3 conseils pour créer une expérience client harmonieuse dans votre hôtel-restaurant/bar

Le secteur hôtelier a connu de nombreuses transformations durant la dernière décennie. Le temps où il suffisait d’installer un téléviseur haute définition et un minibar dans une chambre d’hôtel est révolu. Les clients souhaitent être choyés et tout doit être organisé pour eux. La technologie a également conditionné les attentes du consommateur moderne, qui recherche désormais la satisfaction immédiate et un sentiment de contrôle.

Même si l’hôtellerie est avant tout un secteur de service, elle doit aussi utiliser les plus récentes technologies pour créer les meilleures expériences clients. Le rapport InExtenso sur les prévisions 2020 pour l’industrie du tourisme et le secteur hôtelier,  -publié avant l’apparition de la COVID-19- ,  abonde dans ce sens. Les technologies telles que les appareils pris en charge par l’Internet des objets (IoT) et la communication en champ proche (NFC) s’imposent de plus en plus et leur potentiel est suffisant pour créer des expériences efficaces, connectées et personnalisées pour vos clients, qui pourront booster votre indice NPS  et développer votre taux de recommandations auprès de nouveaux clients.

Voici trois méthodes simples pour satisfaire et fidéliser les clients de votre hôtel ou votre établissement touristique, en créant des expériences inoubliables :

1. Personnalisez votre page d’accueil WiFi

Selon TripAdvisor, 74 % des voyageurs accordent une grande importance à la disponibilité du WiFi gratuit, quand ils réservent un hébergement. Il est même le critère numéro un pour 34% des personnes interrogées, selon l’enquête réalisée par la plateforme de réservations d’hôtels Hotel.com.

Il peut vous sembler superflu de personnaliser votre page d’accueil pour la connexion WiFi, mais cette page est pourtant bien l’un des premiers points d’interaction entre le client et votre établissement. Après tout, la première chose que demandent la plupart des clients est votre mot de passe pour le WiFi.

Essayez donc d’optimiser ce premier point de contact, en le rendant aussi inoubliable que fonctionnel. Votre page d’accueil WiFi peut aussi proposer des contenus pertinents à vos clients et annoncer des événements, des offres spéciales ou des promotions, en fonction de la date de séjour du client. Vous pouvez même offrir la possibilité à vos clients de publier des commentaires sur des grands sites web de voyages et de tourisme.

Tirez parti du fait que quasiment tous vos clients verront cette page. Indiquez-y des informations pertinentes qui ajouteront de la valeur à leur séjour. Enrichir l’expérience de vos clients les incitera à publier des commentaires positifs sur des sites de voyages de confiance et cela vous permettra de booster l’attrait de votre établissement.

Exemple d’utilisation : le cas du “Wifi Social” pour capitaliser sur une expérience client durable

Personnaliser sa page d’accueil pour collecter des données clients tout en augmentant la visibilité de votre établissement : c’est désormais possible.

Au-delà du mot de passe WIFI classique visible sur votre carte ou menu, vous pouvez, par exemple, obliger le client à se connecter via son compte social comme Facebook ou Instagram pour avoir accès au réseau. En se connectant, il pourra par exemple arriver sur votre page Facebook ou Instagram : un bon moyen de promouvoir gratuitement votre page auprès de nouveaux clients sans investir dans de la publicité payante.

Pour améliorer votre visibilité et attirer de nouveaux clients, vous pouvez également obliger le client à “liker” votre page ou à effectuer un “check-in” dans votre hôtel-restaurant pour débloquer la connexion au réseau. Un moyen là encore efficace, rapide et peu contraignant de développer votre visibilité à moindre frais.

Si vous constatez que la connexion au réseau WIFI de votre établissement via le social login est trop contraignante, optez pour une alternative plus simple comme l’inscription par email. Cette méthode a l’avantage d’être simple d’utilisation pour le client et vous permet de collecter une base de données de clients que vous pouvez re-cibler avec des offres promotionnelles et actualités de votre établissement. 

Voyez également avec votre fournisseur d’accès s’il est possible d’avoir accès aux données de connexion des clients qui se sont connectés avec le réseau de votre établissement. Vous pouvez ainsi identifier les clients se connectant le plus souvent et récompenser leur fidélité en leur offrant un dessert ou un verre, par exemple. A l’inverse, identifiez les clients qui ne sont pas connectés depuis un certain temps et donnez-leur envie de revenir avec un email convaincant !

2. Facilitez les transactions

Les paiements mobiles ont connu une forte hausse de popularité et ce n’est pas un engouement passager. Une étude de Reuters indique que les revenus mondiaux générés par des systèmes de caisse (POS) mobiles devraient s’élever à près de 50 milliards de dollars d’ici 2021, contre seulement 6,6 milliards en 2016. Il est clair que les clients préfèrent désormais le paiement sans espèces et même — grâce aux applications pour smartphone — le paiement sans cartes.

Pour faciliter les paiements de vos clients, utilisez un système de caisse capable de gérer différents modes de paiement, depuis les cartes de débit et les cartes de crédit jusqu’aux applications pour smartphone. 80 % des entreprises qui adoptent un système de caisse mobile constatent que cela augmente leurs ventes : pensez-y en choisissant les modes de paiement que vous acceptez.

Améliorez l’expérience client grâce à des intégrations technologiques

Il existe d’innombrables gadgets et équipements intéressants que votre établissement peut utiliser pour améliorer l’expérience client. Pour commencer, vous pouvez proposer en location des appareils couramment utilisés, comme des tablettes et des ordinateurs portables, à des prix modérés (ou les proposer comme suppléments que le client peut acheter avec des points de fidélité). Peu de gens aiment emporter des appareils coûteux en voyage : leur louer du matériel vous permettra de répondre à leurs besoins et de créer des expériences orientées vers le client.

Autre modernisation de votre expérience client : utilisez des intégrations pour smartphone, par exemple SPG Keyless, qui permet aux clients de s’enregistrer et de déverrouiller leur porte de chambre à l’aide de leur smartphone. Ils n’ont plus à s’inquiéter de leur carte-clé, il leur suffit d’utiliser l’appareil qu’ils ont de toute façon sur eux.

Pour améliorer l’expérience client, des solutions de réservation existent pour gérer des tables, des couverts, des menus. Une solution de réservation se développe dans la perspective de fournir une expérience client optimale. Plus que jamais, c’est d’ailleurs ce que la clientèle d’un hôtel restaurant recherche : être connue et reconnue tout au long de son séjour, à tous moments. Apprécier les petites attentions à son égard, éprouver que le personnel, côté hôtel et côté restaurant, connaisse ses habitudes, ses choix alimentaires, ses préférences. 

La solution Guestonline répond parfaitement à cet enjeu, à travers une variété de ses fonctionnalités : CRM, suivi du parcours client, intégration à la caisse enregistreuse et au PMS, gestion des prescripteurs, récurrence des réservations, … Toutes les données produites contribuent à maximiser l’expérience client dans l’hôtel restaurant.

Le système de caisse Lightspeed Restaurant est un autre outil qui vous aide à améliorer votre expérience client. Synchronisez-le avec le système de gestion de propriété Property Management System (PMS) de votre hôtel et connectez vos clients à votre restaurant ou votre bar, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans votre établissement. Pour faciliter autant que possible leur séjour, vous pouvez proposer aux clients de payer une seule facture cumulée au moment de leur départ, au lieu de régler chaque achat séparément.

Pour améliorer l’expérience client, des outils sont présents sur le marché pour vous aider à identifier les données de votre établissement susceptibles d’être améliorées. Par exemple, Tenzo vous permet de renforcer la suite de rapports Lightspeed en connectant Lightspeed à vos systèmes de travail et d’inventaire ainsi qu’à vos données de suivi social. Vous pouvez consulter toutes vos données en un seul endroit, où et quand vous le souhaitez, grâce à une application mobile native qui facilite la prise de décision en déplacement. Tenzo utilise également toutes ces données pour établir des prévisions de vente très précises grâce à l’intelligence artificielle, ce qui se traduit par une réduction moyenne de 10 % du coût de la main-d’œuvre et une augmentation de 18 % de la marge brute. Demandez une démo pour en savoir plus.

Dans le secteur de l’hôtellerie, les expériences clients inoubliables sont une des clés du succès. La création d’une expérience client connectée et harmonieuse vous vaudra des critiques élogieuses, un regain de notoriété et des clients fidèles. L’association d’un service de premier ordre au client, assuré par un personnel compétent, et de technologies et d’équipements modernes, vous permettra de créer une expérience réellement unique pour vos clients.