5 conseils pour gérer un commerce de détail multi-sites

La gestion d’un magasin de détail n’est jamais simple, et lorsque vous développez votre activité sur plusieurs sites, les choses peuvent devenir encore plus compliquées.

Toute commerçant qui souhaite se développer pour atteindre une certaine envergure doit disposer de solides processus pour garantir le bon déroulement des opérations au quotidien.

Dans cet article, nous allons explorer quelques conseils pour vous aider à gérer plusieurs magasins de détail. Vous obtiendrez des conseils de détaillants et d’experts abordant les sujets suivants :

• Les procédures d’exploitation standards
• L’embauche des employés du magasin
• Une bonne communication
• La technologie et les logiciels
• La sécurité intelligente du magasin

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1. Standardisez vos opérations

L’un des moyens de gérer avec succès plusieurs magasins de détail est d’utiliser la même procédure d’exploitation standard dans tous vos sites, suggère Olivia Tan, cofondatrice de la société CocoFax, un fournisseur de solutions de fax en ligne basé à Singapour.

« Assurez-vous que toutes les opérations de vos magasins se déroulent parfaitement, même si vous ne pouvez pas être présent directement pour surveiller chaque site en même temps », conseille Olivia Tan.

Les procédures appliquées dans chacun de vos magasins pourraient couvrir des activités telles que :

• Le traitement des plaintes des clients
• Les remises et promotions 
• Le planning et les horaires du personnel
• Le système de retour des produits
• La communication avec les clients
• L’expérience client.

Plus vous gérez de sites, plus vous serez reconnaissant d’avoir mis en place ces procédures opérationnelles normalisées.

2. Embauchez les bons employés pour vos magasins

Un personnel professionnel et fiable est également indispensable.

« Embauchez des personnes en qui vous pouvez avoir confiance pour vous représenter dans la gestion de vos magasins de détail. Assurez-vous que tous vos employés sont compétents et capables de travailler de manière professionnelle. Une formation continue est essentielle pour améliorer les compétences de vos employés, en particulier ceux qui sont en contact direct avec les clients tous les jours », explique Olivia Tan.

• Privilégiez les employés capables d’agir de manière professionnelle et polis en toutes circonstances. La compétence est également une qualité que vous devriez rechercher en permanence.
• Offrez de même à vos employés une formation adéquate étant donné que vous ne pourrez pas gérer plusieurs magasins à la fois. Vos employés doivent comprendre vos objectifs et, en retour, vous devez veiller à leur épanouissement.
• Faites également attention au bien-être de vos employés. Assurez-vous qu’ils reçoivent des salaires décents en fonction de leur expérience et leurs performances et des avantages.

En résumé, il est impossible de gérer avec succès une entreprise de vente au détail sur plusieurs sites sans avoir les bonnes personnes à vos côtés.

3. Communiquez souvent et efficacement

La gestion de plusieurs magasins exige également une bonne approche de la communication au sein de l’entreprise.

Tricia Gustin, directrice principale du marketing chez The Parker Avery Group, indique que les détaillants devraient éviter les approches courantes telles qu’une série d’emails ou l’« offre de la semaine » envoyées au gérant du magasin, qui est ensuite censé distribuer les informations au personnel.

« Nous avons vu ces méthodes chez de nombreux détaillants, et elles inondent d’informations, font plus de bruit qu’il n’est possible de gérer. En fin de compte, dans ces scénarios, les messages clés se perdent, ce qui entraîne des répercussions en aval sur les stocks, le service clients et le personnel », a déclaré Gustin.

Gustin suggère que les détaillants devraient plutôt communiquer sur plusieurs canaux avec une approche et une cadence cohérentes. « Les gens absorbent les informations de différentes manières, et surtout en raison du rythme rapide des opérations en magasin, recourir à un seul canal ou une seule personne ne sera pas aussi efficace qu’il le faudrait », a-t-elle confirmé.

« Il existe des outils pouvant aider à gérer les communications et la distribution des informations, tels que Retail Zip Line, qui regroupent les communications en tâches, planification, ressources, enquêtes, discussions et autres. En dehors de l’utilisation d’un outil spécifique, la clé est d’avoir un plan solide en place, qui est appliqué de manière cohérente, utilise divers canaux et qui encourage le retour d’informations », a-t-elle ajouté.

4. Exploitez les logiciels et technologies

Les technologies et les logiciels pratiques continuent d’être des atouts considérables pour les détaillants d’aujourd’hui. Il est vrai qu’il existe un nombre incroyable de solutions et d’offres, mais en voici quelques unes qui peuvent être utiles pour gérer plusieurs magasins de détail.

Logiciels e-commerce

De nombreux détaillants éprouvent des difficultés à trouver un moyen de créer une présence e-commerce, alors que les clients ne pouvaient pas se rendre dans les magasins au début de la pandémie. Il n’est jamais trop tard pour mettre en place une bonne boutique en ligne pour soutenir un commerce de détail multi-sites. Bien qu’il existe des fournisseurs de plateformes e-commerce autonomes, si vous souhaitez gérer une entreprise de manière vraiment efficace, cherchez des systèmes de caisse qui offrent une fonctionnalité de e-commerce. Cela vous permet de synchroniser l’activité en ligne et en magasin de tous vos sites avec une seule plateforme.

Logiciels de marketing

Vous savez déjà que vous devez établir une relation solide avec vos clients dans tous vos magasins. Ainsi, même s’ils ne se trouvent pas dans l’un de vos points de vente, vous êtes toujours en contact avec eux. Les logiciels d’automatisation du marketing peuvent vous y aider, et bien plus que pour seulement vendre à vos clients.

En effet, pourquoi rester en contact ? La raison est simple : la prochaine fois qu’ils sont prêts à effectuer un achat, vous souhaitez dans l’idéal qu’ils pensent avant tout à votre magasin. Le bon logiciel vous aidera de même à suivre le contenu et les offres qui intéressent vos clients afin que vous puissiez leur envoyer le bon message au bon moment.

Logiciels de caisse

Plus vous vous développez, plus vous aurez besoin d’une technologie et d’un logiciel adaptés pour demeurer au fait des principales mesures et activités de vente au détail sur chacun des sites. Moderniser votre configuration de caisse est la première étape la plus judicieuse. Des sociétés telles que Lightspeed peuvent vous aider à trouver la bonne configuration de caisse pour de nombreux types d’entreprises de vente au détail multi-sites. Que vous travailliez dans un commerce de détail franchisé, une chaîne de grand magasin ou un détaillant dans une petite ville qui cherche à expérimenter les pop-ups ou les marchés de plein air. Grâce aux terminaux de caisse de comptoir ou mobiles qui se synchronisent avec votre logiciel de comptabilité, vos vendeurs peuvent accepter un large éventail de méthodes de paiement sur tous les sites.

Si l’on étudie plus en profondeur les systèmes de caisse pour vos différents sites, vous devez prendre en compte d’autres éléments, tels que :

• La migration vers le cloud. « Non seulement vous ferez des économies d’argent en évitant de devoir télécharger des applis sur votre matériel informatique, mais cela rendra de plus de nombreux processus fluides », décrit Ian Sells, cofondateur et PDG de Rebate Key. « Si vos magasins de détail sont des succursales de la même marque, il est préférable d’avoir un cloud contenant les fichiers, les inventaires et les processus nécessaires. Cela permet à chacun d’accéder facilement aux données essentielles. Cela permet de facilement partager les informations », a-t-il déclaré.
• L’automatisation de votre inventaire. « Posséder plusieurs magasins signifie qu’il peut être particulièrement difficile de suivre les stocks manuellement », confirme Stephen Mills, le copropriétaire et CMO de Nolah Mattress. « C’est possible, mais fastidieux. La méthode traditionnelle consiste à embaucher du personnel dédié pour tout suivre, mais cette méthode n’est pas rentable et est sujette à l’erreur humaine. » Investir dans un système de gestion des stocks, tel qu’un système de caisse, résout tous ces problèmes. Le plus intéressant est que ce logiciel aide les entreprises à maintenir des niveaux de stocks suffisants dans tous les magasins. Lorsque certains articles se retrouvent en dessous du seuil défini, il informe le personnel qu’il doit les réapprovisionner, garantissant ainsi leur disponibilité.

5. Prenez la sécurité de votre magasin au sérieux

La sécurité a toujours été importante pour les propriétaires de magasins de détail.

La pandémie a conduit de nombreux détaillants à améliorer la gestion de la sécurité, les voleurs cherchant à profiter des lieux fermés et des villes plus calmes. Un rapport récent a montré qu’un tiers des entreprises souhaitent améliorer leur gestion de la sécurité.

Les technologies intelligentes et les intégrations de sécurité peuvent aider les détaillants à gérer plusieurs sites tout en améliorant les performances de leurs magasins. Considérez les éléments suivantes pour vos commerces :

• Des caméras de sécurité intelligentes :les caméras vidéo sont indispensables pour la surveillance et peuvent également être employées pour effectuer des inspections en direct, contrôler les accès et les livraisons en dehors des heures d’ouverture.
• Un contrôle d’accès au magasin :les caméras peuvent être utilisées en plus d’autres technologies intelligentes comme le contrôle d’accès. Les propriétaires de commerces peuvent utiliser les caméras pour identifier des personnes familières tels que les livreurs ou les employés afin de déverrouiller les portes à distance. Les cartes à puce et les badges peuvent de même renforcer la sécurité dans vos magasins.
• Le suivi des livraisons à distance : utilisez des caméras intelligentes pour suivre les livraisons et vous assurer que les livraisons attendues arrivent en toute sécurité et à temps.
• L’éclairage et l’énergie intelligents : grâce aux thermostats et à l’éclairage intelligents, les propriétaires peuvent gérer la consommation d’énergie sur divers sites. Par exemple, les gérants de vos magasins peuvent régler l’éclairage et le thermostat pour qu’ils correspondent aux heures d’ouverture et de fermeture afin de réduire ainsi la consommation d’énergie de ces appareils lorsque le magasin est vide.

« La vidéosurveillance comprend à présent des analyses commerciales avancées permettant d’aider les petites entreprises à suivre certains éléments, comme la surveillance des files d’attente pour s’assurer que les clients ne doivent pas attendre pour être servis, le comptage des personnes pour déterminer le nombre de clients qui achètent, la circulation des piétons pour aider le personnel pour les pics de vente clés, et mêmes des cartes thermiques pour les opportunités d’amélioration du merchandising », déclare Ohad Zeira, vice-président des petites entreprises pour le fournisseur de sécurité ADT.

Commerce multi-sites : la planification est clé

Ajouter un ou plusieurs sites à votre commerce de détail est une chose dont vous pouvez être très fier. Cela signifie que votre activité se développe, s’ouvre à un plus grand nombre de visiteurs et offre davantage de possibilités d’augmenter ses ventes et ses revenus.

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