9 façons de promouvoir les commentaires de votre restaurant

Les plateformes et moteurs de recherche en ligne telles que Google, Yelp, Facebook et TripAdvisor ont démocratisé la profession, parfois tant redoutée, de « critique gastronomique ». Aujourd’hui, tout un chacun devient est invité à laissé son avis en ligne grâce à des échelles d’évaluation et des commentaires. Via leurs smartphones, les client·e·s peuvent partager des photos, une note et des commentaires sur leur repas dans votre restaurant, et ceci, en quelques secondes seulement !

On identifie deux types de client·e·s que vous retrouverez souvent sur les sites d’avis en ligne : les convives qui ont vécu une expérience incroyable et qui veulent chanter les louanges de votre restaurant et les client·e·s qui ont eu une mauvaise expérience et qui veulent s’assurer que tout le monde le sache.

La question est donc, comment profiter des premiers et faire face aux seconds ? Dans cet article, nous allons nous pencher sur vos « fans » : ces client·e·s heureux·euses qui adorent votre restaurant ! Voici comment tirer le meilleur parti des critiques et avis positifs dans votre marketing et vos opérations.

Utilisez les avis en ligne comme outil marketing

Mais pourquoi se concentrer sur les avis en ligne ? Voici pourquoi les critiques et évaluations sont un outil de marketing de choc pour les restaurants.

Les avis en ligne servent en quelque sorte de preuve sociale : les gens aiment s’inspirer des expériences des autres. Lorsqu’un·e client·e potentiel·le consulte le profil Google My Business ou TripAdvisor de votre restaurant, et voit les commentaires enthousiastes des convives, cette personne sera plus enclin à voir de quoi il s’agit, et à vous rendre visite à votre restaurant. C’est normal, non ? La curiosité est attisée ! Critiques et avis positifs = plus de client·e·s.

Mais une fois ces commentaires laissés, que pouvons-nous en faire ? Une fois ces avis donnés sur Yelp, TripAdvisor, Google et d’autres plateformes d’évaluation, les commentaires des client·e·s peuvent être transformés en contenus marketing pour votre établissement, et utilisés conjointement avec les efforts marketing de votre restaurant. Continuez à lire pour découvrir comment transformer le contenu généré par les utilisateurs·trices en atouts et outils convaincants de marketing pour votre restaurant.

1. Transformez les critiques et avis en contenu généré par l’utilisateur·trice (UGC)

Et oui, il s’agit là de contenu gratuit que vous pouvez réutiliser. C’est la magie du contenu généré par les utilisateurs·trice ou user-generated content (UGC) en anglais. Transformez les avis positifs en ligne en contenu pour un marketing de bouche à oreille optimal !

Vous pourriez transformer les critiques en graphiques ou infographies. Commencez par sélectionner les meilleurs commentaires de votre restaurant. Utilisez ensuite un outil de conception graphique comme Canva pour donner à la citation une belle forme. Concentrez-vous sur certains mots-clés, et n’oubliez pas d’attribuer le mérite à la personne qui a écrit la critique. Vous pouvez le faire en les marquant, mais vous pouvez aussi les mentionner dans votre description (“Jan S. of TripAdvisor”). Choisissez un arrière-plan simple dans une couleur qui correspond à votre image de marque.

Vous pouvez aussi partager les photos de vos client·e·s sur les réseaux sociaux. Si un·e client·e partage une photo exceptionnelle de votre restaurant avec une critique positive, postez la photo sur vos propres réseaux sociaux et incluez un extrait de sa critique dans votre légende. Assurez-vous également de donner des crédits à la personne qui a pris la photo.Vous pourriez même répondre à leur commentaire par un lien vers le message social, pour qu’ils sachent que vous avez utilisé leur photo sur votre plateforme. On vous révèle plus d’astuces et conseils pour utiliser les réseaux sociaux pour attirer la clientèle dans votre restaurant dans cet article.

2. Fidélisez votre clientèle en répondant aux critiques positives

Lorsque vous répondez aux critiques, vous vous concentrez principalement sur les critiques négatives, pas vrai ? Bien qu’il soit essentiel que vous mettiez cela au premier plan, vous devriez également investir du temps pour répondre aux commentaires positifs.

Pourquoi ? Les client·e·s qui laissent des commentaires positifs ne s’attendent pas à recevoir de nouvelles du restaurant. Un simple remerciement suffit pour qu’ils et elles vous apprécient encore plus, ce qui augmente les chances qu’ils deviennent des client·e·s régulier·e·s. Étant donné qu’entre 50 % et 70 % du chiffre d’affaires des petites entreprises provient de la clientèle régulière, répondre à des commentaires positifs est un petit effort qui peut offrir un résultat important. Et une technique marketing  gratuite et simple supplémentaire pour votre restaurant !

Vous voulez aller plus loin ? Offrez des prix de (bons cadeaux, chèques-repas, etc.) chaque mois aux client·e·s qui laissent de bons commentaires ou avis positifs. Contactez les gagnant·e·s via la plateforme sur laquelle ils ou elles ont posté, et faites-leur savoir qu’ils peuvent venir chercher leur prix.

Voici de plus amples conseils pour fidéliser la clientèle de votre restaurant. 

3. Gardez un oeil sur les avis en ligne 

Faire de la veille, ça paye ! Selon TripAdvisor, 94 % des client·e·s aux Etats-Unis se fient aux évaluations en ligne pour décider où manger. Votre clientèle potentielle s’informe en ligne, alors assurez-vous qu’elle aime ce qu’elle peut y trouver voient et que les informations soient correctes. Bien que vous puissiez facilement contrôler ce qui se dit sur votre restaurant sur votre propre site Web, vous ne pouvez pas contrôler ce que les client·e·s disent de vous sur Google ou TripAdvisor et les autres plateformes similaires.

Toutefois, si le premier point de contact d’un·e client·e potentiel·le avec votre entreprise se fait sur ce genre de plateforme, vous devez vous assurer que vos informations sont à jour : heures d’ouverture, menu, numéro de téléphone, etc.

4. Tirez parti des avis positifs pour recruter 

De bonnes critiques peuvent non seulement augmenter le nombre de client·e·s, mais aussi aider à recruter de nouveaux membre pour votre restaurant. Les évaluations peuvent vous aider, en mettant l’accent sur la différence entre vous et la concurrence.

Utilisez les commentaires positifs de vos convives dans votre matériel de recrutement, comme sur la page « Carrière » de votre site. Incluez des témoignages d’employé·e·s satisfait·e·s, mais aussi des commentaires positifs qui mentionnent l’hospitalité et le service client. De cette façon, les nouveaux·elles candidat·e·s savent immédiatement savent à quoi s’attendre.

Les employé·e·s potentiel·e·s veulent savoir comment le personnel est traité dans un restaurant, et veulent travailler dans un restaurant qui traite bien ses collaborateurs·trices. Souvenez-vous qu’un personnel heureux fait des client·e·s heureux·euses.

5. Utilisez les commentaires pour améliorer votre restaurant

En tant qu’entrepreneur·euses de la restauration et hôtellerie, il est facile de se laisser engloutir par les activités quotidiennes, et de passer à côté de certaines choses que vos client·e·s pourraient voir. Utilisez les commentaires – positifs et négatifs – pour avoir un aperçu de votre restaurant du point de vue du client. Faites attention aux critiques pour en savoir plus sur votre restaurant :

• Nourriture : votre clientèle vante-elle constamment un plat que vous servez dans votre restaurant ? Songez à le mettre en évidence dans votre menu. Vous pouvez même placer des extraits de critiques dans votre menu !
• Service : le nom d’un serveur ou serveuse ou d’un barman apparaît régulièrement dans les critiques ? Tenez compte des commentaires lorsque vous distribuez des primes ou des promotions.
• Ambiance : les client·e·s parlent-ils de votre déco instagrammable ? Mettez en évidence un hashtag, par exemple sur le ticket de caisse enregistreuse, pour stimuler les efforts de marketing de votre restaurant.

6. Répondez aux commentaires négatifs

Une plainte occasionnelle est inévitable, mais ne vous inquiétez pas. Bien qu’un commentaire négatif puisse piquer, cela ne représente pas toujours un danger pour votre marque. En fait, il vous donne l’occasion de montrer à quel point votre restaurant ou hôtel se soucie de sa clientèle.

Cela arrive à tous les restaurants, mais ce sont ceux qui sont capables d’élaborer une réponse appropriée et de montrer rapidement qu’ils accordent une importance à la satisfaction de leurs client·e·s qui peuvent sauver la mise. Non seulement l’absence de réponse aux commentaires négatifs nuit à la réputation en ligne de votre entreprise, mais elle montre aussi que le service à la clientèle n’est pas une priorité pour vous.

7. Choisir attentivement la plateforme de commentaires en ligne à utiliser  

TripAdvisor

La plateforme de commentaires en ligne la plus fréquentée est celle de TripAdvisor, qui compte 4,3 millions de restaurants près de 400 millions de visiteurs par mois en période estivale. Ce site permet aux convives de laisser une note et un avis sur la prestation de l’établissement lui laissant aussi la possibilité de le recommander ou non. Apparaître dans le top 3 des résultats de recherche d’une ville augmenterait de 10 % votre chiffre d’affaires.

Google My Business

Aujourd’hui, les avis laissés sur Google My Business sont les plus utilisés pour aiguiller les consommateurs vers de nouveaux restaurants. Pour certains il est légitime de dire que les étoiles du Guide Michelin ne font pas le poids face à celles Google. 

Yelp

Yelp propose des avis de la clientèle sur les restaurants et des photos prises vos convives. La plateforme cumule 70 millions d’avis et 140 millions de visiteurs mensuels.  

LaFourchette

LaFourchette offre de nombreux avis et notations d’internautes sur les restaurants. La particularité du site est que seules les personnes ayant réservé et honoré leur réservation peuvent poster un avis. LaFourchette permet aussi au client de se géolocaliser et de leur proposer éventuellement une promotion dans votre restaurant. De plus, la plateforme appartient maintenant à TripAdvisor, ce qui facilite le partage d’avis et commentaires entre les deux outils. 

Les réseaux sociaux

Facebook et Instagram sont également supports de potentiels commentaires et retours d’expérience de vos convives. Il est cependant moins habituel de retrouver des avis sur les publications des pages de restaurants. De plus, les propriétaires de ces pages ont la possibilité de masquer les commentaires ce qui entrave à la légitimité des avis. (il y a très peu de chance qu’un community manager laisse afficher des commentaires négatifs sur la page Instagram ou Facebook d’un restaurant). 

8. Restez au courant des critères de référencement sur les sites d’avis en ligne 

Il est important de noter que le classement des plateformes mentionnées précédemment dépend principalement de 3 critères.

1. Le premier facteur est bien sûr la moyenne des avis (sur 5). C’est avec cette moyenne qu’un·e potentiel·le visiteur·euse se fera une première idée.
2. Ensuite, il faut que le nombre d’avis ainsi que leurs fréquences soient au plus haut. Cela reflète la cohérence de vos services et la légitimité de la notation à votre égard.
3. Enfin, il est important que les avis que vous recevez aient un caractère récent. Un avis laissé la veille a beaucoup plus de valeur qu’un avis publié il y a un an.

9. Naviguez entre les faux commentaires et avis

Les faux avis abondent. Selon la DGCCRF, le taux de commentaires illégitimes atteignait le chiffre de 45 % en 2013, soit quasiment un avis sur deux. Le manque de contrôle de certaines plateformes laisse planer un doute sur la fiabilité des commentaires et des cas de fraude peuvent être relevés. Des professionnel·le·s et des autorités indépendantes sont dubitatifs concernant la fiabilité des avis présentés sur TripAdvisor et les remettent en question. TripAdvisor met à disposition des établissements des moyens pour identifier et stopper les pratiques frauduleuses. D’après leur président, TripAdvisor applique une politique de tolérance zéro à l’égard de la fraude. Ils affirment bloquer 73 % des avis frauduleux avant même leur publication. Sur Internet, la suspicion est partout comme le confirme une étude menée par TrustPilot qui indique que seulement 18 % des consommateurs·trices estiment que les avis en ligne sont très authentiques. 

Notre conseil :

Pour distinguer le vrai du faux commencez par regarder de près le nombre d’avis laissé par l’utilisateur·trice. Peu importe le support : si un profil a publié qu’un seul ou deux commentaires depuis son inscription cela peut être suspect. En effet, certains restaurateurs·trices adoptent des pratiques malhonnêtes consistant à créer des faux comptes et ainsi publier des critiques mensongères sur les pages de compétiteurs. En cas de suspicion contactez le service client du support pour lequel vous avez souscrit.