5 tendances retail à surveiller en 2021

2020 a été une année exceptionnelle. Les fermetures de magasins et les préoccupations en matière de santé ont poussé les détaillants à se réinventer et à trouver de nouvelles façons innovantes de vendre. 

Les effets de la pandémie se feront probablement sentir pendant une bonne partie de l’année à venir, avec pour conséquence, une accélération des tendances retail listées dans cet article.

Sans plus attendre, découvrons les 5 prédictions en matière de tendance retail qui marqueront 2021.

Une automatisation croissante de la vente au détail

L’ intelligence artificielle et le machine learning ne sont plus des domaines cantonnés à la science fiction. D’après une étude menée par IDC, le secteur de la vente au détail a généré plus de 5,9 milliards d’euros d’investissements pour les systèmes d’intelligence artificielle, avec une estimation de dépenses à 15,3 milliards de dollars d’ici 2025.

En analysant les données relatives aux ventes pour mieux informer la prévision de la demande et la gestion des stocks, l’IA pourrait révolutionner les flux de travail des détaillants en 2021 et au-delà. 

Des détaillants de premier plan comme H&M utilisent déjà l’intelligence artificielle pour prédire avec plus de précision la demande de leurs produits, permettant une chaîne d’approvisionnement plus efficace avec moins de déchets – un problème particulièrement urgent dans l’industrie de l’habillement. 

Qu’ils soient de taille intermédiaire ou non, les détaillants ayant l’avantage d’avoir une masse de données à leur disposition pourront bénéficier de cet investissement en intelligence artificielle. Les détaillants migrant vers des outils d’analyse et de profilage de la clientèle plus avancés afin de recueillir les données nécessaires au bon fonctionnement de l’intelligence artificielle seront les grands gagnants de cette industrie. 

Le contrôle des stocks et la gestion de la chaîne d’approvisionnement ne sont pas les seuls domaines où l’intelligence artificielle peut être utile.

Les détaillants disposant d’une boutique en ligne peuvent utiliser l’intelligence artificielle via :

• Des chatbots : l’utilisation de chatbots permet une personnalisation plus poussée de la relation clientèle en ligne. Ces assistants automatisés utilisent l’apprentissage automatique pour répondre aux questions fréquemment posées, collecter des données sur les clients et servir d’intermédiaire entre les utilisateurs et le service clientèle. 
• Recommandations personnalisées de produits : les chatbots peuvent contribuer à stimuler les ventes en ligne grâce à des recommandations de produits personnalisées basées sur l’historique d’achat des utilisateurs, et à diminuer l’abandon des paniers grâce à des rappels automatisés. 

Des applications comme Webotit et Heyday fournissent déjà aux détaillants vendant en ligne de puissantes intégrations de chatbot via une intelligence artificielle conversationnelle.

De nombreux détaillants qui ont récemment rejoint l’espace du eCommerce devraient se tourner de plus en plus vers l’intelligence artificielle et le machine learning en 2021 pour booster leurs ventes et améliorer leur satisfaction clientèle.

La montée en puissance de l’omnicanal

2020 a été l’année de la vente au détail omnicanal, mais ce n’est pas nouveau. Une étude réalisée en 2017 par Harvard Business Review a révélé que 73 % des consommateurs ont recours à plusieurs canaux pour faire leurs achats.

Avec la pandémie mondiale et la fermeture ou les restrictions d’ouverture des magasins, les détaillants ont dû se tourner vers le commerce en ligne.  En 2021, il est probable que cette tendance se poursuive, les détaillants s’efforçant de concilier leur présence en ligne et physique. 

Malgré la prolifération des sites eCommerces et la mainmise des géants du secteur (comme Amazon), les petits détaillants peuvent malgré tout tirer leur épingle du jeu. Une étude menée par l’Observatoire Cetelem a montré que les consommateurs européens étaient prêts à faire preuve de patriotisme économique pour soutenir les détaillants locaux : la consommation de produits locaux est jugée prioritaire pour 43% d’entre eux.  Une belle opportunité pour les détaillants décidant de se lancer dans la vente en ligne de toucher de nouveaux clients.

Avec un marché plus saturé, les détaillants devront concentrer leurs efforts sur la délivrance d’un service client cohérent, en rencontrant les besoins de leurs clients à chaque étape du parcours d’achat pour stimuler les conversions. 

La crise perdurant, de nombreux détaillants devront investir la mise en place d’un système de click et collecte pour attirer à nouveau leurs clients en magasin : aux Etats-Unis, près de 70% des consommateurs européens avaient recours au click et collect avant la crise de la COVID-19, chiffre qui devrait atteindre 90% d’ici 2021.

L ’avantage majeur pour les détaillants et consommateurs ? Le système de click et collecte permet d’éliminer les frais d’expédition et de livraison.

Pour les magasins disposant d’une vitrine en ligne, il existe plusieurs intégrations disponibles pour la mise en place de solutions click et collecte. Les détaillants peuvent également bénéficier de la gratuité des solutions click et collecte proposées par les géants eCommerce :

• Cdiscount permet aux commerces indépendants de bénéficier d’un accès gratuit à la fonctionnalité de click et collect et de commissions réduites de 50% ;
• Solocal donne accès sans frais aux commerçants à une solution de click & collect ainsi qu’une messagerie instantanée avec laquelle ils peuvent communiquer avec leurs clients en temps réel ;
• Rakuten fait également bénéficier gratuitement les commerçants de sa fonctionnalité de click & collect.

Les achats deviennent virtuels

Ce n’est pas parce que les consommateurs ne peuvent plus faire leurs courses comme avant que les achats physiques doivent être relégués au second plan. Avant l’apparition de la pandémie, l’industrie de la réalité augmentée et virtuelle avait le vent en poupe et ne devrait pas voir sa croissance perturbée, bien au contraire.  IDC anticipe par exemple une hausse annuelle moyenne de la valeur du marché des biens et services de réalité virtuelle et augmentée de 77% d’ici 2023.

Les achats virtuels donnent aux détaillants la possibilité d’apporter l’expérience d’achat en magasin au domicile des clients. Tout le monde y gagne : les clients obtiennent l’expérience tactile de vente au détail qu’ils désirent, tandis que les détaillants peuvent rattraper les ventes perdues en magasin. 

De plus, à une époque où les clients ne peuvent pas faire l’expérience physique de leurs achats, la réalité augmentée et virtuelle permettent aux clients de faire l’expérience de leurs produits comme ils le feraient dans un magasin, en leur donnant la garantie que le produit leur convient.

Cela est particulièrement important pour le secteur du prêt à porter et de la beauté, comme le maquillage et les vêtements. Des marques comme Sephora utilisent la réalité augmentée pour permettre à leurs clients d’essayer du maquillage par le biais de leur application web. Le secteur de l’ameublement est également friand de ce genre d’initiatives : IKEA a par exemple développé un catalogue qui permet de visualiser le produit sélectionné par le client depuis son salon.

À mesure que ces technologies se développent, poussées par la nécessité des distances sociales et du confinement, nous prévoyons que les technologies facilitant les achats virtuels deviendront plus accessibles et plus répandues. 

Le commerce de détail prend une touche personnelle 

Autrefois proposé comme un luxe, le shopping personnel peut devenir un phénomène de vente plus courant, rendu nécessaire par le confinement imposé par le gouvernement qui limite le nombre de clients que les détaillants sont autorisés à recevoir dans leurs locaux. 

Une nouvelle approche du shopping personnel donne ainsi aux détaillants la possibilité d’offrir une expérience client sûre, originale et très personnalisée: la prise d’achats sur rendez-vous est très prisée par les consommateurs. Pensez-y. Qui ne voudrait pas avoir un magasin entier pour soi, avec l’attention totale d’un vendeur ? 

En prenant des rendez-vous personnels avec les clients en ligne, les détaillants peuvent également accéder à des données précieuses sur les clients qui, en plus de faciliter le suivi et la localisation, peuvent les aider à fidéliser ces clients par des méthodes telles que le marketing par email, augmentant ainsi la probabilité d’achats répétés à l’avenir.

Avant de commencer à proposer des rendez-vous, il faut trouver un moyen de les prendre. Votre système de prise de rendez-vous doit être facilement accessible depuis votre site et, idéalement, devrait simplifier le processus de réservation  – s’il s’intègre à votre système de point de vente, c’est encore mieux.

Les commerçants utilisant le système de gestion de caisse Lightspeed pourraient envisager d’utiliser des intégrations de prise de rendez-vous comme Booxi pour prendre des rendez-vous via leur boutique en ligne. Parmi les avantages de ces outils ? La possibilité d’envoyer des rappels automatiques appels automatiques à vos clients, ce qui vous permettra de réduire le nombre de « no-show » et de sécuriser votre nouvelle source de revenus.

Le concept des magasins « fantômes »

Tout comme le concept des dark kitchens (ou « restaurants fantômes »), les magasins « fantômes » se distinguent des espaces de vente au détail traditionnels par le fait qu’ils sont souvent fermés au public. Leurs rayons sont garnis de stocks réservés uniquement aux commandes en ligne. 

Avant la pandémie, ils étaient principalement utilisés par les grands détaillants alimentaires pour faciliter le traitement des commandes en ligne dans les zones à forte densité de population, sans pour autant pénaliser les stocks des espaces de vente existants. 

Mais la COVID-19 est arrivée, obligeant les détaillants de toutes sortes à fermer leurs portes. Soudain, les magasins « fantômes » (ou communément appelés « dark stores ») sont devenus un moyen pour les détaillants de pivoter vers un modèle de livraison à 100 %, tout en continuant de payer leur personnel. 

Le concept a été adopté par des détaillants comme Majestic Wines ou Whole Foods qui ont transformé leurs magasins en « dark stores» presque du jour au lendemain, en utilisant leur flotte de camionnettes de livraison existantes pour continuer à servir le public tout en assurant la sécurité des clients. 

Parmi les avantages de ces magasins, la proximité avec la clientèle locale. Les commandes sont souvent exécutées sur une base plus locale, à partir de leurs points de vente, plutôt que d’un centre de distribution éloigné, ce qui rend le processus de livraison plus rapide.

Comme les petites entreprises non essentielles continuent à fermer leurs portes au public, les magasins « fantômes »  peuvent continuer à être un moyen pour elles de rester rentables, sans avoir à licencier du personnel ou à fermer définitivement leurs portes. 

Personne ne peut être sûr de ce que 2021 apportera

Mais si les douze derniers mois nous ont appris quelque chose, c’est que rien n’est immuable.

La meilleure chose que vous puissiez faire en tant que détaillant est de vous doter des outils nécessaires pour rester flexible et vous adapter rapidement lorsque l’imprévu se présente. 

Curieux de savoir comment Lightspeed peut vous aider dans ce domaine ? Parlons-en.