Achats sur rendez-vous : L'approche de la vente au détail avec service personnalisé gagne en popularité
Le monde est en train de changer. En tant que détaillant·e, vous le savez parfaitement : vous avez vu les habitudes de vos clientèle et la relation qu’elle entretient avec vous changer de manière nécessaire au cours des derniers mois.
Lorsqu’il s’agit de trouver des moyens intelligents de s’adapter aux perturbations, vous ne pouvez pas vous contenter de penser à court terme : vos solutions doivent être pensées pour le long terme, et compléter votre boîte à outils de vente au détail existante. Elles vous aideront à continuer à attirer des clients même si leur comportement continue de changer. Pour de nombreux·euses détaillant·e·s, les achats sur rendez-vous ou shopping avec service personnalisé font partie de ces plans.
Dans cet article, nous allons examiner pourquoi les achats sur rendez-vous sont pertinents pour le commerce de détail, comment commencer à proposer des achats sur rendez-vous dans votre magasin, ainsi que des exemples de commerçant·e·s qui ont mis en place des achats sur rendez-vous.
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Pourquoi les achats sur rendez-vous sont-ils pertinents pour les détaillants ?
Les achats sur rendez-vous ou services de shopping personnalisés signifient que les client·e·s prennent rendez-vous en ligne pour faire des achats dans votre magasin. Votre clientèle peut faire ses achats seule ou être accompagnés d’un·e employé·e ; le rendez-vous peut être structuré autour d’un agenda particulier, ou il peut être de forme plus libre.
L’idée générale est que, grâce aux achats sur rendez-vous, les commerçant·e·s ont un bien meilleur contrôle sur le nombre de personnes présentes dans leur magasin à la fois, sur ce qu’elles touchent et sur ce qu’il faut nettoyer après avoir fait les courses. Cela profite également aux consommateur·trices, qui bénéficient d’un service personnalisé de la part d’un·e associé·e de vente spécialisé.
Les achats sur rendez-vous ne sont pas techniquement un concept nouveau – l’idée de proposer un service de shopping accompagné par un·e assistant·e personnel·le a longtemps séduit certain·e·s acheteurs·euses. Cependant, ce qui était autrefois le domaine de la vente au détail haut de gamme devient une option dans les magasins de tous les niveaux de prix grâce à des préoccupations de santé et de sécurité.
Une récente enquête de Deloitte a révélé que seuls 34 % des acheteurs·e euses américain·e·s se sentent en sécurité dans un magasin en ce moment, et une enquête de McKinsey l’a confirmé ; 70 % des personnes interrogées ne se sentent pas encore à l’aise pour reprendre leurs activités normales en dehors du domicile. Cependant, lorsqu’elles commenceront à reprendre ces activités, les recherches de McKinsey ont montré que les achats seront en tête de liste des choses à faire.
Source: McKinsey’s Customer Sentiment and Behavior Survey
Environ trois quarts de vos client·e·s potentiel·le·s ont besoin d’une sécurité supplémentaire avant d’entrer dans le magasin. Les achats sur rendez-vous peuvent vous aider à répondre à ce besoin en offrant une expérience propre, sans encombrement, et ne doivent pas non plus cesser d’être quelque chose que vous offrez une fois que ces craintes se sont dissipées.
Les client·e·s qui prennent rendez-vous le font généralement dans l’intention d’acheter, ce qui peut être un moyen intelligent de compléter les recettes provenant de visites impromptues à l’avenir, et cela peut faire la différence entre votre magasin et une approche axée sur le service à la clientèle.
Les personnes qui prennent rendez-vous en magasin le font généralement avec l’intention d’acheter.
Rendez-vous pour les achats avec options : Kate Spade
Kate Spade est un détaillant de mode basé aux États-Unis. Ses options de shopping sur rendez-vous consistent actuellement en des rendez-vous individuels en magasin, des rendez-vous virtuels et des soirées de shopping virtuelles.
Les rendez-vous en magasin donnent aux acheteurs·euses la possibilité de parcourir la sélection de Kate Spade et de ressentir un sentiment VIP positif qui peut accroître la fidélité de la clientèle. En attendant, les options de rendez-vous virtuels signifient que les client·e·s qui ne se sentent pas encore en sécurité en s’aventurant dans un magasin en raison des préoccupations liées à la COVID-19 peuvent toujours bénéficier du même traitement pratique.
Quelle que soit l’option choisie par un·e client·e, les vendeurs·euses de Kate Spade auront un public captif prêt à faire des achats. Et comme les rendez-vous de Kate Spade se présentent sous de multiples formes : ils peuvent capter davantage de types de client·e·s. À l’avenir, ces options de rendez-vous ne sembleront pas déplacées ; ils visent toutes à rendre l’expérience amusante et spéciale pour le client·e, ce qui est intemporel.
Ventes guidées avec des achats sur rendez-vous : Sport Chek
Sport Chek est un détaillant de vêtements de sport basé au Canada. Contrairement à Kate Spade, Sport Chek offre un palette plus réduite et spécialisée de shopping personnalisé : vous ne pouvez prendre rendez-vous qu’avec un conseiller en sports de neige.
Grâce à cette formule, les client·e·s de Sport Chek bénéficient d’une expérience pratique et adaptée à leur niveau de pratique des sports de neige, de sorte on quitte le magasin avec les bons achats pour le sport désiré. C’est une situation gagnante pour toutes les parties concernées.
Sport Chek peut garantir à sa clientèle des transactions plus importantes dont elle sera probablement plus satisfaits, car elle obtient tout l’équipement – et seulement l’équipement – dont elle a vraiment besoin, ce qui n’aurait peut-être pas été le cas si elle n’avait pas rencontré un·e expert·e. Les client·e·s se sentent pris·e·s en charge et en sécurité lors de leur achat, car on sait d’avance qu’on n’achètera ni trop, ni pas assez.
Ces rendez-vous vont au-delà des préoccupations d’achat à court terme – ils constituent un moyen à long terme pour Sport Chek de s’assurer des revenus et de la satisfaction des client·e·s avec un retour saisonnier, puisque les client·e·s reviennent année après année pour mettre à jour leur équipement.
Comment commencer à proposer des achats sur rendez-vous dans votre magasin
Prêt·e à proposer des achats sur rendez-vous ? Vous pouvez commencer en suivant ces six étapes.
- Choisissez un logiciel de réservation et de prise de rendez-vous en ligne
- Définissez votre expérience de prise de rendez-vous
- Familiarisez votre personnel avec le processus de prise de rendez-vous
- Faites connaître votre service de prise de rendez-vous
- Collectez les réactions de votre clientèle sur rendez-vous
- Analysez le retour d’information et affiner l’expérience
Choisissez un logiciel de réservation et de prise de rendez-vous en ligne
Avant de commencer à proposer des rendez-vous, vous devez trouver un moyen de les prendre. Votre système de prise de rendez-vous doit être facilement accessible depuis votre site et, dans l’idéal, il devrait vous simplifier le processus. S’il s’intègre à votre système de caisse enregistreuse, c’est encore mieux.
Lightspeed eCommerce comporte une fonctionnalité « Planifier une visite » qui permet aux commerçants de commencer à prendre des rendez-vous depuis leur boutique en ligne et de les gérer dans le back-office. « Planifier une visite » offre aux propriétaires de magasins la possibilité de communiquer facilement avec les clients grâce à sa fonctionnalité de messagerie, ses confirmations et emails de rappel automatisés, ainsi que de se connecter avec eux en examinant l’historique des commandes et les listes de souhaits avant le rendez-vous.
Les commerçant·e·s qui utilisent le logiciel de caisse Lightspeed pourraient envisager d’utiliser booxi pour prendre des rendez-vous via leur boutique en ligne. Il enverra des rappels automatiques à vos client·e·s, ce qui vous permettra de réduire le nombre de no-shows et de créer une nouvelle source de revenus plus fiable.
Définissez votre expérience de prise de rendez-vous
Vous souhaitez équilibrer revenus et expérience – le passage à un modèle commercial entièrement basé sur les achats sur rendez-vous n’est peut-être pas la meilleur solution pour votre magasin, mais gardez à l’esprit que les acheteurs·euses sur rendez-vous font leurs achats dans un but précis. Bien que cette option soit la seule qui vous permette d’exclure les client·e·s impromptu·e·s et de limiter les ventes, le fait d’avoir des heures d’ouverture exclusives pour les achats sur rendez-vous peut attirer une clientèle qui ne se sent pas en sécurité dans un magasin avec d’autres personnes.
Votre programme de prise de rendez-vous peut vous permettre de prendre des rendez-vous individuels après vos heures d’ouverture habituelles, ou vous pouvez réserver une partie de vos heures habituelles pour des rendez-vous. Enfin, lorsqu’il y a moins de raisons de s’inquiéter de la foule, vous pourriez déplacer vos rendez-vous pour qu’ils aient lieu pendant la journée, lorsque d’autres client·e·s seront dans le magasin, et leur faire profiter de l’expérience d’un·e expert·e qui offre gratuitement aux client·e·s le traitement VIP.
Si vous avez un stock important, pensez à demander à votre clientèle de préciser ce qu’elle recherche lorsqu’elle prend rendez-vous. Ainsi, vos vendeurs·euses pourront choisir les produits à présenter aux client·e·s dès son arrivée dans votre commerce et ainsi limiter les contacts avec les surfaces communes.
Familiarisez votre personnel avec le processus de prise de rendez-vous
Votre personnel devra également se familiariser avec la manière de servir les client·e·s sur rendez-vous. Outre le fait de s’assurer que les client·e·s portent un masque, de vérifier si nécessaire leur température, de les enregistrer pour leur rendez-vous et de leur poser des questions ouvertes pour découvrir leurs besoins, il est conseillé de mettre en place des procédures pour les empêcher de toucher les surfaces communes, comme vos produits, par exemple.
Une partie des avantages des achats sur rendez-vous est que les vendeurs·euses peuvent mieux contrôler ce avec quoi un·e client·e entre en contact, en nettoyant chaque article avant et après utilisation. Par exemple, chez Voskins, un optométriste et magasin de lunettes de Montréal, les client·e·s prennent un rendez-vous de 30 minutes lors duquel, le magasin leur est réservé. La clientèle peut parcourir les montures et indiquer celles qu’elle aimerait essayer, puis l’employé·e nettoiera les montures et les disposera sur un poste d’essai individuel.
Plutôt que d’être fastidieuse ou de laisser un sentiment d’emprise, l’expérience d’achat est très personnalisée. Avant de lancer les achats sur rendez-vous, ayez une vision très claire de l’aspect que vous souhaitez donner au parcours du client, documentez-le et communiquez-le à votre équipe.
Faites connaître vos services d’achats personnalisés sur rendez-vous
Maintenant que votre magasin et vos équipes sont prêtes à offrir des rendez-vous, vous devez faire savoir aux client·e·s que c’est une option (ou une obligation, selon que vous continuerez ou non à accepter les client·e·s sans rendez-vous).
Pop-up et bannières sur votre site web
Commencez par ajouter à votre boutique en ligne une bannière ou une notification contextuelle qui annonce clairement les achats sur rendez-vous. Cela permettra de mieux faire connaître votre nouveau service à tous ceux et celles qui visitent votre site web, soit par une recherche directe, soit par un moteur de recherche.
Publications et stories sur les réseaux sociaux
Créez ensuite des publications sur les réseaux sociaux et des stories pour mieux faire passer le message. Dans ces messages, veillez à indiquer à toute personne qui voit le message comment prendre un rendez-vous et les procédures auxquelles elle doit se préparer (porter un masque, faire vérifier sa température, etc.). Dans un second temps, invitez votre clientèle à partager leur expérience personnalisée en ligne.
Emailing et courriels à vos listes de diffusion
Pensez également à envoyer un courriel à votre liste de diffusion pour promouvoir encore davantage votre nouveau service de prise de rendez-vous. Si une personne s’est inscrite à votre liste de diffusion, il y a de fortes chances qu’elle soit déjà cliente ou qu’elle soit intéressée par les produits que vous vendez. Les courriers électroniques sont un moyen fantastique et relativement peu coûteux de faire passer le message et doivent absolument faire partie de votre plan de lancement du service d’achat de rendez-vous. Pour cela, vous pouvez utiliser l’intégration MailChimp.
Collectez les réactions des acheteurs·euses sur rendez-vous
Une fois le rendez-vous terminé, demandez l’avis à votre client·e. Utilisez ce retour pour affiner et optimiser l’expérience de manière à ce qu’elle corresponde aux souhaits et aux attentes de votre clientèle.
Il n’y a pas de meilleur moyen de savoir ce que les client·e·s pensent et veulent, et avec des outils comme Typeform ou Mailchimp, la mise en place d’une enquête pour recueillir un retour d’information est relativement simple. Envisagez d’envoyer une enquête aux client·e·s par courrier électronique après leur rendez-vous – leurs commentaires seront utiles pour adapter votre service de rendez-vous à leurs besoins.
Analysez les commentaires et affinez l’expérience client
Les résultats d’une enquête ne seront utiles que si vous les appliquez et demandez à votre clientèle ce qu’elle pense des changements que vous apportez. Il ne suffit pas de demander à quelqu’un ce qu’il pense, il faut aussi prendre activement en compte ce qui est dit et l’utiliser pour améliorer l’expérience client.
Bien sûr, il y a des limites à ce que vous pouvez changer. Par exemple, les mesures de sécurité et d’hygiène qui ont été mises en place à la suite de COVID-19 ne peuvent pas être supprimées à cause de l’opinion de quelqu’un ; elles sont nécessaires. Mais en ce qui concerne le processus de prise de rendez-vous et l’expérience globale de votre clientèle une fois arrivées en magasin, vous devez être tout ouïe et utiliser ces précieux commentaires pour vous améliorer.
Les achats sur rendez-vous sont une source de revenus supplémentaires
Vous obtenez une clientèle engagée qui est prête à faire des achats – votre clientèle bénéficie d’un traitement VIP, individuel, qui l’aide à sentir que vous le faites passer en premier.
Que vous l’utilisiez maintenant pour aider les client·e·s à se sentir en sécurité pour faire leurs achats sans la foule ou à l’avenir pour renforcer la fidélité de votre clientèle grâce à des services personnalisés, les achats sur rendez-vous ne sont plus réservés au boutiques ultra-exclusives et coûteuses. C’est un moyen de faire passer votre entreprise et votre clientèle en premier en lui proposant un service sur mesure.
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