2020 war ein sehr ungewöhnliches Jahr. Ladenschliessungen und Sicherheitsbedenken haben Einzelhändler dazu gezwungen, sich neu zu finden und innovative Möglichkeiten zum verkaufen zu entdecken.
Die Folgen der Pandemie werden im kommenden Jahr noch deutlich zu spüren sein und Einzelhändler müssen sich auf einen Branchenwandel gefasst machen.
Blicken wir auf kommende Trends für den Einzelhandel 2021:
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1. Zunehmende Automatisierung im Einzelhandel
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind längst keine Fiktion mehr und haben bereits heute Auswirkungen auf unseren Alltag. Bis 2025 prognostiziert Statista einen KI-Umsatz von 90 Milliarden US-Dollar.
Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, Daten von Verkäufen und Einnahmen zu analysieren, um genauere Prognosen für den zukünftigen Bedarf aufstellen zu können, als auch die Bestandsverwaltung zu optimieren. So könnte künstliche Intelligenz im Jahre 2021 und danach die Betriebsabläufe vieler Einzelhändler revolutionieren.
Etablierte Marken wie H&M und IKEA nutzen bereits verhäuft künstliche Intelligenz, um die Wertschöpfungskette mit genaueren Vorhersagen nachhaltiger zu gestalten oder sich Möbel virtuell in die eigenen vier Wände zu stellen, so wie es die “IKEA Place”-App tut.
Doch für Unternehmen jeder Grösse gilt: Die Effektivität der künstlichen Intelligenz ist abhängig von der Menge an Daten, mit welchen sie arbeitet. Aus diesem Grund wird es für Einzelhändler immer wichtiger, fortgeschrittene Datenanalysen durchzuführen und auf Tools zur Kundenprofilierung zurückzugreifen, um die erforderlichen Daten zu sammeln.
Die Bestandsverwaltung und die Wertschöpfungskette sind nicht die einzigen Bereiche, in welchen sich KI als sehr hilfreich erweisen kann. Im Online-Handel wird künstliche Intelligenz häufig in Form von Chatbots eingesetzt, die einen personalisierten Kundenservice bieten. Chatbots sind automatisierte Assistenten, die häufig gestellte Fragen beantworten, Kundendaten sammeln und als Liaison zwischen dem Kundensupport und dem Nutzer fungieren. Häufig sind Chatbots auch so programmiert, dass sie dem Nutzer personalisierte Produktvorschläge basierend auf der Kaufhistorie des Kunden machen und verlassene Warenkörbe reduzieren können, indem es automatische Erinnerungen an Kunden versendet.
Viele Einzelhändler, die erst kürzlich mit dem Online-Handel begonnen haben, haben den Grossteil von 2020 damit verbracht, im Online-Markt Fuss zu fassen – wir gehen davon aus, dass sie ab 2021 mehr und mehr den Wert von KI und maschinellem Lernen erkennen werden und dieser Trend im Einzelhandel anhalten wird.
2. Verkauf auf mehreren Kanälen (Omnichannel)
2020 war das Jahr für Omnichannel, doch es ist nichts Neues: Eine Studie der Harvard Business Review aus dem Jahre 2017 fand heraus, dass Nutzer, die über mehrere Kanäle einkaufen, bis zu 3 mal mehr ausgeben!
Die Pandemie hat die Omnichannel-Erfahrung zum einem neuen Standard gemacht. Spätestens seit diesem Jahr verkaufen viele Einzelhändler online, die zuvor nur einen stationären Handel betrieben haben.
Es ist wahrscheinlich, dass wir diesen Einzelhandel-Trend auch in 2021 sehen werden. Da immer mehr Unternehmen E-Commerce implementieren, wird der Online-Handel wahrscheinlich noch wettbewerbsintensiver werden.
In einem stärker gesättigten Markt müssen sich Einzelhändler darauf konzentrieren, einen konsistenten Kundenservice zu bieten und Kunden in jeder Phase der Kaufentscheidung entgegenzukommen, um die Konversionsrate zu erhöhen. Um dies zu erreichen, werden sich wahrscheinlich viele Händler künftig auf Click&Collect-Bestellungen verlassen, um Kunden zurück in die Geschäfte zu locken.
Und das ist keine Überraschung: Click&Collect hat für beide Parteien Vorteile, denn Liefer- und Versandkosten werden auf beiden Seiten der Transaktion eliminiert und der soziale Kontakt wird eliminiert.
3. Virtuelles Shoppen
Die Möglichkeit des Bummelns in den Einkaufsstrassen wurde uns weitestgehend genommen, doch das Verlangen nach einer physischen Shopping-Erfahrung ist nach wie vor da. Vor der Pandemie haben neue Technologien wie Augmented Reality den Einkauf im Einzelhandel revolutioniert, doch in 2021 ist es nur die Spitze des Eisbergs.
Virtuelles Shoppen ermöglicht es Einzelhändlern, das Einkaufserlebnis im Geschäft zum Kunden nach Hause zu bringen. Es ist eine Win-Win-Situation: Kunden erhalten das begehrte taktile Shopping-Erlebnis, während Einzelhändler verlorene Umsätze in den Geschäften ausgleichen können.
Darüber hinaus können Kunden in einer Zeit, in der sie ihre Einkäufe nicht physisch testen können, mit AR und VR die Produkte wie in einem Geschäft “erleben”, was ihnen das Vertrauen geben kann, dass das Produkt das Richtige für sie ist.
Für Bekleidungs- und Kosmetikgeschäfte sind AR und VR von besonders grosser Bedeutung. Marken wie Sephora nutzen AR, um Kunden zu ermöglichen, Make-Up über eine Web-App zu testen. Des Weiteren nutzen viele Modemarken die Technologie, um Kunden bei der virtuellen Anprobe von Kleidung zu helfen.
Getrieben von der Notwendigkeit sozialer Distanzen und Abgrenzungen in Kombination mit der Geschwindigkeit, mit welcher AR und VR weiterentwickelt werden, sagen wir voraus, dass der Einzelhandel-Trend rund um das virtuelle Einkaufen immer zugänglicher und verbreiteter wird.
4. Der persönliche Touch darf nicht fehlen
Was einst nur in Luxusboutiquen selbstverständlich war, könnte 2021 zu einem häufigeren Trend im Einzelhandel werden: Die von der Regierung auferlegte Beschränkung der Anzahl der Kunden im Geschäft lassen einen personalisierten Service zu.
Ein neuer Ansatz für das persönliche Einkaufen gibt dem stationären Einzelhandel die Möglichkeit, ein sicheres, neuartiges und hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Shopping nach Terminvereinbarung findet bei den Verbrauchern grossen Anklang. Denken Sie darüber nach: Wer möchte nicht einen ganzen Laden für sich allein haben, mit der ungeteilten Aufmerksamkeit eines Verkäufers?
Online-Buchungen für persönliche Termine mit Kunden haben einen grossen Vorteil: Einzelhändler können auf wertvolle Kundendaten zugreifen, die nicht nur die Nachverfolgung erleichtern, sondern auch dabei helfen, diese Kunden durch Methoden wie E-Mail-Marketing zu erreichen und so die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen in der Zukunft zu erhöhen.
Doch bevor Sie damit beginnen können, Termine anzubieten, müssen Sie sie auch annehmen können. Ihr Terminplanungssystem sollte von Ihrer Website aus leicht erreichbar sein und idealerweise den Prozess für Sie vereinfachen. Im besten Fall integrieren Sie es direkt in Ihr Kassensystem.
Händler, die das Lightspeed Kassensystem verwenden, können zum Beispiel Booxi nutzen, um Termine über ihren Onlineshop einzuplanen. Die Software versendet automatische Erinnerungen an Ihre Kunden, sodass Sie auch fest mit ihnen rechnen können.
5. Dark Stores
Dark Stores sind teils Ladengeschäft, teils Logistikzentrum und unterscheiden sich von traditionellen Einzelhandelsflächen dadurch, dass sie oft für die Öffentlichkeit geschlossen sind. Die Artikel in den Regalen sind ausschliesslich für Online-Bestellungen gedacht.
Vor der Pandemie wurden Dark Stores hauptsächlich von grossen Lebensmittelketten verwendet, um die Bestellabwicklung in dicht besiedelten Gebieten zu erleichtern, ohne den Bestand auf Verkaufsflächen zu erschöpfen.
Doch mit dem Erscheinen von COVID-19 wurden die meisten Ladenflächen der Schweiz zur Schliessung gezwungen. Von einem Tag auf den anderen wurden Dark Stores für den stationären Handel zu einer Möglichkeit, sich vollständig auf Online-Bestellungen zu fokussieren und kein Personal entlassen zu müssen.
Dark Stores helfen Händlern, mit der neuen Online-Nachfrage Schritt zu halten. Die Bestellabwicklung erfolgt auf lokaler Basis in den Innenstätten anstatt in einem weit entfernten Versandzentrum, was den Prozess oftmals effizienter macht.
Da kleinere, nicht “systemrelevante” Geschäfte weiterhin ihre Türen für die Öffentlichkeit schliessen, können Dark Stores sich daher als eine Möglichkeit erweisen, profitabel zu bleiben, ohne dass Personal entlassen oder die Filiale dauerhaft geschlossen werden muss. Wir sind uns sicher, dass wir diesen Einzelhandel-Trend in 2021 vermehrt antreffen werden.
Niemand kann sich sicher sein, was 2021 bringen wird
Doch wenn uns die letzten 12 Monate etwas gelehrt haben, ist es, dass sich alles schlagartig ändern kann. Das Beste, was Sie in dieser Zeit tun können, ist, sich mit den richtigen Tools auszurüsten, um flexibel zu bleiben und sich schnell anpassen zu können — sollte das Unerwartete auftreten.
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