Die neue Customer Journey in der Gastronomie

Es erwartet uns eine neue Ära, in der die Customer Journey im Gastgewerbe völlig anders aussieht als noch vor der Pandemie. Als Unternehmer im Gastgewerbe ist es wichtig zu wissen, wie die Gäste heute ihren Restaurantbesuch erleben möchten und welche Erwartungen sie haben. Nur so können Sie optimal auf ihre Bedürfnisse eingehen. In diesem Artikel gehen wir auf die grössten Veränderungen in der Customer Journey ein und geben Ihnen Beispiele für Gastronomie-Tools, die Ihnen helfen können, sich dem neuen Umfeld anzupassen. 

Doch zunächst die Frage: Was ist eine Customer Journey im Gastgewerbe? Der Begriff “Customer Journey” beschreibt die gesamte Erfahrung (von A bis Z), die ein Gast macht, wenn er ein Hotel oder einen Gastronomiebetrieb besucht. In diesem Beispiel gehen wir von einem Restaurant mit Vollservice aus.

Die alte Customer Journey in der Gastronomie

Für Restaurantbesucher war die Zeit vor Corona besonders von Spontanität geprägt: Sofern es sich nicht um einen besonderen Anlass handelte, wurde nicht schnell reserviert, sondern geschaut, was gemütlich aussah, wie umfangreich die Speisekarte war und ob es einen Platz gab. Dann wurden sie von einem Servicemitarbeiter zu ihrem Tisch begleitet, bekamen die Speisekarte ausgehändigt und der Abend konnte beginnen. Anschliessend wurde ihnen die Rechnung überreicht. Der Gast bezahlte, nahm seine Jacke und verliess das Restaurant. 

Es ist zu erwarten, dass dieser Ablauf in Zukunft ganz anders aussehen wird. Mit den richtigen Tools gibt es für Unternehmer viel mehr Möglichkeiten, mit ihren Gästen in Kontakt zu treten – und diesen auch zu halten. 

Die neue Customer Journey in der Gastronomie

Die Online-Visitenkarte

Eine der grössten zu erwartenden Veränderungen ist der Verlust an Spontanität. Nicht nur, weil in vielen Regionen noch Sitzplatzbeschränkungen und andere Hygienemassnahmen herrschen, sondern auch, weil die Menschen schon lange zu Hause sitzen und sich einen Platz sichern wollen. 

Doch was bedeutet das konkret für Sie als Unternehmer? Sorgen Sie dafür, dass Ihre zukünftigen Gäste Sie online finden und direkt bei Ihnen reservieren können. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Website entsprechend den SEO-Anforderungen zu optimieren und Ihre Profile in sozialen Medien in Ordnung zu bringen:

• SEO steht für Search Engine Optimisation und bedeutet die Optimierung Ihrer Auffindbarkeit durch Suchmaschinen, hauptsächlich Google. Verwenden Sie z. B. relevante Schlüsselwörter auf Ihrer Website, erstellen Sie einen Google My Business-Eintrag und sorgen Sie für Backlinks zu Ihrer Website auf Bewertungswebsites und Essenslieferplattformen. 
• Jeder kennt mittlerweile mindestens ein soziales Netzwerk, doch optimal verwendet werden Unternehmensprofile nur selten. Die wichtigste Frage, die Sie beantworten müssen, lautet: Wer ist Ihre Zielgruppe und wo befindet sie sich? Bleiben Sie zum Beispiel nicht aus Gewohnheit auf Facebook, während Ihre Zielgruppe komplett zu Instagram oder TikTok gewechselt hat. 

Das Ziel dieser Bemühungen ist natürlich, dass potenzielle Gäste Sie leichter finden. Das nächste Ziel ist, dass sie bei Ihnen reservieren. Machen Sie es sowohl dem Gast als auch sich selbst so einfach wie möglich. 

Lightspeed bietet verschiedene Integrationen für Reservierungen wie Formitable an, die es den Besuchern Ihrer Website ermöglichen, auf einfache Weise Reservierungen vorzunehmen. Ihre Gäste geben einfach ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse, die Grösse der Gruppe sowie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an. Als Unternehmer erhalten Sie sofort eine Bestätigung in Ihrem Kassensystem und können vorhersehen, wie hoch der Andrang sein wird. 

Das neue Bestellen

Nun, da die Reservierung abgeschlossen ist, ist es Zeit für den eigentlichen Besuch in Ihrem Restaurant. Wie wird der Abend verlaufen? Wir gehen davon aus, dass vorerst alle Abstand voneinander halten müssen und die maximale Kapazität weiterhin eingeschränkt bleibt. Manche Gäste sind vielleicht noch ein wenig misstrauisch gegenüber menschlichem Kontakt. 

Ein erster Schritt ist die Anpassung des Grundrisses an die neuen Gegebenheiten, damit Ihre Mitarbeiter mit der neuen Situation vertraut sind. Mit Hilfe eines effizienten Kassensystems können Sie Ihren Grundriss in Echtzeit anpassen. Wenn also eine sechsköpfige Familie an einem Tisch sitzen darf, können Sie im Handumdrehen drei Tische auf Ihrem Bildschirm zusammenschieben. 

Was die Vermeidung menschlichen Kontakts angeht: Eine Lightspeed-Umfrage zur Wiedereröffnung vom Januar 2021, die unter mehr als 1000 Schweizern durchgeführt wurde, ergab, dass 25% nach der Wiedereröffnung eine digitale Speisekarte erwarten und weitere 15% es vorziehen, über eine App zu bestellen und zu bezahlen.

QR-Codes bieten hier eine kosteneffektive Lösung. Das macht natürlich weniger Spass und nimmt einen Teil der menschlichen Interaktion weg, hat aber auch einen ganz praktischen Vorteil: Als Unternehmer können Sie erhebliche Personalkosten einsparen. Mit Lightspeed Order Anywhere können Ihre Gäste den QR-Code mit ihrem Telefon scannen, um die digitale Speisekarte einzusehen und die Bestellung sogar direkt zu bezahlen (mehr dazu später).

Darüber hinaus ergab dieselbe Umfrage, dass 36% der Schweizer Bevölkerung erwarten, dass Hotel- und Restaurantbetreiber nach der Wiedereröffnung auf verschiedenen Vertriebskanälen aktiv bleiben. Dies führt zu einer interessanten Zweiteilung der neuen Customer Journey: Es wird erwartet, dass Sie nicht nur in den vier Wänden Ihres Unternehmens ein Erlebnis schaffen, sondern auch bei den Menschen zu Hause auf dem Sofa. Wie machen Sie das am besten?

Die Antwort lautet: Integration und Personalisierung. Ob zum Liefern oder Abholen – es ist wichtig, dass die Dinge bei Ihnen überschaubar bleiben und dass sich Ihre Gäste zu Hause genauso wertgeschätzt fühlen, als sässen sie bei Ihnen am Tisch. Diese Werkzeuge können helfen: 

• Delivery
• Order Anywhere
• eCom für Restaurant

Delivery 

Die beliebteste Alternative zum Restaurantbesuch war im vergangenen Jahr natürlich der Lieferservice. Vom lokalen Imbiss bis hin zu den teuersten Stenerestaurants hat jeder seine Gerichte auf Plattformen wie UberEats und Just Eat angeboten. Die Integration von Essenslieferungen hat auch eine Reihe von Vorteilen für die neue Customer Journey. 

Zunächst einmal hilft es Ihnen bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Wenn Ihr Firmenname auf einer so bekannten Website erscheint, landen Sie automatisch weiter oben in den Suchergebnissen. Aber der grösste Vorteil ist natürlich, dass Sie eine völlig neue Zielgruppe erreichen können. Allerdings müssen Sie auf Ihren Umsatz eine Provision zahlen und die empfangenen Bestellungen werden oftmals nicht über dasselbe System abgewickelt, mit welchem Sie auch Tischbestellungen aufnehmen.

Anders gesagt: Es ist so, als würden Sie zwei Unternehmen parallel betreiben. Hier kommt Lightspeed Delivery ins Spiel: Diese Integration bildet die Brücke zwischen verschiedenen Lieferplattformen und Ihrem Kassensystem. Alle Bestellungen von kommen direkt an Ihre Kasse und können von der Küche in der richtigen Reihenfolge bearbeitet werden. Tipp für die Lieferung: Legen Sie etwas dazu. Vom QR-Code, der zu einer Spotify-Liste führt, um die richtige Atmosphäre zu schaffen, bis hin zu Servietten und Kerzen – die Gäste wissen die Mühe zu schätzen, die mit ihrer Bestellung verbunden ist. 

Order Anywhere

Ziehen Sie es vor, die volle Kontrolle über Ihren neuen Vertriebskanal zu behalten? Dann wäre es vielleicht besser, selbst eine Online-Bestellplattform einzurichten. Dies hat den Vorteil, dass Sie die grossen Konzerne und deren Provisionen umgehen und dass Sie die Mahlzeiten nicht unbedingt liefern müssen, sondern auch abholen lassen können. Das funktioniert sehr gut für Unternehmen, die etwas mehr Kontakt mit der Nachbarschaft pflegen wollen. Auf diese Weise können Sie kontaktlos verkaufen, ohne den Kontakt zu verlieren! 

Nochmals zum Organisatorischen: Ohne eine geeignete Integration führen Sie quasi zwei Unternehmen parallel. Lightspeed Order Anywhere sorgt dafür, dass – genau wie bei der Zustellung – alles in einem System geregelt ist und Sie im Voraus darüber informiert werden, wann die Kunden ihre Bestellung abholen wollen oder zu Hause erwarten.

Das Ende des Abends – oder doch nicht?

In diesem Schritt der Customer Journey erfahren Sie, wie Sie Gäste online erreichen, wie Sie sie in Ihrem Restaurant willkommen heissen und mit welchen Tools Sie Menschen erreichen können, die noch nicht in den Genuss eines traditionellen Restaurantbesuchs gekommen sind (oder mit dem Teller auf dem Schoss essen wollen, während sie ihre Lieblingsserie schauen). 

Nun kommen wir zum Ende des Abends. Beim Liefern oder Abholen ist der physische Kontakt natürlich schnell vorbei, aber die Gäste in Ihrem Restaurant müssen noch die Rechnung bezahlen. 

Das kontaktlose Bezahlen war schon vor der Corona-Pandemie auf dem Vormarsch, aber im letzten Jahr hat es einen zusätzlichen Schub erhalten. Viele Unternehmen verfügen bereits über einen QR-Code (über eine App oder auf dem Kassenbon), mit dem ihre Gäste direkt bezahlen können.

Wie Sie den Zahlungsvorgang abwickeln, bleibt natürlich Ihnen als Unternehmer überlassen: QR-Codes und spezielle Integrationen sind eine Möglichkeit, unauffälliger ist die Integration Ihres Zahlungsterminals mit Ihrem Kassensystem, so dass Ihre Mitarbeiter zumindest das Tastenfeld nicht mehr anfassen müssen. Wenn Ihre Gäste mit ihrem Telefon oder ihrer Karte bezahlen, verhindern Sie den Austausch möglicher Bakterien. 

Lightspeed Payments lässt sich direkt in das Lightspeed Restaurant Kassensystem integrieren, wodurch viele der versteckten Kosten, die oft mit externen Zahlungsanbietern verbunden sind, entfallen. Restaurantbesitzer profitieren von sicheren, zuverlässigen Zahlungen zu wettbewerbsfähigen Preisen, ohne Einrichtungs- oder Kündigungsgebühren. Es ist nicht notwendig, eine monatliche Mindestanzahl von Transaktionen zu verarbeiten, um die Vorteile von Lightspeed Payments geniessen zu können–jede Transaktion ist inklusive! Darüber hinaus beschleunigt die Lösung die Zahlungsabwicklung und ermöglicht es Unternehmen,  PCI-konform die volle Kontrolle über die Daten ihrer Kunden zu behalten. Erfahren Sie mehr über Lightspeed Payments in unserem Blog.

Und damit ist der Abend zu Ende, oder? Die neue Customer Journey endet nicht bei der Bezahlung. All die verschiedenen Integrationen und Verkaufskanäle, die wir erwähnt haben, haben eines gemeinsam: Sie erfassen die Kontaktdaten von Personen, die Ihre Dienste in Anspruch genommen haben. Das bedeutet, dass Sie als Unternehmer die Möglichkeit haben, zu einem späteren Zeitpunkt mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten und sie vor allem dazu zu motivieren, wiederzukommen oder erneut bei Ihnen zu bestellen. 

Wie machen Sie aus jedem Gast einen Stammgast? Segmentieren Sie die gesammelten E-Mail-Adressen nach Vertriebskanal (d.h. Personen, die bei Ihnen gegessen haben, vs. Personen, die ihr Essen mitgenommen haben, vs. Personen, die über eine externe Plattform bestellt haben) und senden Sie diesen verschiedenen Gruppen entsprechende Inhalte und Aktionen. 

Sie möchten bei der nächsten Bestellung keine Provision zahlen? Schicken Sie Personen, die über eine Plattform bestellt haben, eine E-Mail, in der Sie darauf hinweisen, dass Sie auch online bestellen und abholen können, und fügen Sie einen Rabattcode für das nächste Mal hinzu.  

Ihre Gäste passen sich an. Sie auch? 

Corona hat dafür gesorgt, dass sich die Technologie im Gastgewerbe in rasantem Tempo durchsetzt. Die Gäste sind bereit dafür, aber sind Sie es auch? Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste; bieten Sie ihnen nicht nur mehrere Vertriebskanäle, sondern lassen Sie sie den Abend auf sichere Weise geniessen – von der Bestellung bis zur Bezahlung. 

Tools, die sich in Ihr Kassensystem integrieren lassen, können Ihnen helfen, die Customer Journey effizient zu organisieren. Neugierig auf die Möglichkeiten? Wenden Sie sich unverbindlich an einen unserer Experten.