Hinweis: In diesem Blog werden zwar Cafés als Beispiel verwendet, die Grundlagen lassen sich aber auch auf jedes andere unabhängige Restaurant anwenden, das an treuen Kunden und Kundenbindung interessiert ist.
Als Starbucks sein Treueprogramm startete, konnte das Unternehmen sofort ein Umsatzplus verzeichnen. Weltweit stiegen die Same-Store-Verkäufe um 7 %, welche von einem Zuwachs um 4 % bei den Kundenbesuchen angefacht wurden. Die Nettoumsätze stiegen um 18 % und erreichten einen Quartalsrekord in Höhe von 4,9 Mrd. USD.
Du magst jetzt denken: „Ja natürlich, das ist halt Starbucks“, aber in Wirklichkeit kann jedes Café vom Erfolg dieses Konzerns lernen. Unabhängige Cafés haben einige Stärken, die große Ketten nicht imitieren können. Starbucks hat den Vorteil, über sehr viele Niederlassungen zu verfügen, aber auch du hast einen Vorteil: Die Geheimwaffe, dass du keine multinationale Kette bist. Du bist eine Nischenfirma. Du bist authentisch. Du servierst ethisch produzierten Fairtrade-Kaffee, der nicht nach verdünntem Bohnenwasser schmeckt und bist somit das Nirwana für Kaffeegenießer.
Lass uns also den Fokus auf die Nutzung deiner Stärken richten. Wie?
Durch die Erstellung eines Marketingplans, um Kunden mithilfe eines Treueprogramms in dein Café zu locken. Anschließend gilt es, aus ihnen dauerhaft zufriedene Kunden zu machen und Anreize dafür zu schaffen, dass sie dich ihren Freunden weiterempfehlen und so deinen Kundenstamm vergrößern.
Sorge dafür, dass deine Kunden sich wertgeschätzt fühlen
Eine Technology Advice-Studie hat ergeben, dass 83 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen kaufen, das ein Treueprogramm hat. Wenn es also darum geht, ob jemand sich für dich oder für das Café um die Ecke entscheidet, dann kann ein Treueprogramm den Unterschied ausmachen.
Im Kern geht es bei einem Treueprogramm darum, Kunden zu zeigen, dass du sie wertschätzt. Sie kaufen deinen Kaffee, weil er gut schmeckt und weil er kein Massenprodukt ist. Sie werden wiederkommen, weil dein Treueprogramm mit seinen gratis Getränken und Snacks ihnen dazu einen Anreiz gibt. Du sagst ihnen nicht nur, dass du sie wertschätzt, sondern du zeigst es ihnen auch.
Erschaffe attraktive, passende Belohnungen
Dieselbe Technology Advice-Studie kam zu dem Ergebnis, dass 59 % der Kunden Smartphone-App-basierte Treueprogramme bevorzugen. Kurzum, wenn die Wünsche deiner Kunden und deine Wünsche auf einer Linie liegen, gewinnen beide Seiten.
Bewerbungsbasierte Treueprogramme bieten zahlreiche Vorteile, von denen der wichtigste ist, dass du die Kontaktinformationen und die Kaufhistorie deiner Kunden sammeln und ihnen so Werbung mit relevanten Angeboten zeigen kannst.
Beispiel
Einer deiner Kunden bestellt einmal pro Tag einen Americano und einen Bagel mit Frischkäse. Anstatt diesem Kunden die gleiche Belohnung wie allen anderen anzubieten, kannst du die Kaufhistorie dieses Kunden verwenden, um ihm die Belohnung zu geben, die er auch wirklich haben möchte.
Gib deinen treuesten Fans das Gefühl, etwas Besonderes zu sein
56 % der Kunden lieben es, Teil eines exklusiven Klubs zu sein. Wenn du die Möglichkeit hast, auf die Kunden-Kaufhistorie zuzugreifen, kannst du auch ein automatisiert funktionierendes, mehrstufiges Belohnungsprogramm erstellen. Je höher die Stufe, desto besser die Belohnung.
Diese Treueprogrammstrategie hilft dir, deine Kundenerfahrung um ein spielerisches Element zu erweitern, während du deinen treuesten Kunden (denjenigen, die im vergangenen Jahr am meisten bei dir ausgegeben haben), noch reizvollere Belohnungen anbieten kannst. Wenn du unterschiedliche Belohnungsstufen verwendest, erhalten Kunden den Anreiz, mehr auszugeben, bessere Belohnungen freizuschalten und Teil einer stufenweise erreichbaren, exklusiven Gruppe zu werden.
Weitere Beispiele für mehrstufige Treueprogramme findest in diesem Beitrag auf Hubspot.
Verbessere das Image deiner Marke
Treueprogramme können deinen Beliebtheitsgrad bei deinen Kunden erhöhen und die Markenbildung von innen heraus fördern. Damit ist gemeint, dass deine Bestandskunden deine wichtigsten Markenbotschafter sind. Wenn du dich darauf konzentrierst, sie zufriedenzustellen, sind sie eher dazu geneigt, dein Unternehmen ihren Freunden zu empfehlen.
Kundenempfehlungen sind einer der effektivsten Wege der Neukundengewinnung. Warum? Weil bei 77 % der Kunden die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie bei einem Unternehmen einkaufen, wenn Freunde sie darauf hingewiesen haben. Das ist durchaus eindrucksvoll, wenn man es sich einmal vor Augen führt. Von 10 Menschen, mit denen ein Kunde spricht, werden wahrscheinlich sieben dein Café besuchen, wenn das, was sie hören, positiv ist. Gib deinen Bestandskunden einen guten Grund, mit ihrem Freundeskreis über dich zu sprechen.
Treueprogramme verschaffen dir die Möglichkeit, ihnen beispielsweise zu ihrem Geburtstag oder ihrem einjährigen Kundenjubiläum personalisierte Angebote per E- Mail zu schicken oder sie darauf hinzuweisen, dass du eine neue Bohne im Programm hast. Wenn du deine Bestandskunden auf eine Art und Weise behandelst, die ihnen etwas bedeutet, trägst du dazu bei, dass dein guter Ruf dir in kürzester Zeit vorauseilt – ein guter Ruf unterscheidet dich von der Konkurrenz und sorgt letztlich dafür, dass mehr Kunden den Weg zu dir finden.
Präsentiere Kunden auf deinem Instagram-Account
Aufbauend auf dem letztgenannten Aspekt: Du solltest deine Gemeinschaft der Kaffeliebhaber auf deinen Social Media-Kanälen zeigen – insbesondere auf Instagram. Warum? Weil über 1 Milliarde Menschen Instagram nutzen und weil 60 % der Instagram-Nutzer die App verwenden, um neue Produkte und Dienstleistungen zu entdecken.
Ermutige deine lokalen Kunden dazu, etwas über ihren Aufenthalt in deinem Etablissement zu posten und „regramme“ solche Posts. Deine Kaffee-liebenden, Instagram-versierten Kunden kennen andere Kaffeeliebhaber – was du erreichen möchtest, ist, dass sie über dein Café von ihren Freunden informiert werden.
Beispiel
Der Instagram-Account von „The Standard“, einem Lightspeed-Kunden, ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kunden in Szene setzen kann. Der Feed des Unternehmens zeigt regelmäßig Kunden und taggt ihre persönlichen Accounts, um sich bei ihnen für die erbrachte Wertschätzung zu bedanken. Hiermit wird den Kunden das Gefühl vermittelt, etwas Besonders zu sein, und das erhöht wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. Das Zeigen von Kunden auf Instagram weckt darüber hinaus das Interesse von Freunden und Followern oder von Menschen, die dem Geschmack dieses Kunden vertrauen.
The Standard wurde von Conde Nast zu einem von Montreals 10 besten Cafés ernannt.
Neu bei Instagram? Lies dir unsere 5 entscheidenden Optimierungen für den Aufbau einer signifikanten Zahl von Social Media-Followern durch.
Kurz gesagt, Treueprogramme zahlen sich aus.
Ein Zuwachs von nur 5 % an treuen Kunden kann für ein Umsatzplus von bis zu 75 % sorgen. Wie? Ein bewerbungsbasiertes Treueprogramm sorgt dafür, dass deine Bestandskunden sich wirklich wertgeschätzt fühlen, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie mit Freunden über dein Unternehmen sprechen werden und diese so zu potenziellen Neukunden machen.
In der Tat bist du keine multinationale Kette. Wir betrachten das, was andere als Schwäche beschreiben könnten, aber eher als deine Stärke. Dein Kaffee ist köstlich (was für dich nichts Neues ist). Jetzt ist es an der Zeit, den Kunden zu zeigen, dass deine Dienstleistung wesentlich persönlicher ist, als es das Notieren des Namens auf einem Becher je sein kann.
Buche noch heute eine Lightspeed Loyalty-Vorführung. Wir werden dir zeigen, wie dein Treueprogramm dir helfen wird, deinen Fanklub zu vergrößern.
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