer dans le click et collect sans contact quand vous êtes détaillant

La collecte sans contact est tout sauf une mode passagère due à la pandémie actuelle: c’est une mesure spécifique que nous continuerons à voir beaucoup à l’avenir. Si vous n’offrez pas encore à vos clients l’option de collecte sans contact, les étapes suivantes peuvent vous aider à le faire (à condition que le gouvernement considère cette méthode comme sûre).

1. Ajustez votre système de caisse
2. Formez vos employés
3. Personnalisez le processus de click et collecte sans contact

Ajustez votre système de caisse

Vous avez besoin des éléments suivants pour un système de click et collecte sans contact efficace : 

• un magasin physique
• une boutique en ligne
• un système pour informer les clients qu’ils peuvent récupérer leur commande.

Vous devez de préférence vous assurer que les différents systèmes sont liés les uns aux autres. 

Prenons un exemple. Nous avons un détaillant qui, comme la plupart des détaillants, a un back-end pour son magasin physique et sa boutique en ligne. Avec Lightspeed Retail et Lightspeed eCom , il peut gérer ses commandes en ligne rapidement et facilement. Si notre détaillant commençait à utiliser Lightspeed eCom pour la première fois, ce serait le moment pour lui de faire l’inventaire de son stock en ligne (qui peut être réalisé facilement via un système intégré) et de concevoir le thème du site Web.

Imaginons que notre détaillant hypothétique Lightspeed souhaite offrir à ses clients la possibilité de collecter ses achats sans contact. Il lui suffit alors de se rendre dans le back-end de sa boutique en ligne et configurer un nouveau mode d’expédition :

•  Il ajoute une option de collecte en magasin et appelle cette option « collecte sans contact » et définit les frais d’expédition à 0 euros.
•  Ensuite, il passe à la section où il peut choisir le processeur de paiement. Pour éviter tout contact et faciliter le processus de commande, le client peut alors régler la commande directement en ligne. 

Utilisez les bons outils

La mise en œuvre exacte de ce processus dans votre magasin dépend des outils dont vous disposez. Cependant, le mécanisme sous-jacent est toujours le même: vous devez pouvoir visualiser facilement les commandes dans votre boutique en ligne afin de pouvoir les préparer rapidement pour la collecte sans contact, et vous avez également besoin d’un système pour faire savoir à vos clients qu’ils peuvent récupérer leur commande.

N’oubliez pas que la facilité est l’un des grands avantages de la collecte sans contact. Essayez donc de garder vos temps de collecte cohérents et d’utiliser un temps de traitement maximum par commande rapide, par exemple un jour ouvrable. Précisez en amont avec votre client si cela prendra plus de temps pour terminer et venir chercher sa commande.

Formez vos employés

Une fois votre système de caisse prêt, préparez vos employés à la collecte des commandes sans contact.

Revenons à notre hypothétique vendeur Lightspeed : une commande arrive. Le détaillant ou un employé ouvre la commande avec le statut « Préparez collecte en magasin ». Il récupère les produits commandés et les emballe si nécessaire; notre détaillant a choisi de conditionner les commandes qui sont collectées sans contact et contiennent des produits fragiles dans des boîtes.

Une fois la commande en ordre, le détaillant change le statut de la commande en « prêt pour la collecte ». Le ou la cliente reçoit immédiatement un e-mail lui indiquant qu’ill ou elle peut récupérer sa commande. Le détaillant peut personnaliser cet e-mail comme il le souhaite, par exemple en partageant ses informations de contact ou en fournissant plus d’informations sur la politique de collecte. Au bout d’une heure, le client vient récupérer la commande à la porte. Le statut de la commande peut être changé en « Collecte terminée ». Au total, il n’a fallu au client que quelques minutes pour recueillir sa commande.

Pour garder un processus fluide de gestion des commandes, notre détaillant a suivi les étapes suivantes :

• Tous les employés ont été informés des nouvelles procédures de collecte sans contact: les vendeurs ont reçu des instructions sur la manière de vérifier et de traiter les commandes, et tous les employés savent qui est responsable de la livraison de la commande et à quelle heure.
• Des matériaux d’emballage sont disponibles pour que les employés puissent emballer les commandes.
• Les employés ont la possibilité de communiquer avec les clients par e-mail.
• Les clients peuvent payer en ligne.

Encore une fois, les détails exacts du processus dépendent des outils dont vous disposez, mais le principe sous-jacent est le même. Si vous souhaitez offrir aux clients la possibilité de payer leur commande lorsqu’ils viennent la chercher, réfléchissez à la façon dont vous pouvez vous assurer que le paiement est effectué sans contact.

Personnalisez le processus de click et collecte sans contact

Même si vos clients ne se rendent pas physiquement dans votre magasin, vous devez vous assurer de les traiter comme des clients habituels.

Dès lors, comment pouvez-vous vous assurer qu’ils soient toujours impressionnés par votre service client ?

Quelques exemples de personnalisation pour s’assurer que les achats sans collecte aient un impact positif sur l’expérience d’achat de vos clients :

• Écrivez des notes de remerciement manuscrites et personnelles pour chaque commande. Il suffit de quelques secondes à votre personnel pour rédiger une telle note et vous rendez l’expérience de vos clients beaucoup plus personnelle, même s’ils ne viennent pas dans votre magasin directement
• Demandez un feedback : en utilisant vos canaux de communication habituels avec vos clients, vous pouvez leur demander leur avis sur votre système de collecte. Pensez à faire usage de questions ouvertes pour permettre d’avoir des réponses détaillées.
• Proposez des remises : selon le secteur dans lequel vous opérez, vous pouvez également accorder aux clients des réductions ou remises sur leur prochain achat. Par exemple, accordez aux clients qui viennent chercher leur commande en click et collecte une remise de 15 % sur leur prochain achat en magasin, ce qui les incitera à revenir dans votre magasin.

En utilisant ces quelques méthodes de personnalisation client, vos clients auront ainsi l’impression de nouer une relation spéciale avec votre magasin.

Click et collect sans contact : l’évolution de l’omnicanal

La vente omnicanale permet à vos clients de faire leurs achats en ligne et dans votre magasin: il s’agit d’un parcours client totalement intégré qui permet à vos clients de choisir librement la manière dont ils souhaitent interagir avec votre commerce de détail.

Avec l’option de retrait des commandes sans contact, vous créez une source de revenus supplémentaire ; sur le court terme, vous donnez l’option aux clients qui préfèrent acheter en mains propres de continuer à opérer de cette manière et sur le long terme, vous répondez aux besoins des clients qui préfèrent la simplicité et la sécurité du click et collecte.

Vous souhaitez savoir comment Lightspeed peut vous aider à mettre en place un système de click et collecte ? Contactez l’un de nos experts pour en savoir plus.