8 techniques de vente suggestive pour détaillants

Pour chaque commerçant, la priorité absolue est d’augmenter les ventes tout en améliorant l’expérience client. Pour les vendeurs, la difficulté consiste à persuader les clients d’acheter, sans devenir trop insistants. La solution peut être l’utilisation de techniques de vente suggestive. 

Quand des détaillants veulent augmenter leurs marges bénéficiaires générales, ils oublient souvent que l’objectif n’est pas uniquement d’attirer le client dans le magasin et de l’inciter à acheter (bien qu’il s’agisse évidemment d’un élément essentiel de l’équation) : ils doivent aussi viser l’augmentation de la valeur d’achat moyenne.

La vente suggestive est extrêmement efficace dans ce cadre, car elle permet d’inciter aimablement les clients à faire des achats à valeur plus élevée (ou à acheter davantage d’articles par transaction), ce qui sera intéressant pour eux comme pour vous.

La vente suggestive ne fonctionne que si elle est utilisée correctement. Cet article vous présente huit techniques de vente suggestive qui ont fait leurs preuves pour les détaillants et vous explique comment votre personnel peut les appliquer. 

Dans cet article, vous découvrirez : 

• Qu’est-ce que la vente suggestive
• Les avantages de la vente suggestive
• 8 techniques de vente suggestive assorties d’exemples
• Conseils de vente suggestive pour les détaillants

Qu’est-ce que la technique de vente suggestive  ?

Si vous pensez que la vente se résume à proposer des suggestions et à se montrer suffisamment persuasif, vous n’avez pas tort. Mais la vente suggestive est la mise en pratique intentionnelle de la montée en gamme ou de la vente croisée. 

Le concept psychologique sur lequel repose la vente suggestive est que, quand quelqu’un achète un produit, il est probable qu’il acceptera aussi d’acheter simultanément des produits complémentaires moins coûteux.

Par exemple, si un client achète un nouveau vélo de grand tourisme, il sera probablement réceptif à la suggestion d’un vendeur qui lui proposera une selle plus confortable pour améliorer les qualités routières. 

La vente suggestive ne doit pas être insistante ou désagréable (imaginez un vendeur vous poursuivant dans la boutique avec des flacons de parfum). Il s’agit plutôt de demander aimablement si le client a besoin d’autre chose et de lui suggérer des produits susceptibles de répondre à ces besoins. 

Points essentiels à retenir : 

• La vente suggestive (également nommée montée en gamme) est la suggestion par un vendeur de produits et/ou de services additionnels en vue de compléter l’achat initial d’un client. 
• Les articles que propose le vendeur au client sont généralement moins chers que son achat initial. Ceci augmente la probabilité que le client ajoute le produit ou le service à sa transaction. 

Les avantages de la technique de vente suggestive

Les avantages de la vente suggestive sont évidents : en posant des questions ouvertes et précises, le vendeur peut découvrir les centres d’intérêt, les préférences et les besoins d’un client. Ces informations lui permettent ensuite de suggérer des produits et des services pertinents pour répondre à ces besoins.

Cela vous permet de gagner la confiance du client et de présenter votre magasin comme une source fiable tant d’informations que de produits. Appliquée de manière systématique et avec tact (ne soyez pas insistant), la vente suggestive peut vous permettre d’augmenter votre nombre d’articles par transaction et votre valeur moyenne par transaction ainsi que de faire progresser vos ventes au détail d’une manière générale. 

Il est toujours préférable de gagner plus avec chaque vente. Cela peut vous permettre d’écouler rapidement davantage de produits ou d’écouler plus rapidement des produits à valeur supérieure. Tout cela est déjà très intéressant en soi, mais cela peut également permettre de réduire les coûts de conditionnement et d’expédition pour les entreprises qui travaillent avec un magasin en ligne. 

Cependant, pour que la vente suggestive soit efficace, vos vendeurs doivent faire preuve de tact. L’objectif est toujours de servir l’intérêt du client et de faire en sorte qu’il soit satisfait en quittant le magasin, pas de le pousser à l’achat à tout prix. Servir l’intérêt du client augmentera les chances que celui-ci accepte vos suggestions et se fidélise, tandis qu’une vente insistante aura toutes les chances de le faire fuir pour de bon. 

Passons maintenant à des techniques de vente suggestive éprouvées, assorties d’exemples, pour que vos vendeurs sachent exactement quoi dire et quelles questions poser pour réussir. 

8 techniques de vente suggestive assorties d’exemples

Il existe un certain nombre de techniques de vente suggestive différentes que vous pouvez utiliser pour augmenter vos ventes au détail, en ligne comme dans votre magasin physique. Passons en revue huit des techniques de vente les plus efficaces à appliquer sans attendre, en personne comme sur votre site.

• Présentez ensemble des produits complémentaires
• Accueillez vos clients
• Présentez les promotions et les réductions lors de la montée en gamme
• Utilisez les critiques de consommateurs
• Créez des lots d’articles associés et des promotions à prix dégressifs
• Mettez en place un programme de fidélité pour vos clients
• Utilisez des suggestions personnalisées à votre avantage
• Ne proposez pas trop de possibilités au client

1. Présentez ensemble des produits complémentaires 

Présenter des produits différents comme des « paires parfaites » constitue une excellente technique de vente pour augmenter les achats additionnels et donc de relever votre valeur d’achat. Regrouper des articles qui se vendent généralement ensemble ou se complètent naturellement (voyez comment Apple présente des écouteurs près de ses téléphones et de ses tablettes en magasin) est l’un des principaux conseils de merchandising visuel.

Si un client achète un collier pour son nouveau chiot, vous pouvez lui suggérer d’acheter en même temps une laisse parfaitement assortie au collier. Dans l’idéal, votre vendeur demandera la taille du chiot, son âge et son activité physique, afin de proposer une suggestion personnalisée en fonction de la longueur, de l’épaisseur et de la résistance de la laisse. Pour des chiots qui mordillent et mâchonnent sans cesse, par exemple, il est peut-être préférable de ne pas commencer par une laisse en cuir haut de gamme. 

Les produits complémentaires peuvent et doivent comprendre des articles qui contribuent à l’entretien de celui que le client envisage d’acheter. « Lorsque j’ai acheté mes poêles en inox, le vendeur m’a conseillé un produit de nettoyage spécifique pour les laver et les conserver en bon état. Sa suggestion était utile et je l’ai acceptée car, après tout, je dépensais une somme élevée pour acheter ces poêles de qualité et je voulais donc qu’elles durent le plus longtemps possible : le conseil du vendeur m’a aidé. »

Si vous avez un magasin en ligne, avec Lightspeed eCom ou une autre plateforme de commerce électronique, vous pouvez aussi exploiter cette technique de vente suggestive à votre avantage. Utilisez des widgets pratiques de montée en gamme et de vente croisée, pour présenter au client des produits qui complètent ceux qu’il consulte ou ceux qui se trouvent déjà dans son panier. 

Urban Outfitters utilise une fonctionnalité similaire dans sa caisse en ligne. Avant d’achever la transaction, une section « Often Bought With » est présentée au client, proposant des articles associés et fréquemment achetés, que le client n’aurait peut-être pas vus en cas contraire. Urban Outfitters utilise cette fonctionnalité pour dire au client : « Vous aimez ce sweat-shirt à capuche Champion, donc vous aimerez peut-être aussi ces produits. » 

2. Accueillez vos clients

Différentes études montrent que le simple fait de saluer les clients en leur disant « Bonjour, c’est la première fois que vous venez ici ? » peut permettre d’augmenter les ventes de 16 %. Cette question fermée vous aide durant la suite de l’interaction. 

Si le client est là pour la première fois, les vendeurs peuvent lui poser des questions supplémentaires plus précises, afin de découvrir ce qu’il cherche. Si ce n’est pas sa première visite, les vendeurs peuvent consulter l’historique de ses achats grâce au système de caisse et utiliser ces informations pour lui proposer davantage de produits et de services pertinents. 

3. Présentez les promotions et les réductions lors de la montée en gamme

La montée en gamme est une opération qui peut s’avérer délicate : le client ne doit pas penser que vous souhaitez avant tout réaliser une vente élevée, plutôt que de trouver le produit qui lui convient. Il importe donc de faire preuve de beaucoup de tact. 

La montée en gamme sera un peu plus facile à réaliser si vous parvenez à la présenter, non pas comme une vente, mais plutôt comme une possibilité intéressante. 

Imaginons que vous vendiez des ustensiles de cuisine et qu’un client souhaite acheter un nouveau coffret de couteaux. Il se soucie des prix et envisage donc d’acheter un coffret d’une valeur de 300 euros. Cependant, si vous lui dites qu’un coffret de couteaux d’une qualité nettement supérieure est actuellement proposé à 450 euros au lieu de 700, son prix normal, vous aurez de bonnes chances de retenir son attention. 

Tout le monde aime faire des économies. Si vous parvenez à souligner la valeur de ce que le client va obtenir et à expliquer pourquoi ces produits présentent un rapport qualité-prix nettement plus intéressant, vous pourrez les présenter comme une occasion incroyable que le client ne voudra pas manquer.

Les magasins en ligne peuvent en faire autant en présentant le prix original d’un produit et son prix avec remise. Si les critiques en ligne du produit en promotion sont excellentes, les chances de le vendre seront encore plus élevées. 

4. Utilisez les critiques de consommateurs

Pour les commerçants de l’e-commerce, il est devenu indispensable d’utiliser les critiques de consommateurs pour augmenter les ventes.

Selon une étude de Reputationvip, 90 % des personnes interrogées ont déclaré que la lecture de critiques positives en ligne a influencé de manière positive leur décision d’effectuer un achat.

Cependant, les critiques en ligne peuvent être des armes à double tranchant. La même étude a révélé que 86 % des personnes interrogées n’ont pas effectué un achat envisagé après la lecture de critiques négatives en ligne.

Qu’elles soient positives ou négatives, les critiques en ligne constituent des preuves sociales très influentes — des témoignages dignes de confiance sur les qualités d’un produit provenant de sources objectives.

Everlane, détaillant de vêtements, propose un affichage pratique des commentaires de clients sur ses produits. Au lieu de voir une simple liste de commentaires et de critiques, les clients peuvent filtrer les commentaires par taille de vêtement, poids et taille des personnes publiant les commentaires, ce qui les aide à choisir la taille à acheter.

Dans cet exemple, nous voyons que la personne qui publie le commentaire a acheté un article de taille moyenne pour son mari, qui mesure 1,80 m et pèse 70 kg. Ce commentaire explique aux clients potentiels que le produit en question taille large pour quelqu’un de cette corpulence. Ces informations peuvent convertir davantage de clients qui hésitent à passer à la caisse.

Cependant, avant d’envisager de publier des commentaires dans votre magasin en ligne, vous devez vous assurer de vendre des produits de qualité. Si la qualité est là, les clients publieront des commentaires positifs et vous en récolterez les fruits. Mais si la qualité n’est pas au rendez-vous, les commentaires produiront sans doute l’effet inverse.

5. Créez des lots d’articles associés et des promotions à prix dégressifs 

Les consommateurs aiment faire des économies et sentir qu’ils en ont plus pour leur argent. Les ventes à prix dégressifs permettent aux détaillants d’utiliser efficacement l’économie comportementale à leur avantage et de faire mieux accepter le prix d’un produit. 

Les détaillants peuvent également créer des lots d’articles et les vendre à des prix plus réduits. Chacun sait que les entreprises de téléphonie utilisent des ventes groupées pour inciter les clients à acheter en même temps un étui de téléphone, une protection d’écran et un chargeur de voiture. 

6. Mettez en place un programme de fidélité pour vos clients 

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d’inciter les utilisateurs à acheter plus. S’ils sont motivés pour le faire, il leur paraîtra beaucoup plus intéressant de dépenser davantage. 

Les programmes de fidélité offrent généralement des points pour chaque euro dépensé. Lorsque le client a accumulé un nombre de points suffisant, il peut les échanger contre un bon d’achat ou un article gratuit. 

Sephora, par exemple, propose un programme VIP permettant aux membres d’échanger leurs points contre des récompenses telles que de grands échantillons de produits et des consultations de beauté en magasin. 

Static Nails, pour sa part, a un programme de fidélité qui permet aux utilisateurs d’accumuler des points à utiliser par la suite pour acheter certains de ses produits.

Vous devrez veiller à ce que votre programme de fidélité soit parfaitement fonctionnel pour les achats en magasin physique comme en ligne (ce que l’on nomme un programme de fidélité omnicanal), pour que les clients puissent bénéficier d’une expérience harmonieuse, accumuler davantage de points et les utiliser dans tout canal de leur choix. 

7. Utilisez des suggestions personnalisées à votre avantage 

Les suggestions personnalisées constituent la manière la plus efficace de générer des ventes croisées et des montées en gamme pour des produits et des services.

Si vous possédez une pépinière, par exemple, vous aurez sans doute la visite de nombreux clients qui seront vite submergés par le vaste choix proposé. Poser des questions précises sur l’esthétique recherchée, sur le temps et l’entretien qu’ils souhaitent consacrer et sur les plantes qu’ils possèdent déjà est un préalable important pour suggérer des produits adéquats. 

Enrichissez chaque argumentaire de vente de vos propres connaissances. Si un client veut des roses, mais ne souhaite pas les entretenir ou se dit gêné par les épines, vous pouvez lui proposer des plantes plus haut de gamme, aussi jolies, mais plus faciles à entretenir. Vous pouvez également lui conseiller un engrais qui permettra la floraison toute l’année, ce qui apportera encore un supplément. 

8. Ne submergez pas le client avec trop de choix

Quoi que vous fassiez, ne présentez pas trop de suggestions au client, car cela pourrait provoquer un « excès de choix ».

En proposant davantage de possibilités, vous créez également davantage de barrières à l’achat. Il devient plus difficile pour le client de déterminer l’option qu’il préfère. Par ailleurs, vous créez un « halo négatif », le client prenant pleinement conscience que le choix d’une option, quelle qu’elle soit, signifie qu’il ne pourra pas bénéficier de certains des avantages offerts par d’autres options.

Dans le cadre d’une étude de la Columbia University, une expérience a été effectuée auprès de clients d’une épicerie, certains pouvant goûter 24 confitures différentes et d’autres n’en goûtant que 6. Le plus grand choix a attiré davantage de candidats, mais, en définitive, moins de personnes ont fait un achat dans ce grand groupe, par rapport au plus petit groupe. Les ventes ont même été cinq fois supérieures dans le groupe qui bénéficiait du choix plus limité  ! 

Si vous limitez le nombre de produits que vous suggérez, il est plus probable que le client en achètera un et qu’il sera plus satisfait de son achat. 

Conseils de vente suggestive pour les détaillants

Lorsque vous optimisez votre magasin en ligne et formez vos vendeurs pour tirer le meilleur parti de la vente suggestive, vous devez conserver à l’esprit certaines bonnes pratiques : 

• Respectez le budget du client : vous pouvez peut-être le dépasser légèrement, mais quelqu’un qui dispose d’un budget de 2 000 euros pour s’acheter une robe de mariage ne voudra ou ne pourra probablement pas s’en offrir une à 6 000 euros. Tenez toujours compte du budget du client.
• Ne soyez jamais agressif : la vente suggestive doit rester détendue et agréable. Proposez des articles comme solutions de remplacement ou meilleures solutions, sans faire aucunement pression sur le client. Présentez les caractéristiques et les avantages du produit, mais n’allez pas plus loin.
• La vente suggestive doit devenir une habitude : vos vendeurs doivent prendre l’habitude de demander au client s’il a besoin d’autre chose ou lui proposer des produits pour l’aider à entretenir celui qu’il achète. Même une question comme « vous faites des achats pour quelqu’un d’autre, aujourd’hui ? » peut être d’une incroyable efficacité. 
• Investissez dans la formation produits de votre personnel : chaque vendeur doit connaître tous les détails de vos produits — depuis leurs caractéristiques techniques jusqu’aux intérêts qu’ils présentent et aux avantages et inconvénients de tous les produits comparés les uns aux autres. Plus ils connaîtront les produits, plus ils seront efficaces pour vendre davantage durant les heures d’affluence. 

Comment un système de caisse pour détaillant peut soutenir la vente suggestive

Il ne vous viendrait peut-être pas directement à l’esprit que votre système de caisse pour détaillant puisse vous aider dans la vente suggestive. Il est pourtant capable de fournir aux responsables du merchandising en magasin, aux responsables des achats et aux vendeurs les informations dont ils ont besoin pour regrouper et vendre des produits aux clients qui conviennent. 

Lightspeed permet aux commerçants de créer et de vendre des lots de produits et d’organiser les ventes en magasin en fonction des articles qui sont généralement vendus ensemble. Il permet également aux vendeurs de créer des profils uniques qui enregistrent l’historique des achats et les préférences d’un client. 

Ces fonctionnalités incitent les clients à acheter davantage d’articles par transaction et permettent aux vendeurs de suggérer des produits ou des services correspondant aux besoins et aux préférences du client. 

Vente suggestive : conseils pour augmenter les conversions 

La vente suggestive est une manière infaillible d’augmenter les ventes de votre magasin sans nécessiter d’importants investissements en outils sophistiqués ou en campagnes de marketing. 

Le mode de présentation en magasin est un préalable essentiel  ; regroupez les produits qui sont associés les uns aux autres, pour mieux sensibiliser les clients. Le reste dépendra de vos vendeurs, qui devront être aimables, perspicaces et parfaitement informés des produits qu’ils vendent. 

Il faut de bonnes conversations pour créer de bonnes conversions !