Hinweis: In diesem Blog werden zwar Cafés als Beispiel verwendet, die Grundlagen lassen sich aber auch auf jedes andere unabhängige Restaurant anwenden, das an treuen Kunden und Kundenbindung interessiert ist.
Als Starbucks sein Treueprogramm startete, konnte das Unternehmen sofort ein Umsatzplus verzeichnen. Weltweit stiegen die Same-Store-Verkäufe um 7 %, welche von einem Zuwachs um 4 % bei den Kundenbesuchen angefacht wurden. Die Nettoumsätze stiegen um 18 % und erreichten einen Quartalsrekord in Höhe von 4,9 Mrd. USD.
Sie mögen jetzt denken: „Ja natürlich, das ist halt Starbucks“, aber in Wirklichkeit kann jedes Café vom Erfolg dieses Konzerns lernen. Unabhängige Cafés haben einige Stärken, die große Ketten nicht imitieren können. Starbucks hat den Vorteil, über sehr viele Niederlassungen zu verfügen, aber auch Sie haben einen Vorteil: Die Geheimwaffe, dass Sie keine multinationale Kette sind. Sie sind eine Nischenfirma. Sie sind authentisch. Sie servieren ethisch produzierten Fairtrade-Kaffee, der nicht nach verdünntem Bohnenwasser schmeckt und sind somit das Nirwana für Kaffeegenießer.
Lassen Sie uns also den Fokus auf die Nutzung Ihrer Stärken richten. Wie?
Durch die Erstellung eines Marketingplans, um Kunden mithilfe eines Treueprogramms in Ihr Café zu locken. Anschließend gilt es, aus ihnen dauerhaft zufriedene Kunden zu machen und Anreize dafür zu schaffen, dass sie Sie ihren Freunden weiterempfehlen und so Ihren Kundenstamm vergrößern.
Sorge dafür, dass Ihre Kunden sich wertgeschätzt fühlen
85 % der Verbraucher kaufen lieber weiter bei einem Unternehmen ein, das ein Treueprogramm hat. Wenn es also darum geht, ob jemand sich für Sie oder für das Café um die Ecke entscheidet, dann kann ein Treueprogramm den Unterschied ausmachen.
Im Kern geht es bei einem Treueprogramm darum, Kunden zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen. Sie kaufen Ihren Kaffee, weil er gut schmeckt und weil er kein Massenprodukt ist. Sie werden wiederkommen, weil Ihr Treueprogramm mit seinen gratis Getränken und Snacks ihnen dazu einen Anreiz gibt. Sie sagen ihnen nicht nur, dass Sie sie wertschätzen, sondern Sie zeigen es ihnen auch.
Erschaffe attraktive, passende Belohnungen
Dieselbe Technology Advice-Studie kam zu dem Ergebnis, dass 59 % der Kunden Smartphone-App-basierte Treueprogramme bevorzugen. Kurzum, wenn die Wünsche Ihrer Kunden und Ihre Wünsche auf einer Linie liegen, gewinnen beide Seiten.
Bewerbungsbasierte Treueprogramme bieten zahlreiche Vorteile, von denen der wichtigste ist, dass Sie die Kontaktinformationen und die Kaufhistorie Ihrer Kunden sammeln und ihnen so Werbung mit relevanten Angeboten zeigen können.
Beispiel
Einer Ihrer Kunden bestellt einmal pro Tag einen Americano und einen Bagel mit Frischkäse. Anstatt diesem Kunden die gleiche Belohnung wie allen anderen anzubieten, können Sie die Kaufhistorie dieses Kunden verwenden, um ihm die Belohnung zu geben, die er auch wirklich haben möchte.
Geben Sie Ihren treuesten Fans das Gefühl, etwas Besonderes zu sein
56 % der Kunden lieben es, Teil eines exklusiven Klubs zu sein. Wenn Sie die Möglichkeit haben, auf die Kunden-Kaufhistorie zuzugreifen, können Sie auch ein automatisiert funktionierendes, mehrstufiges Belohnungsprogramm erstellen. Je höher die Stufe, desto besser die Belohnung.
Diese Treueprogrammstrategie hilft Ihnen, Ihre Kundenerfahrung um ein spielerisches Element zu erweitern, während Sie Ihren treuesten Kunden (denjenigen, die im vergangenen Jahr am meisten bei Ihnen ausgegeben haben), noch reizvollere Belohnungen anbieten können. Wenn Sie unterschiedliche Belohnungsstufen verwenden, erhalten Kunden den Anreiz, mehr auszugeben, bessere Belohnungen freizuschalten und Teil einer stufenweise erreichbaren, exklusiven Gruppe zu werden.
Weitere Beispiele für mehrstufige Treueprogramme finden Sie in diesem Beitrag auf Hubspot.
Verbessern Sie das Image Ihrer Marke
Treueprogramme können Ihren Beliebtheitsgrad bei Ihren Kunden erhöhen und die Markenbildung von innen heraus fördern. Damit ist gemeint, dass Ihre Bestandskunden Ihre wichtigsten Markenbotschafter sind. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, sie zufriedenzustellen, sind sie eher dazu geneigt, Ihr Unternehmen ihren Freunden zu empfehlen.
Kundenempfehlungen sind einer der effektivsten Wege der Neukundengewinnung. Warum? Weil bei 77 % der Kunden die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie bei einem Unternehmen einkaufen, wenn Freunde sie darauf hingewiesen haben. Das ist durchaus eindrucksvoll, wenn man es sich einmal vor Augen führt. Von 10 Menschen, mit denen ein Kunde spricht, werden wahrscheinlich sieben Ihr Café besuchen, wenn das, was sie hören, positiv ist. Geben Sie Ihren Bestandskunden einen guten Grund, mit ihrem Freundeskreis über Ihr Café zu sprechen.
Treueprogramme verschaffen Ihnen die Möglichkeit, ihnen beispielsweise zu ihrem Geburtstag oder ihrem einjährigen Kundenjubiläum personalisierte Angebote per E- Mail zu schicken oder sie darauf hinzuweisen, dass Sie eine neue Bohne im Programm haben. Wenn Sie Ihre Bestandskunden auf eine Art und Weise behandeln, die ihnen etwas bedeutet, tragen Sie dazu bei, dass Ihr guter Ruf Ihnen in kürzester Zeit vorauseilt – ein guter Ruf unterscheidet Sie von der Konkurrenz und sorgt letztlich dafür, dass mehr Kunden den Weg zu Ihnen finden.
Präsentieren Sie Kunden auf Ihrem Instagram-Account
Aufbauend auf dem letztgenannten Aspekt: Sie sollten Ihre Gemeinschaft der Kaffeliebhaber auf Ihren Social Media-Kanälen zeigen – insbesondere auf Instagram. Warum? Weil über 1 Milliarde Menschen Instagram nutzen und weil 60 % der Instagram-Nutzer die App verwenden, um neue Produkte und Dienstleistungen zu entdecken.
Ermutigen Sie Ihre lokalen Kunden dazu, etwas über ihren Aufenthalt in Ihrem Etablissement zu posten und „regrammen“ Sie solche Posts. Ihre Kaffee-liebenden, Instagram-versierten Kunden kennen andere Kaffeeliebhaber – was Sie erreichen möchten, ist, dass sie über Ihr Café von ihren Freunden informiert werden.
Beispiel
Der Instagram-Account von „The Standard“, einem Lightspeed-Kunden, ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man Kunden in Szene setzen kann. Der Feed des Unternehmens zeigt regelmäßig Kunden und taggt ihre persönlichen Accounts, um sich bei ihnen für die erbrachte Wertschätzung zu bedanken. Hiermit wird den Kunden das Gefühl vermittelt, etwas Besonders zu sein, und das erhöht wiederum die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen. Das Zeigen von Kunden auf Instagram weckt darüber hinaus das Interesse von Freunden und Followern oder von Menschen, die dem Geschmack dieses Kunden vertrauen.
The Standard wurde von Conde Nast zu einem von Montreals 10 besten Cafés ernannt.
Neu bei Instagram? Lesen Sie sich unsere 5 entscheidenden Optimierungen für den Aufbau einer signifikanten Zahl von Social Media-Followern durch.
Kurz gesagt, Treueprogramme zahlen sich aus.
Ein Zuwachs von nur 5 % an treuen Kunden kann für ein Umsatzplus von bis zu 75 % sorgen. Wie? Ein bewerbungsbasiertes Treueprogramm sorgt dafür, dass Ihre Bestandskunden sich wirklich wertgeschätzt fühlen, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie mit Freunden über Ihr Unternehmen sprechen werden und diese so zu potenziellen Neukunden machen.
In der Tat sind Sie keine multinationale Kette. Wir betrachten das, was andere als Schwäche beschreiben könnten, aber eher als Ihre Stärke. Ihr Kaffee ist köstlich (was für Sie nichts Neues ist). Jetzt ist es an der Zeit, den Kunden zu zeigen, dass Ihre Dienstleistung wesentlich persönlicher sind, als es das Notieren des Namens auf einem Becher je sein kann.
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