Wie wichtig sind Online-Reservierungen heutzutage?

Noch nie zuvor hat sich die Kundenerfahrung im Restaurant so schnell gewandelt. Aufgrund von Covid-19 waren tausende von Restaurants zur Schliessung gezwungen. Die jetzige sich immer ändernde Situation stellt die Betreiber bei einer gewünschten Wiedereröffnung vor ganz neue Herausforderungen. Online-Reservierungen werden dabei eine entscheidende Rolle in der Antizipation der benötigten Vorräte und Menge an Gästen spielen.

Reservierungsplattformen haben neue Funktionen eingeführt, um den erforderlichen Abstandsmassnahmen gerecht zu werden wie beispielsweise bei Buchungen für Sitzplätze im Barbereich. Bei begrenzter Sitzkapazität werden Restaurants bei der Verwaltung der Besucheranzahl unterstützt.

OpenTable hat kürzlich Daten gesammelt, die die „beispielslosen Herausforderungen“ der 60.000 Restaurants ihrer Mitglieder aufzeigen. Die Daten beweisen, dass sich die Anzahl der Besucher im Vergleich zum Vorjahr um 60 % verringert hat. Eine Überraschung ist dies nicht, für die Branche ist es jedoch katastrophal.

„Online-Reservierungen sind eine zunehmend praktikable Lösung für die Gastronomen, die ihren Betrieb etwas mehr Sicherheit geben möchten, wenn es darum geht, verfügbare Tische zu besetzen, eine angemessene Trennung sozialer Kontakte aufrechtzuerhalten und die Kosten für den Lebensmittelvorrat zu planen.“ 

Wir sehen uns das Ausmass des Wandels nach COVID einmal genauer an, indem wir mit einigen Branchenexperten und Gastronomen sprechen, die versuchen, diese Herausforderungen zu bewältigen.

Wie haben sich die Dinge seit COVID-19 verändert?

Im Hinblick auf Online-Reservierungen verursachte COVID-19 eine Trendwende, da Gastronomen sich mehr Sicherheit wünschen und sich nicht mehr auf gelegentliche unangemeldete Gäste verlassen können. In einer Welt der Unsicherheit gewinnen Online-Reservierungen immer mehr an Bedeutung.

„Reservierungen waren immer schon wichtig aber jetzt eben umso mehr. Es hilft unserem Team bei der Planung des Personals und des Küchenbedarfs“, sagt Natalie Bowers, Business Development Manager bei The Lynhall, einem multifunktionalen Gemeinschaftsraum und Restaurant in Minneapolis. 

Das Team nimmt die Reservierungen telefonisch, per E-Mail und per Buchungssoftware entgegen. Reservierungen bieten Gastronomen eine weitere Möglichkeit, Gäste zu beruhigen und die Massnahmen zur Reduzierung des Übertragungsrisikos zu kommunizieren, sagt Natalie. „Wenn Sie eine Reservierung entgegennehmen, erhalten sie auch Informationen zu unseren aktuellen Richtlinien und zur Planung Ihres Besuchs in unserem Restaurant.“

Reservierungen waren immer schon wichtig aber jetzt eben umso mehr. Es hilft unserem Team bei der Planung des Personals und des Küchenbedarfs

Obwohl es bemerkenswert ist, wie viele Restaurants sich schnell dazu entschlossen haben, ganze Mahlzeiten und Speisen ausser Haus anzubieten, hat sich der Verlust der Restaurantbesucher dennoch negativ auf den Geldfluss ausgewirkt.   

Pedro Passinhas hat das Londoner Pop-Up Restaurant Denim and Dine gegründet. Es bietet Gästen ein mehrgängiges Gourmet-Erlebnis inmitten einer Denim-Fabrik. Er führt auch noch ein ähnliches Geschäft, das Co:Lab. Es ist inmitten einem multifunktionalen Film- und Kunstgebäude in Stockholm gelegen. Er plant nächstes Jahr in der Stadt ein Voll-Service-Restaurant zu eröffnen. 

Als Küchenchef und Restaurantbesitzer mit Erfahrung in einigen der weltbesten Michelin-Sterne-Restaurants darunter The Fat Duck und Le Gavroche versteht er die Branche besser als die Meisten. 

„Was ich in den gehobeneren Restaurants gesehen habe, ist, dass sie schnell Essen zum Mitnehmen angeboten haben.“ Pedro erklärt: „Sie müssen eine Online-Plattform verwenden, die Bestellungen zum Mitnehmen und Mahlzeiten, die Kunden zu Hause kochen können, unterstützt. Andere verwenden Systeme, bei denen Sie über die App bestellen, damit Sie nicht mit der Bedienung sprechen müssen.“

Neben der Anpassungsfähigkeit sieht er aber auch die Notwendigkeit von Online-Reservierungen: „Viele Restaurants, die keine Online-Reservierungen entgegengenommen haben, werden es jetzt nicht ohne schaffen, ihren Betrieb aufrechtzuerhalten. Sie werden eine Art System einrichten müssen.“

Jessica Jensen, Chief Marketing Officer bei dem Reservierungssoftware Unternehmen OpenTable vermittelt einen Einblick in die technische Seite des Geschäfts. Sie erklärt, dass sich die Betreiber bei der Wiedereröffnung des Restaurants neuen Herausforderungen stellen müssen. Sie müssen sich fragen: „Wie bekomme ich den Gästefluss in den Griff, wie bekämpfe ich die Überbelegung und wie kommuniziere ich die Gesundheits- und Sicherheitsmassnahmen, die zur Wiedereröffnung erforderlich sind?“ 

Aus ihrer Sicht sieht Jessica eine völlig neue Gegebenheit für das Essen im Restaurant: „Reservierungen waren noch nie so wichtig wie jetzt, wo sich die neue Art des Essens herauskristallisiert.“

Wie gehen Restaurants mit den Herausforderungen um?

Umgang mit nicht erschienenen Gästen

Das Problem von Stornierungen und nicht erschienenen Gästen ist jetzt noch relevanter. Restaurantbetreiber versuchen das Problem auf verschiedene Weise zu bekämpfen, wie beispielsweise mit Anzahlungen bis hin zur Nutzung von Plattformen wie Tock, auf denen die gesamte Mahlzeit im Voraus bezahlt wird. 

Im Lynhall versucht das Team sein Bestes, Nichterscheinen zu vermeiden. „Wir bitten Sie auf jeden Fall, uns immer zu informieren, wenn Sie Ihre reservierte Zeit nicht einhalten können”, sagt Natalie. „Es ist heutzutage besonders wichtig, uns zu kontaktieren, wenn Sie stornieren. Wir versuchen, so viel wie möglich zu planen und verfügen nur über begrenzte Kapazitäten.“ 

In dieser für die Restaurants schwierigen Zeit ist es wichtiger denn je, die finanziellen Auswirkungen von nicht erscheinenden Gästen und Stornierungen in letzter Minute zu begrenzen, wie Natalie erklärt: „Es ist schwer, eine Reservierung zu verlieren, die sonst an eine andere Gruppe hätte gehen können. Jeder einzelne Umsatz zählt heute mehr denn je.“ 

Jessica erklärt, dass OpenTable eine strikte Richtlinie verfolgt, die darauf abzielt, Nichterscheinen bereits während der Buchungsphase zu vermeiden: „Diejenigen, die bei einer Online-Reservierung während der letzten 12 Monate viermal nicht erscheinen, dürfen künftige nicht mehr über die OpenTable-App und die Website reservieren,“ sagt sie. „Um den Restaurants dabei zu helfen, die Stornierungsraten zu senken und die Deckung zu erhöhen, hat OpenTable kürzlich Verfügbarkeitsbenachrichtigungen eingeführt – hierbei handelt es sich um neue Produktfunktion, die Gäste benachrichtigt, wenn ein Tisch frei wird, da es ja jetzt nur begrenzte Kapazitäten gibt.“

Es ist schwer, eine Reservierung zu verlieren, die sonst an eine andere Gruppe hätte gehen können. Jeder einzelne Umsatz zählt heute mehr denn je.

Umgang mit der Angst der Verbraucher

Während die Gäste im Allgemeinen wieder gerne auswärts essen gehen möchten, werden sie bei dem Gedanken an überfüllte Räume nervös. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Harris ergab, dass 40% der 3000 befragten Amerikaner innerhalb eines Monats nach Abflachen der Trendkurve zum Essen ausgehen würden, so geben 20% von ihnen an, dass sie innerhalb von sechs Monaten kein Restaurant besuchen würden.

Daher kann man sich schon vorstellen dass diejenigen, die wieder ein Restaurant besuchen würden, dennoch Angst und Besorgnis verspüren. Pedro berichtet über seine Erfahrungen in Stockholm, wo es keine offizielle Ausgangssperre, aber beim Ausbruch der Pandemie dennoch ein allgemeines Gefühl der Angst auswärts zu essen vorherrschte. 

„Am Anfang gab es definitiv eine Nachfrage zum Mitnehmen“, verrät Pedro. „Die Leute mochten nicht im Restaurant sitzen. Obwohl wir sehr viel Platz haben, wollten sie nicht drinnen sein.“

Laut Natalie besteht die grösste Herausforderung bei The Lynhall darin, sich mit dem Problem der Masken zu befassen. „Obwohl das Tragen einer Maske in Innenräumen erforderlich ist, halten sich nicht alle Gäste daran“, sagt sie. „Wir möchten sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter und alle unsere Gäste geschützt sind, gleichzeitig möchten wir aber auch nicht, dass sich unsere Mitarbeiter in einer Situation befinden, in der sie mit einem Gast ohne Maske in Streit geraten.“ 

Hinsichtlich des umstrittenen Themas Masken müssen Restaurants die Sicherheit von Gästen und Mitarbeitern als oberste Priorität vorantreiben.

Natalie führt als Beispiel die Nutzung des Reservierungsprozesses als Kommunikationsmittel auf: „Zur Vermeidung von Problemen mit dem Tragen von Masken haben wir Schilder angebracht, die auf unserer Online-Reservierungsseite aufgeführt sind. Zusätzlich haben wir Masken für unsere Gäste zur Verfügung , die keine dabei haben.“ In unserem Bundesstaat ist jetzt das Tragen von Masken offiziell vorgeschrieben. Daher hoffen wir, dass wir damit nicht mehr so grosse Probleme in der Zukunft haben werden.“

Jessica betont auch die Bedeutung einer guten Kommunikation: „Es ist sehr wichtig, dass Restaurants, die wieder Gäste begrüssen möchten, diese auch über die Schritte informieren, die sie zu ihrem Schutz und zur Wahrung des Abstands bei der Wiedereröffnung unternehmen müssen.“

Unter Berufung auf Statistiken aus der jüngsten OpenTable-Umfrage ergibt sich für sie ein Bild einer nervösen Öffentlichkeit, die beruhigt werden möchte. Sie sagt: „Beinahe zwei Drittel der Befragten gaben an, dass für sie die Einhaltung strenger Reinigungsrichtlinien äusserst wichtig sei. 37% der Befragten gaben an, dass es für sie auch ‚äusserst wichtig‘ ist, dass die Mitarbeiter Schutzausrüstung wie Masken tragen und Handdesinfektionsmittel verwenden. In New York City und in San Francisco war der Prozentsatz sogar höher, denn 42% sagten, dies sei ‚äusserst wichtig‘.“

Jessica hebt die Sicherheitsvorkehrungen von OpenTable als Beispiel für ein Tool hervor, das zur Bewältigung der neuen Einschränkungen eingeführt wurde. „Für Restaurants ist es einfach und transparent, alle Gesundheitsmassnahmen, die sie zur Sicherheit der Gäste unternehmen, aufzulisten“, behauptet sie. „Die Gäste wissen dann schon im Voraus, ob ein Restaurant die Tische in einem bestimmten Abstand zueinander aufstellt und ob es kontaktlose Zahlungen anbietet, ob Mitarbeiter Masken tragen und so weiter.“

Sie können auch die Vorteile eines persönlichen Telefonanrufs in Betracht ziehen, um Ihren treuesten Gästen die Angst zu nehmen. Oder Sie können zur Kommunikation eine personalisierte E-Mail an Ihre Gästeliste schicken.

Umgang mit einer Reduzierten Auslastung und den Abstandsmassnahmen

Die grössten Probleme bei Wiedereröffnung eines Restaurants sind die Abstandsmassnahmen und beschränkte Sitzkapazität. Die Massnahmen unterscheiden sich in den verschiedenen Bereichen. Viele Restaurants müssen jedoch ihre Sitzkapazität bis zu 75% reduzieren. 

Das wirkt sich im Endeffekt natürlich auch auf den Gewinn der Restaurants, deren Umsatz weitgehend auf Tischservice beruhte, aus.  Zusätzlich bringt es noch logistische Herausforderungen mit sich. Wie können Sie beispielsweise die Anzahl der Gäste im Auge behalten, während eine Überbuchung der Sitzgelegenheiten im Restaurant vermieden wird?

In Reservierungssystemen sind nützliche Funktionen integriert, z. B. Tools zur Verwaltung von Wartelisten, die immer verfügbar waren, aber jetzt besonders wichtig geworden sind. Man kann die Wartelisten verwenden, um ein Überfüllen zu verhindern und um den Kunden zu zeigen, wann Tische verfügbar sein werden. 

Reservierungsplattformen haben benutzerdefinierte Tools entwickelt, mit denen Restaurantmanager feststellen können, wann das Restaurant seine Kapazität erreicht hat. 

Jessica betont die Tatsache, dass Orte wie Bars und Weinkellereien sowie zwanglose Restaurants, die noch nie zuvor Online-Reservierungen entgegengenommen haben, jetzt Möglichkeiten zur Verwaltung von Kapazitätsgrenzen und Gästeströmen benötigen. Sie sagt: „Um diesen Wechsel zu berücksichtigen, haben wir unsere Reservierungstechnologie auf alle Orte mit Schwerpunkt auf Getränke, einschliesslich Bars, Kellereien und kürzlich auch die Mensen der Universitäten erweitert.“

Da die Restaurants wieder geöffnet werden und die Kapazitätsbeschränkungen weiterhin gelten, ist es für die Gäste schwieriger geworden, ihren Lieblingsplatz zu ergattern. „Mit unseren Verfügbarkeitsbenachrichtigungen erhalten die Gäste eine Nachricht, sobald ihr gewünschter Tisch verfügbar ist. Es kann den Restaurantbetreibern helfen, die Auslastung zu erhöhen und die Stornierungsraten in schwierigen Zeiten zu senken.“

Können sich Restaurants erholen?

Wie sieht die Zukunft für die Restaurants angesichts der grossen Herausforderungen aus?

Pedro teilt seine Beobachtungen in Bezug auf gehobene Restaurants: „Was viele Betriebe getan haben, ist, dass sie alle komplizierten Menüs entfernt haben und wirklich einfache Dinge eingeführt haben. Sie haben ihre Speisekarten neu zusammengestellt und die Anzahl der verfügbaren Speisen reduziert. Sie haben weniger Geld in Lebensmittel investiert, denn sie wissen nicht, wie viele Menschen sie jeden Tag erwarten können und sie können es sich nicht leisten, dass etwas übrig bleibt und verdirbt. Sie haben sich wieder auf das Wesentliche konzentriert.”

Die Zahlen von OpenTable zeigen ein verhalten optimistisches Bild –  nämlich, dass die Online-Reservierungen nach Wiedereröffnung steigen werden. 

Die Reservierungssoftware spielt zweifelsfrei eine Rolle für die Restaurants in der Bewältigung der Unsicherheit und Herausforderung der jetzigen Zeit. Aber wird das Essen im Restaurant für die Gäste durch die neuen Massnahmen jemals wieder das gleiche wie vorher sein? 

Pedro glaubt, dass Restaurants immer gefragt sein werden. „Man besucht ein Restaurant, um Kontakte zu knüpfen, andere Leute zu sehen, mit anderen Leuten zusammen zu sein, den Lärm zu hören. Zuhause gibt es so etwas nicht.“ In der Tat ist es so, dass man den sozialen Aspekt, den Restaurants in den Gemeinden bieten, nicht durch Speiseangebote ersetzen kann. 

Er warnt davor, dass die Pandemie gerade die Spitzen-Restaurants, die ein unvergessliches Erlebnis am Tisch bieten, vor eine ganz besondere Herausforderung stellte. „Wenn Sie zu einem Gourmet-Tempel gehen und ein Hummer-Essen zum Nachkochen für zuhause abholen, ist es einfach nicht dasselbe. Man vermisst das Spektakel und die Atmosphäre.“ Er sagt: „Sie essen es in fünf Minuten und alles andere, rund um das Essen in einer gehobenen Gastronomie fehlt ganz einfach. Ich glaube nicht, dass das Erlebnis im Restaurant selbst zu essen jemals völlig verdrängt werden wird.“

Man besucht ein Restaurant, um Kontakte zu knüpfen, andere Leute zu sehen, mit anderen Leuten zusammen zu sein, den Lärm zu hören. Zuhause gibt es so etwas nicht.

Er kommt zu dem Schluss, es sei letztendlich Sache der Öffentlichkeit, Restaurants zu unterstützen, wenn sie wollen, dass sie überleben. „Es sind die Menschen, die letztendlich Ihre lokalen Restaurants unterstützen müssen“, warnt Pedro. „Sonst bleiben nur noch die grossen Ketten übrig, denn sie sind die einzigen, die über die Liquidität zum Überleben verfügen.“

Sind Online-Reservierungen die Lösung? 

Finanziell gesehen hilft es bei der Beurteilung wie viele Lebensmittel für jeden Tag bevorratet sein müssen und wie die Ausgaben reduziert werden können. Aus der Sicht der Kunden ist das nur ein weiteres Verfahren zur Gewährleistung ihrer Sicherheit. Online-Reservierungen stellen sicher, dass Restaurants mit ihrer „neuen“ maximalen Auslastung arbeiten, gleichzeitig aber den angemessenen Abstand zwischen den Tischen einhalten. 

Die Daten von OpenTable zeigen einen deutlichen Trend hin zu Restaurantreservierungen. Für ein besorgtes Publikum, das gerne wieder eine Normalität erleben möchte (wie immer auch diese aussehen mag), können Online-Reservierungen durchaus einen wichtigen Beitrag für die Zukunft des Restaurantbetriebs leisten.